Hoe werken jullie aan toegankelijke ondersteuning?

Frederiks: ‘We werken met verschillende expertiseteams. Eén daarvan is de frontoffice. Dat zijn deskundige hulpverleners die bereikbaar zijn via één centraal telefoonnummer. Als een inwoner belt, dan krijgt deze meteen een hulpverlener aan de lijn. De frontoffice kent de sociale kaart en doet een brede uitvraag naar wat er speelt op verschillende leefgebieden van de inwoner. De medewerkers vragen goed daarop door, waardoor zij snel tot de kern komen van de zorgvraag. Dat helpt om gericht de juiste expertiseteams in te zetten. De frontoffice is overdag bereikbaar. Iemand die ophangt vanwege de wachttijd wordt teruggebeld.

Daarnaast heeft stichting ZO! een toegankelijke website op B1-niveau, met voorleesfunctie en de mogelijkheid om tekst te vergroten. 'We kijken of we taal in brieven, op de site en in cliëntervaringsonderzoeken makkelijker kunnen maken. Soms moeten we moeilijke termen gebruiken, zoals ‘beschikking’. We kijken dan hoe we dat goed kunnen uitleggen.’ 

Vindbaarheid en zichtbaarheid

Stichting ZO! vind het belangrijk om fysiek zichtbaar en vindbaar te zijn voor de inwoners. Frederiks vertelt hoe ZO! dit aanpakt:  

 ‘We hebben de Postkamer in elk van de vier dorpen, voor administratieve of financiële hulpvragen. De Postkamer wordt bemenst door vrijwilligers. Wij hebben er een inloopspreekuur, dat bemenst wordt door sociaal werkers Wmo, waar inwoners vragen kunnen stellen over alle leefgebieden. Ook hebben wij ouderenadviseurs. Zij gaan bij mensen langs. Onze sociaal makelaars organiseren allerlei activiteiten voor inwoners. 

Verder, elk jaar komen er twee brochures van BRainS uit. Dit is een activiteitenprogramma op basis van sport, kunst en cultuur voor basisschoolleerlingen. Deze activiteiten worden tegen een laag tarief aangeboden. 

Wij zijn ook zichtbaar en vindbaar via de samenwerking met allerlei organisaties. Zoals met het Informatiepunt Digitale Overheid van de bibliotheek en onze Postkamer in de muziekschool.' 

Stichting ZO! werkt ook samen met huisartsen. Frederiks: 'Vindt een inwoner het spannend om ons te bellen? Dan vraagt een huisarts of wij daarin iets kunnen betekenen of bij een afspraak kunnen zijn. Huisartsen kunnen ons mailen via een aparte mailbox. We hebben koffiemomenten met huisartsen en sluiten soms aan bij hun themabijeenkomsten. We leren zo elkaars werelden beter te begrijpen. Zo dacht een huisarts dat wij wel even snel dagbesteding konden regelen. Maar daar komt voor ons veel administratie bij kijken. Als je elkaar ontmoet kun je daarover met elkaar uitwisselen.’

Via de media, zoals de lokale krant, flyers en sociale media als Facebook en Instagram probeert ZO! ook inwoners te bereiken. Frederiks: ‘We volgen (social media) ontwikkelingen om te kijken wat werkt voor wie. En denken na over hoe we in de toekomst Artificiële Intelligentie (AI) zouden kunnen inzetten, mits veilig en verantwoord. Bijvoorbeeld een chatbot die helpt bij het invullen van formulieren en vinden van informatie op de website. We dromen ook van QR codes op brieven. Door de code te scannen leest een digitaal persoon de brief voor aan de inwoner. Eventueel in een andere taal. Maar tot nu toe wordt ZO! vooral nog telefonisch benaderd. Jaarlijks krijgen wij ongeveer 10.000 telefoontjes.'

Wat levert het de inwoner op dat jullie op deze manier werken? 

‘We komen op verschillende momenten in het leven van de inwoners, omdat we één organisatie zijn.  Ze herkennen ons: één gezicht, één logo, één kleur. 
Door de korte lijnen kunnen we inwoners sneller helpen. Een inwoner kan een medewerker bijvoorbeeld aanschieten tijdens een activiteit. Die medewerker kan snel met een collega schakelen binnen de organisatie, met toestemming van de inwoner. Er hoeft niet geschakeld te worden van organisatie naar organisatie. Voor inwoners is dat belangrijk: snel contact, snel duidelijkheid krijgen en een warme overdracht. Dat alles vergroot de toegankelijkheid: het is transparanter, makkelijker, sneller.’ 

Gesprekken met de frontoffice worden als ‘warm’ ervaren. Een inwoner liet bijvoorbeeld weten dat diegene ‘een echt mens’ aan de lijn had die ‘een echt gesprek’ voert. 
Inwoners waarderen ook een ‘follow up’: de frontoffice belt bijvoorbeeld terug als ze denkt dat een inwoner mogelijk niet alles heeft begrepen. En het is prettig dat inwoners maar één keer hun verhaal hoeven te vertellen. De frontoffice vraagt breed uit en iemand van een expertiseteam kan dan goed voorbereid naar de inwoner.’ 

Hoe ervaren jullie deze manier van werken?

‘Medewerkers en vrijwilligers vinden dit een fijne manier van werken. Er zijn korte lijntjes en zij kunnen snel met elkaar schakelen. Dit omdat alles onder één organisatie valt. Het is makkelijker om een directe collega te bellen of mailen dan iemand van een andere organisatie. Dat directe contact helpt enorm! We zijn ook een ‘platte’ organisatie waardoor besluiten snel genomen kunnen worden. Ik kan bijvoorbeeld direct de directeur-bestuurder bellen met een vraag.’

Er zijn vier locaties. Binnen en tussen deze locaties wordt geïnvesteerd in ontmoeting en netwerkbijeenkomsten. We bestaan nog niet zo lang. Maar volgens mij voelen medewerkers zich op hun plek door de manier waarop het bij ons is georganiseerd.’

Meer weten over Stichting ZO! en hoe zij toegankelijke ondersteuning aanpakken?

Neem dan contact op met Ronald Frederiks via r.frederiks@STZO.nl