Triage bij de toegang tot hulp en ondersteuning binnen het sociaal domein

30 maart 2022

Sinds 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo, de Jeugd- en Participatiewet. Elke gemeente heeft een eigen manier gevonden voor het inrichten van het sociaal domein en daarbinnen de toegang tot hulp en ondersteuning. Bij het inrichten van de toegang kiezen sommige gemeenten nadrukkelijk voor het toepassen van triage; een werkwijze met als doel dat de inwoner met een hulpvraag snel – en in zo min mogelijk stappen – op de juiste plek terecht komt en passende ondersteuning krijgt.

Wat is triage? Waar komt het vandaan? En welke dilemma’s kom je hierbij tegen? Gemeenten ’s-Hertogenbosch en Gouda vullen de triage in de toegang allebei op een andere manier in. Tijdens de kennisdeelbijeenkomst over triage in het sociaal domein, georganiseerd in het kader van Verbetertraject Toegang, gingen we in gesprek met gemeenten Gouda en ’s-Hertogenbosch over deze vragen en over hun aanpak van de triage. De bijeenkomst werd aangevuld met bijdragen van Jolanda Matthijsen (Academische Werkplaats Jeugd, Tranzo, Tilburg University) en Nienke Bekkema (Kenniscentrum Kinder- en Jeugdpsychiatrie).

Landelijke live bijeenkomst Verbetertraject Toegang

Op maandag 16 mei 2022 organiseren Movisie en VNG in samenwerking met cliëntorganisaties een landelijke bijeenkomst over de gemeentelijke toegang tot zorg en ondersteuning. Op deze dag wordt professionals, beleidsmedewerkers, bestuurders en (vertegenwoordigers van) inwoners een inkijkje geboden in de manier waarop gemeenten de toegang tot zorg en ondersteuning aan inwoners verbeteren. Tijdens het programma dagen wij deelnemers uit om met de blik en bril van inwoners naar vraagstukken te kijken. De bijeenkomst zal in het teken staan van verfrissende ideeën en voorbeelden die deelnemers in hun eigen gemeente kunnen toepassen.

Bekijk het programma en meld je aan

Triage: wat is dat?

Oorspronkelijk is de term triage afkomstig uit het leger, de term wordt al langer gebruikt bij rampen en in de medische wereld. De Nederlandse Triage Standaard, voor triage in de keten acute zorg, definieert triage als de werkwijze waarbij in een tijdsbestek van enkele minuten op basis van beperkte gegevens een beslissing wordt genomen over hoe snel de patiënt dient te worden beoordeeld door een hulpverlener.

'Niet alleen voor de inwoner is een goede triage van belang maar ook voor de professional en de gemeente zelf'

Over triage in de toegang tot het sociaal domein gaan verschillende definities rond. In het kort gaat het om het begrijpen van de (urgentie van de) hulpvraag van de inwoner en zorgen dat de benodigde deskundigheid wordt ingeschakeld, indien nodig, en passende hulp tijdig beschikbaar is. Triage lijkt in zekere zin op vraagverheldering: waar is behoefte aan, wat is er al gebeurd, speelt er mogelijk meer? Door de juiste vragen te stellen en signalen op te pikken wordt de hulpvraag van de inwoner achterhaald en besloten welke deskundigheid wordt ingezet. In feite heeft triage betrekking op signaleren en toeleiden, waarbij het belangrijk is om er op tijd bij te zijn, om ‘erger’ te voorkomen. En tegelijkertijd overdiagnostiek en overbehandeling te voorkomen. Specialistische zorg is lang niet altijd de meest aangewezen weg om iemand te helpen en is beperkt beschikbaar.

Niet alleen voor de inwoner is een goede triage van belang maar ook voor de professional en de gemeente zelf. Het is belangrijk om samen te leren en te evalueren, zodat duidelijk wordt wat de beste manier is om zorg en ondersteuning te ontsluiten. Bij triage gaat het over adequate contacten met inwoners met een vraag, maar het is ook een organisatie- en inrichtingsvraagstuk; de achtergrond en scholing van medewerkers vragen aandacht, net als de juiste positionering en bereikbaarheid van deze mensen voor inwoners. 

Screenshot

Figuur 1: Wat wordt door de deelnemers aan de bijeenkomst verstaan onder triage in het sociaal domein?

Elementen van een goede triage

  • Beslis samen met het gezin of de inwoner.
  • Investeer in het contact en het vertrouwen van het gezin of de inwoner.
  • Staar je als professional niet blind op een ogenschijnlijk eenvoudige hulpvraag; er kan in het huishouden of leven van iemand veel aan de hand zijn en/of onderliggend zijn aan die hulpvraag. 
  • Hanteer een brede blik zodat je integraal kunt kijken naar mogelijke oorzaken, zowel bij kind als in zijn of haar omgeving.
  • Zicht op de sociale kaart is onmisbaar.
  • Neem je niet-pluis-gevoel serieus. 
  • Gebruik hulpmiddelen (zoals vragenlijsten) ter ondersteuning va het signalerings- en triageproces.
  • Deel en spiegel met collega’s.
  • Wees je bewust van je eigen beperkingen: je kúnt niet alles weten. Weet wanneer je anderen kunt raadplegen.
  • Escaleer wanneer nodig: je hebt elkaar nodig in de keten. Investeer in de samenwerking met ketenpartners.

Bronnen: NIP & BPSW (2021), Kenniscentrum Kinder- en Jeugdpsychiatrie (z.j.)

Lange klantreis voorkomen

Natasja van de Wetering, manager van Koo (coöperatie), ’s-Hertogenbosch: ‘Bij Koo kunnen inwoners van de gemeente ’s-Hertogenbosch terecht voor vragen over geldzaken, zorg en hulp, jeugd en gezin (opvoeding), wonen en vervoer, opleiding en werk en meedoen en meehelpen. Medewerkers van Koo zoeken samen met inwoners naar oplossingen, ze geven informatie en advies of verwijzen door. Is het nodig dan kunnen inwoners via Koo worden aangemeld bij de toegang van de gemeente of het buurtteam voor ondersteuning. We wijzen inwoners ook actief op hun recht op onafhankelijke cliëntondersteuning.’

Koo

Figuur 2: Hulp in 's-Hertogenbosch. Bekijk ook de video van Koo voor inwoners. 

Tips van Koo ‘s-Hertogenbosch

  • Zet in op een brede uitvraag aan de voorkant
  • Neem de tijd voor een goed gesprek
  • Zet voorzieningen waar geen indicatie voor nodig is (voorliggend veld) op een rij 

‘Inwoners gaven aan: wij willen één plek waar we terechtkunnen. Wat is de meest passende vorm bij deze behoefte? We hebben ervoor gekozen om drie ingangen te creëren: een advieslijn (telefoonteam), negen wijkpleinen en een website. Koo is er voor inwoners én professionals. Ruim een kwart van de inwoners van 's-Hertogenbosch wist de weg in het sociaal domein niet te vinden; wij vinden het belangrijk om overzicht te creëren en inwoners de juiste weg te wijzen. De medewerker van Koo vraagt daarom goed uit en bedenkt: waar komt deze vraag het beste tot zijn recht? Collega Anne Lepoutre (Koo-consulent) vat het mooi samen: ‘Wij werken niet voor Koo maar voor de inwoners van ’s-Hertogenbosch. We proberen een lange klantreis te voorkomen door aan de voorkant de uitvraag zo goed mogelijk vorm te geven. Uitvraag aan de voorkant via Koo levert circa 30% minder doorverwijzing naar de gemeentelijke toegang op.’

Eén gemeentelijke toegang 

Thelma van Petersen, directeur sociaal domein van de gemeente Gouda: ‘In Gouda zijn we gestart met onze visie op dienstverlening. Het perspectief van de inwoner staat centraal. We wilden graag één toegang, maar kwamen erachter dat dat niet lukt. Er zijn bijvoorbeeld buurtcentra waar inwoners binnenlopen (een belangrijke, laagdrempelige plek die we willen houden in de gemeente), sommige mensen willen hun vraag liever snel online kunnen stellen, Wij hebben vanaf 1 januari 2021 wel één gemeentelijke toegang tot het sociaal domein gerealiseerd. Eerder waren er bijvoorbeeld aparte telefoonnummers voor opvoedingsvragen, werk en financiën, zorg en ondersteuning. Nu is er één telefoonnummer en komen alle inwoners die bellen bij het ‘team integrale toegang.’ Dit is onderdeel van het klantcontactcentrum van de gemeente. Daarachter bevinden zich verschillende vakafdelingen, die zijn gespecialiseerd in ‘opgroeien en starten op de arbeidsmarkt’ (0-27 jarigen), ‘werk en financiën’ en ‘zorg en ondersteuning’ (27 jaar en ouder). Het ‘team integrale toegang’ zorgt voor de triage. En geeft op basis daarvan informatie, verwijst naar het voorliggend veld of geeft een vraag zo nodig door aan een van de vakafdelingen. Onderdeel van één van de vakafdelingen is het ‘team integraal’. Dit team pakt complexe vragen op van inwoners met problemen op meerdere gebieden. In het ‘team integraal’ werken regisseurs die regie voeren maar ook direct actie ondernemen en doorzettingsmacht hebben.’

'Als toegangsmedewerker moet je ook goed kunnen inschatten wat de vraag is en wat er nodig is'

Snel of juist de tijd nemen?

Waar triage van oorsprong in de acute zorg snel moet plaatsvinden, lijkt deze ‘snelheid’ binnen het sociaal domein ter discussie te staan. Zowel gemeente Gouda als Koo ’s-Hertogenbosch geven aan dat het belangrijk is om juist de tijd te nemen bij de triage of uitvraag, om zo te voorkomen dat verkeerd wordt doorverwezen en om de urgentie te kunnen bepalen. Jolanda Mathijssen (senior onderzoeker bij Tranzo) beaamt dit en legt uit: ‘In het onderzoek naar toegang, waar ik bij betrokken was, merkten we dat het verwijsgedrag van toegangsmedewerkers samenhangt met de caseload die iemand heeft. Een hoge caseload maakt misschien dat te snel wordt doorverwezen.’ In ’s-Hertogenbosch wordt dit risico vermeden door de medewerkers in de uitvraag geen tijdslimiet mee te geven. Van de Wetering: ‘Wij stellen geen limiet aan de duur van het gesprek. Gesprekken duren soms een kwartier maar soms ook drie kwartier tot een uur. Of zo nodig bellen we terug. We pellen de vraag af: waaruit is de vraag ontstaan? Aan de hand van alle leefgebieden bespreken we wat er speelt en waar de inwoner mee geholpen wil worden. We doen ook een risicotaxatie aan de telefoon. Is er sprake van een crisis? Dan handelen we snel. Er zijn korte lijnen met crisisinterventieteams en Veilig Thuis. We hanteren de VGN-norm dat 80 procent van de inwoners binnen 20 seconden een medewerker aan de lijn krijgt. We halen die norm ook.’  

Ook in Gouda speelt het dilemma ‘snel handelen of de tijd nemen’. Van Petersen licht toe: ‘Toegangsmedewerkers van de integrale toegang van de gemeente die de triage uitvoeren, gaven aan dat ze te weinig tijd hadden. Als er bijvoorbeeld drie mensen in de wachtrij staan, hebben ze de neiging om snel door te verwijzen. Het is dus belangrijk dat wij voldoende mensen beschikbaar hebben. Als toegangsmedewerker moet je ook goed kunnen inschatten wat de vraag is en wat er nodig is. Dat hoort bij het vakmanschap: een combinatie van kennis, ervaring, intuïtie, de wil om te leren en rustig kunnen blijven. Door met elkaar te evalueren kwamen we hierachter. Wanneer triage plaatsvindt betekent dit niet dat inwoners automatisch worden doorverwezen naar (direct toegang krijgen tot) maatwerkvoorzieningen. De medewerkers kijken ook naar mogelijke oplossingen in het netwerk van de inwoner zelf of bij voorliggende voorzieningen, de sociale basis. Op deze manier krijgen inwoners een alternatief aangeboden. Verder moeten toegangsmedewerkers kunnen inschatten of er sprake is van een crisis en snelheid wel geboden is. In dat geval is er een directe lijn met mensen van de 'vakafdelingen' die meteen in actie kunnen komen.’ 

Tips van de gemeente Gouda

  • De toegangsprofessional kan niet alles weten, het is de kunst om de vraag goed te verhelderen en op het juiste moment door te verwijzen op basis van kennis, ervaring en intuïtie.
  • Laat de complete uitvraag door vakafdeling en specialisten (bijv. jeugdregisseurs) doen maar zorg wel voor een overdracht vanuit de toegangsprofessional zodat een inwoner bepaalde informatie niet dubbel hoeft te vertellen.
  • Leg in een systeem vast welke afspraken en contacten er zijn, dat voorkomt dubbelingen.

Juiste persoon op de juiste plek

Naast voldoende tijd voor een verhelderend gesprek met de inwoner om de juiste weg te wijzen, spelen de gespreksvaardigheden en hulpmiddelen van de toegangsmedewerkers die de triage uitvoeren een rol. Zowel Koo in ’s-Hertogenbosch als de gemeente Gouda heeft een specifiek inwerk- en opleidingsprogramma samengesteld.

'Behandel de inwoner zoals je zelf behandeld wilt worden'

Van de Wetering: ‘De professional moet goed kunnen luisteren naar het verhaal van een inwoner, zodat deze zich gehoord voelt. Achter de schermen moet de professional goed in beeld brengen wat de vraag achter de vraag is en hoe de situatie van de inwoner eruitziet. Denk hierbij aan netwerk, werk, inkomsten, dagbesteding etcetera. Een goede uitvraag is belangrijk. Het team is hierop getraind en bestaat uit gedreven hbo-geschoolde mensen met brede kennis en ervaring. Er is een uitvraagformulier waarin verschillende levensgebieden aan bod komen, als hulpmiddel voor de consulenten. Het belangrijkste is echter om een goed gesprek te voeren, het formulier is niet bedoeld als afvinklijst. Wel helpt het formulier ook bij de overdracht naar andere hulpverleners. Inwoners hoeven dan niet opnieuw hun verhaal te doen.’

Ook in Gouda zijn de medewerkers goed opgeleid. Van Petersen: ‘De collega’s van de integrale toegang zijn veelal mbo+ geschoold. Ieder brengt een bepaalde expertise mee, bijvoorbeeld schuldhulp. We verwachten niet dat zij alles weten, maar wel dat iedereen kennis heeft van de relevante verschillende wetten. Ze krijgen hiervoor een uitgebreid opleidingsprogramma aangeboden.’ In Gouda kiest de gemeente niet voor een standaard vragenlijst en formulier. De medewerkers volgen een training gesprekstechnieken. Het uitgangspunt is hier: behandel de inwoner zoals je zelf behandeld wilt worden. Ook kunnen de medewerkers altijd de specialisten bellen voor meedenkkracht. Daarnaast hebben we geïnvesteerd in een systeem, door ons ‘de cockpit’ genoemd. Hierin kunnen de medewerkers snel allerlei informatie opzoeken.’ 

Q&A: veelgestelde vragen beantwoord door gemeente Gouda & Koo 's-Hertogenbosch 

Q: Hoe verhoudt zich de eerste vraagverheldering tot de vraagverheldering via bijvoorbeeld een keukentafelgesprek? Hoe voorkom je dubbellingen? Hoe zorg je voor een warme overdracht en welke informatie leg je dan vast? 

A: Anne Lepoutre (Koo-consulent): ‘Via het uitvraagformulier van Koo, dat is ontwikkeld samen met onze partners, wordt informatie verzameld op verschillende leefgebieden. Wordt het een aanmelding bij één van onze partners, dan sturen wij hen het formulier toe – inclusief een verslag van het telefoongesprek met de inwoner, onze weging en een toelichting waarom we het bij die partner neerleggen. We hebben met alle samenwerkingspartners de afspraak gemaakt dat als Koo doorverwijst zij de vraag ook oppakken. En niet opnieuw een intake doen. Want dan haal je de kracht van Koo weg. Dit geldt overigens niet voor Wmo-voorzieningen: dat moet geïndiceerd worden, daar moet een besluit op komen. Vanuit Koo doen wij dat niet. Wij kunnen dan wel zien of en met wie er contact is geweest, maar niet de inhoud daarvan. Verder zijn Koo-consulenten ieder ook ‘gekoppeld’ aan een wijk, zodat medewerkers elkaar over en weer kennen. Vanuit Koo gaan we niet (mee) op huisbezoek. In uitzonderlijke situaties zetten we een uitvraag voort op het wijkplein (fysiek). 

Thelma van Petersen (gemeente Gouda): ‘Bij de gemeente voorkomen we dubbellingen doordat het toegangsteam en de vakafdelingen in hetzelfde gebouw werken en bij elkaar kunnen binnenlopen als dat nodig is (naast een overdracht via een formulier). Dan lukt een warme overdracht beter. Het toegangsteam doet de vraagverheldering en kijkt waar de vraag het beste past. Het idee is dat het voor de inwoner niet moet uitmaken waar de inwoner een vraag stelt. De toegangsmedewerkers kunnen via een ‘cockpit’ zien of er eventueel al een Wmo-voorziening is, en welke consulent dan betrokken is. In verband met privacy kunnen ze de verdere inhoud niet zien. Maar zij kunnen dus zo nodig wel naar de goede consulent doorverwijzen, inwoners krijgen een vaste contactpersoon als het gaat om een Wmo-voorziening. 

Q: Wat als een inwoner vragen heeft op meerdere gebieden? Wie bepaalt dan welke hulp passend is? 

A: Natasja van de Wetering (Koo): ‘We proberen aan de voorkant een goede uitvraag te doen om daarmee te voorkomen dat de inwoner verschillende loketten af moet. De medewerker van Koo vraagt dus uit en zorgt dat de vraag landt op de plek waar die het beste tot z’n recht komt.’  

Thelma (gemeente Gouda): ‘De gemeente heeft vakafdelingen, inclusief een ‘team integraal’. In dit team zitten regisseurs die complexe vragen op meerdere gebieden oppakken. Blijkt uit de vraagverheldering door het toegangsteam dat het om vragen op meerdere gebieden gaat, dan neemt het toegangsteam contact op met het team integraal en pakt dat team de vragen op. De regisseurs van dat team zijn actiegericht en kijken welke hulp passend is.