Renate Richters: ‘Ik merk dat het in gemeenteland vaak gaat over toegang tot voorzieningen. Maar als ik inwoners, cliënten of cliëntorganisaties spreek, realiseer ik me dat het voor hen een andere betekenis heeft. Het gaat om toegang tot het leven en mee kunnen doen in de samenleving. Door de samenwerking met inwoners en cliëntorganisaties in Verbetertraject Toegang heb ik geleerd anders naar het begrip toegang te kijken. Als gemeente is het belangrijk dat wij ons blijven realiseren dat toegang tot voorzieningen voor inwoners onderdeel is van een breder vraagstuk. Zij hebben behoefte aan mensen die in de volle breedte met hen meedenken. Dat doen wij in Eindhoven met de wijkteams: WIJEindhoven.’ 

Hoe is de toegang in Eindhoven georganiseerd? 

‘Onze wijkteams zijn het eerste aanspreekpunt voor inwoners. Zij leveren de eerstelijns ondersteuning en zoeken daarnaast, samen met de inwoner, naar oplossingen in onze sociale basis. Een aantal jaar geleden waren de generalisten in het wijkteam ook verantwoordelijk voor het toewijzen van maatwerkvoorzieningen. Wegens bezuinigingen, meer grip op financiën, en om de generalisten uit het wijkteam niet te belasten met veel administratief uitzoekwerk, ligt de indicatiestelling weer terug bij de gemeente. Hiervoor hebben wij het servicebureau ingericht. Zij werken nauw samen met onze contractmanagers, waardoor signalen over de kwaliteit van onze dienstverlening eerder worden opgepakt. Het wijkteam is onze frontoffice, het servicebureau de backoffice. Het wijkteam is altijd het eerste loket voor de inwoner. Daar wordt gekeken hoe verder.’ 

Vind je deze manier van organiseren een succes?

‘Het is een ontwikkelproces dat nog niet klaar is. Verandering van werkwijze waarbij verschillende organisaties betrokken zijn, gaat met vallen en opstaan. Inmiddels zijn we uit de financiële problemen en hebben we ruimte om aan de inhoud en kwaliteit te werken. Daarnaast hebben we veel van inwoners geleerd.’ 

'Het wijkteam is altijd het eerste loket voor de inwoner. Daar wordt gekeken hoe verder.’ 

Wat heb je van inwoners geleerd?

‘Het keukentafelgesprek waarbij we ingaan op alle leefgebieden ervaren inwoners als zwaar wanneer ze één simpele vraag hebben. Daarom willen we in de toegang onderscheid gaan maken tussen relatief eenvoudige vragen, zoals een aanvraag tot huishoudelijke hulp, en meer complexe vragen waarin verschillende leefgebieden samenkomen. Is het eenvoudig? Dan moeten we het niet te ingewikkeld maken. Is het ingewikkeld? Dan moeten we zorgen dat we sneller de juiste kennis paraat hebben. Bij complexe problematiek streven we ernaar dat de specialistische ondersteuning eerder aan tafel komt om onderling afspraken te maken en goed van elkaar op de hoogte te zijn. Ook laten we het herindiceren meer los als duidelijk is dat de vraag van een inwoner voorlopig niet gaat veranderen, bijvoorbeeld bij ouderen.  

Dit nieuwe onderscheid in de toegang noemen wij onze mono-multi aanpak. Binnen het Verbetertraject Toegang kijken we samen met inwoners naar wat zij belangrijk vinden en hoe we de mono-multi aanpak goed kunnen laten functioneren. Dit doen we met behulp van klantreizen, ons klanttevredenheidsonderzoek en de toegangsscan. De mono-multi aanpak wordt nog in de praktijk gebracht. Dit vraagt ook om afstemming met medewerkers van het servicebureau en generalisten van de wijkteams. Samen met inwoners en medewerkers hebben we zeven kernprincipes geformuleerd die worden meegenomen in de inrichting van de toegang, zoals respect, gelijkwaardigheid en het bieden van maatwerk.’ 

Hoe breng je deze kernprincipes in de praktijk?

‘Vaak gaat het om houding en gedrag van onze medewerkers. Het is dan belangrijk hen kaders en handvatten mee te geven. Het bieden van maatwerk is makkelijk gezegd, maar hoe verhoudt zich dat bijvoorbeeld tot allerlei juridische uitspraken en de wet? Het is voor mensen in de praktijk lastig om een afweging te maken tussen enerzijds juridische kaders en anderzijds de behoefte van inwoners. Ondersteun hen daar dus bij.’ 

'Luister naar inwoners, ga naast ze staan en bied maatwerk. Dat is waar het uiteindelijk om gaat.'

Waarom is het zo belangrijk om het perspectief van de inwoner en de uitvoering mee te nemen? 

‘Alles wat je doet is in het belang van inwoners. Als je niet weet wat inwoners willen loop je het risico dat je hun behoeftes gaat invullen en de verkeerde richting op gaat sturen. Je moet weten wat het effect van de maatregelen die je neemt op inwoners is. Je kunt geen goed beleid maken wanneer je niet in contact staat met je inwoners én dus niet weet wat zij nodig hebben. Een voorwaarde om beleid te maken is om je te laten voeden door de samenleving. Vraag daarbij juist ook kritische partijen en groepen aan tafel, want dat daagt uiteindelijk uit om beter te presteren als gemeente. Zoek dat schurende op en wees transparant. Niet alles gaat in één keer goed. Dus luister naar inwoners, ga naast ze staan en bied maatwerk. Dat is waar het uiteindelijk om gaat. 

Ook het uitvoeringsperspectief kan duidelijk maken wat in de praktijk wel en niet werkt. Zij voeren het beleid uit en lopen daarbij tegen de complexiteit aan die wij zelf veroorzaken. Door dingen te repareren maken we het soms juist ingewikkelder.’ 

Welke uitdagingen zie je in het land als het gaat om het duurzaam verbeteren van de toegang? 

‘Ik zie drie uitdagingen: 

1. Het spanningsveld tussen enerzijds financiële en juridische kaders en anderzijds de behoefte om met inwoners mee te denken, maatwerk te bieden en het goede te doen. In de praktijk is dit niet altijd makkelijk. Wij als bestuurders roepen al snel: natuurlijk gaan we aan de slag met de omgekeerde toets, we moeten werken aan vertrouwen. Op de werkvloer is dit anders. Daar hebben ze te maken met kaders en ingewikkelde vraagstukken.  
2. Het hoog op de agenda blijven zetten van de transformatieopgave waar gemeenten al jaren mee bezig zijn. Met die doorontwikkeling zijn we nog niet klaar. En dan met name de doorontwikkeling van de sociale basis en het gemeenschapsdenken. Uiteindelijk hopen we in Nederland netwerken te bouwen waarin mensen in hun eigen omgeving houvast vinden en waarop onze voorzieningen aanvullend zijn. Hier valt de komende jaren nog een wereld te winnen. 
3. De financiële opgave waarmee gemeenten te maken hebben. Wanneer het financieel lastig gaat verandert de agenda. Het is dan belangrijk de inhoud niet uit het oog te verliezen. Als gemeenten kunnen we nog veel van elkaar leren en onderling uitwisselen.’