Waarom een klantreis?

‘Wij horen vaak van gemeenten dat het verplichte cliëntervaringsonderzoek wel iets zegt over de mate van tevredenheid van de cliënt, maar niet waar het dan mis gaat of waar het beter kan. Met een klantreis lukt dit wel. Een klantreis maakt visueel inzichtelijk hoe een reis van een cliënt van A tot Z verloopt, bijvoorbeeld bij de aanvraag van hulp. Welke ervaringen heeft de cliënt tijdens de aanvraag? Hoe en op welk moment komt een cliënt in contact met een loket of wijkteam? Hoe wordt dit contact ervaren? Hierdoor weet je als gemeente welke behoeften groepen cliënten hebben en hoe zij naar hulp zoeken. Het concept is gebaseerd op het principe van kantreizen in de commerciële sector.’

Wat levert een klantreis gemeenten op?

‘Een klantreis maakt inzichtelijk waar de blinde vlekken en knelpunten van gemeenten zitten die klanten ervaren in het contact met een gemeente. Maar het laat ook zien waar het juist goed gaat. Aan de hand van gesprekken met cliënten en betrokken medewerkers van gemeenten brengt Movisie het proces in kaart, bijvoorbeeld de toegang tot hulp en dienstverlening in het sociaal domein. Als gemeente heb je dat op een bepaalde manier ingericht en bedoeld, maar de vraag is of het ook zo uitpakt en beleefd wordt door cliënten. Dit brengen we schematisch en visueel in beeld. Zo krijgen gemeenten een kwalitatief inzicht in de cliëntervaringen.’

Waarom is de klantreis zo innovatief volgens jou?

‘Er bestaan nog geen klantreizen voor het sociaal domein, terwijl het in de commerciële sector al een beproefd concept is. De ‘reis’ die cliënten met hun hulpvraag afleggen, wordt in deze werkwijze letterlijk in beeld gebracht. In één oogopslag ziet een gemeente waar de cliënt tijdens zijn reis positieve of negatieve ervaringen opdoet. Dit wordt vergeleken met de reis zoals de gemeente die eigenlijk bedoeld had. Je kunt dus heel concreet met verbeteracties aan de slag gaan, samen met de cliënt. De klantreis is daarmee meteen een verdieping en aanvulling op het verplichte cliëntervaringsonderzoek.’