Vragenlijst als instrument voor doorontwikkeling onafhankelijke cliëntondersteuning

Gemeente Rheden over de voordelen, meerwaarde en mogelijkheden

24 augustus 2021

Welke ideeën hebben alle betrokken partijen in de gemeente over onafhankelijke cliëntondersteuning? Wat zijn hun individuele ervaringen, visies en ambities? Yvonne Hengst, projectleider bij koplopergemeente Rheden, gebruikte een vragenlijst om de stand van zaken te temperaturen. Dit resulteerde in een kickstart van de doorontwikkeling van onafhankelijke cliëntondersteuning in haar gemeente. Wij zochten contact met Yvonne en blikken terug. Hoe ging ze te werk? Welke invloed had deze vragenlijst op het proces en welke tips heeft Yvonne voor gemeenten die mogelijk zelf een vragenlijst willen inzetten?

Het begin van de doorontwikkeling stond in het teken van visieverheldering. ‘In het projectplan stonden een aantal onderzoeksvragen. Onder meer over de visie rondom onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO), om in de eerste drie maanden verder uit te diepen.’ Naast creatief omgaan met de strenge coronamaatregelen van dat moment, zocht Yvonne naar een manier om de soms wat moeizame discussies over definities en afbakening van termen te vermijden. Zo ontstond het idee van een vragenlijst. 

De vragenlijst is naar professionals van de betrokken organisaties in de gemeente gestuurd, zoals Stichting STOER (Senioren Teams Ondersteunen Elkaar Rheden Rozendaal), vrijwilligerspartijen en MEE. Ook zette ze de vragenlijst uit binnen verschillende gemeente-afdelingen, zoals kwaliteit, beleid en toegang. Yvonne haalde zo belangrijke input op over de huidige bekendheid met en visie op onafhankelijke cliëntondersteuning. ‘Er was goed te zien waar de overlap, maar ook verschillen in ideeën zaten.’ Zo werd onder andere de verwachting van Yvonne bevestigd dat er met name prioriteit ligt rondom de bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning. Benieuwd naar de vragen die aan professionals zijn gesteld? In onderstaand kader vind je een link naar de vragenlijst. 

'Wanneer de bekendheid goed zit, kun je het hebben over waar de behoeftes liggen'

Een duurzame verbinding 

Hoewel de behoeften van inwoners ook aan bod komen in de vragenlijst voor professionals, was er te weinig zicht op deze behoeften om er een goede peiling van te krijgen. Dit was voor Yvonne reden om ook een vragenlijst voor inwoners op te stellen en deze bij buurthuizen en vrijwilligersorganisaties uit te zetten. In verband met de privacywetgeving konden zij het echter niet uitzetten onder inwoners. Bovendien is Rheden een redelijk vergrijsde gemeente waardoor een online vragenlijst mogelijk minder goed werkt. ‘Je merkt in de reacties dat zij behoefte hebben aan een informatiebijeenkomst met meer uitleg om vanuit daar verder te praten.’ Hierdoor bleef het aantal reacties wat achter.  

Dit was volgens Yvonne geen probleem. ‘Net zoals bij de andere vragenlijst, was ook dit een eerste meetpunt om te peilen waar we ongeveer staan.’ Want hoewel er weinig reacties op de vragenlijst onder inwoners zijn gekomen, bevestigde het wel wat Yvonne al dacht. Mensen konden op veel vragen geen antwoord geven, omdat er te weinig over OCO bekend is. ‘De reacties laten zien dat er écht te weinig bekend is over onafhankelijke cliëntondersteuning. We moeten dus eerst kijken hoe we dat gaan aanpakken. En wanneer de bekendheid goed zit, kun je het hebben over waar de behoeftes liggen.’ Ondanks dat niet alle vragen in te vullen waren, reageerden inwoners positief op de vraag of ze betrokken wilden blijven en daarvoor benaderd mochten worden. Ze willen er graag meer over weten en volgens Yvonne is dat een mooie eerste stap naar een duurzame verbinding tussen inwoners en partijen die OCO bieden. Van belang is dat de partijen deze verbinding met de inwoners zelf duurzaam willen uitwerken. ‘De focus ligt nu eerst op het vergroten van de bekendheid en het verbinden van de partijen onderling en met de toegang van de gemeente. Na de zomer zetten we wat mij betreft de volgende stap.’ Yvonne realiseert zich wel dat haar betrokkenheid als projectleider tijdelijk is. De doorontwikkeling van OCO is een continu proces. Het betrekken van inwoners kan slagen als alle partijen dat vooral ook zelf zullen oppakken.  

Vragenlijsten 

In Gemeente Rheden maken ze gebruik van twee vragenlijsten voor de doorontwikkeling van onafhankelijke cliëntondersteuning:

Input voor visiebepaling 

De uitkomsten van beide vragenlijsten boden een leidraad voor daaropvolgende individuele kennismakingsgesprekken met de betrokken partijen. Ook om vooraf aan de gezamenlijke bijeenkomst de verschillende partijen al eens gezien en gesproken te hebben. Alle informatie bij elkaar vormde een belangrijke winst voor de gezamenlijke startbijeenkomst, namelijk een duidelijke conceptvisie. ‘Eigenlijk heb ik gewoon de feiten gepresenteerd zoals ze bij ons zijn. Dit is onze gezamenlijke visie op OCO, dit is hoe wij het zien.’ In de bijeenkomst konden partijen over de visie in gesprek gaan en aanvullingen geven. ‘Dat is waardevol. Je ziet elkaars reacties en wat je eigen inbreng oplevert. En, minstens zo belangrijk: het gaat tijdens de bijeenkomst vooral over wat iedereens rol binnen OCO is. Waar zit ieders kracht en waar zit het onderscheid? Daar gaat het om.’ 

Voordelen in tijd 

In lijn met een duidelijke en gezamenlijk visie, ziet Yvonne nog een voordeel in het inzetten van een vragenlijst: ‘Ik denk dat zo’n vragenlijst tijd bespaart in de startbijeenkomst, omdat je vóór die tijd al een eerste stap hebt gezet. Je kan je focussen op de doelen en acties en niet zozeer op de onderzoeksvragen en visiebepaling. Er is al heel veel relevante input opgehaald en ik denk dat er daardoor veel discussie is weggehaald. Je hebt een ander startpunt voor je startbijeenkomst.’ Yvonne geeft wel aan dat hoewel je snellere stappen kunt maken en daarmee op de lange termijn tijdswinst hebt, het wat meer werk vraagt van de projectleider in het beginstadium: ‘In zoverre extra werk: je moet de input bundelen, je moet het samenvatten en je moet de kern eruit weten te vissen. Soms moet je ook doorvragen om tot die kern te komen.’  

'De vragenlijst zet mensen aan het denken'

Individuele input als meerwaarde 

Een ander voordeel is dat iedereen de tijd krijgt om in alle rust zélf vragen te beantwoorden en er goed over na te denken. ‘Mensen hebben toch een soort drempel om te zeggen wat ze denken, bijvoorbeeld tijdens een startbijeenkomst. Bovendien moet je dan vaak je eigen gedachten parkeren om anderen uit te laten praten.’ Met veel aanwezigen is het volgens Yvonne lastiger om goed to-the-point te komen en van iedereen input op te halen. ‘Bij een bijeenkomst heb je al snel éen of twee sprekers en de rest haakt daarbij aan. Als je écht iedereens visie wilt peilen, dan moet je dat individueel doen. Zo’n vragenlijst geeft bovendien iedereen de tijd om het even te laten bezinken. Veel professionals gaven ook aan dat ze het een prettig instrument vonden om in te vullen en door de vragenlijst écht gingen nadenken over het onderwerp. Dat is precies wat zo’n vragenlijst doet: het zet mensen aan het denken.’ Deze werkwijze garandeert volgens Yvonne dat iedereen wordt gehoord en ieders visie en mening in gelijke mate wordt meegewogen: ‘Het staat op deze manier zwart op wit, waar er in een bespreking overheen gepraat kan worden.’  

Vaker inzetbaar 

Gaat Yvonne de vragenlijst herhalen? ‘Dat is zeker een idee. Ik kan me voorstellen dat we de vragenlijst aan het einde van het project in iets andere vorm kunnen inzetten als een soort evaluatie: wat hebben we met elkaar bereikt en ziet iedereen dezelfde meerwaarde in wat we hebben gedaan?’ Maar ook om de stand van zaken op dat moment in kaart te brengen en welke aanknopingspunten er zijn voor het vervolg. ‘Ik denk dat zo’n vragenlijst aan het einde van het project heel goed zal zijn voor de toekomstbestendigheid en verduurzaming van onafhankelijke cliëntondersteuning.’  

Tips  

Wil je zelf aan de slag met een vragenlijst? Yvonne geeft wat tips: 

  • ‘Bedenk heel goed wat je wilt dat het oplevert. Wat wil je te weten komen en welk doel dient het? In Rheden was het echt een nulmeting: temperaturen wat de stand van zaken is bij de betrokken partijen.’ In het verlengde hiervan ligt de vraag welke input je ermee op wilt halen en welke vragen daarbij horen. ‘Wil je specifiek percentages ophalen of wil je er een soort gespreksleidraad uit opmaken?’ Hierover nadenken en de vragenlijst op aanpassen helpt: ‘Volstaan enkel gesloten vragen of zijn ook open vragen nodig? Kijk vooraf goed welke informatie je eruit wilt halen en daarmee richt je in de vragenlijst ook tot de kern. Zo voorkom je dat het een te lange vragenlijst wordt.’  
  • Let goed op de formuleringen van vragen. ‘Ben je op zoek naar suggesties en ideeën, dan is het belangrijk dat je heel concreet om die suggesties vraagt en niet enkel ‘Heb je suggesties?’. Dan krijg je als antwoord ja of nee.’ Een vraag is al snel op meerdere manieren te interpreteren. Iemand anders laten meekijken, bijvoorbeeld een beleidsambtenaar, naar de helderheid, concreetheid en duidelijkheid van de vragen kan hierbij helpen.   
  • Houd rekening met de mogelijkheid om tussendoor de antwoorden op te slaan en op een later moment de antwoorden te versturen. De vragen kunnen namelijk best veel zijn om in éen keer in te vullen. Enkele professionals gaven bij Yvonne aan deze mogelijkheid erg prettig te vinden. Het geeft mensen de tijd en ruimte om na te denken en op een later moment de lijst af te maken.