Wat is er nodig voor een effectieve inzet van stress-sensitieve dienstverlening?

10 januari 2022

Stress-sensitief werken blijkt in de praktijk soms lastiger dan het lijkt. Wat betekent deze manier van werken voor schuldhulpverleners? Op 2 november gaf Movisie antwoord op onder andere deze vraag met het college ‘Stress-sensitieve dienstverlening: hoe ga je om met mensen in de schulden?’ voor het NVVK (Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren).

Na de overgang van de verzorgingsstaat naar een participatiesamenleving, waarin een groot beroep werd gedaan op de zelfredzaamheid van mensen, liep het spaak. Professionals en hulpverleners vroegen zich af wat er mis was. Ligt het aan het systeem? Ligt het aan onze processen? Aan onze interventies? Hanneke Mateman (senior adviseur effectiviteit bij Movisie) legt uit dat de inzichten uit het boek ‘Schaarste’* het begin van de ontwikkeling van stress-sensitieve dienstverlening zijn geweest. In het boek gaan een gezondheidseconoom en een psycholoog in op de invloed van chronische stress op mensen. ‘Schaarste beïnvloedt je denkvermogen. Zo is er sprake van minder mentale bandbreedte. Mensen leven bij de dag en ontwikkelen een soort tunnelvisie. Veel professionals in de hulp- en dienstverlening zagen hierin een verklaring waarom ondersteuning faalt. Waarom mensen niet komen opdagen bij afspraken of onverantwoorde keuzes maken.’ Het rapport ‘Weten is nog geen doen’ - van de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) - gebruikte onder andere deze kennis om aan te geven dat het ‘doenvermogen’ van mensen om allerlei redenen beperkt kan zijn en dat (chronische) stress daar een belangrijke rol in heeft. 

Kenmerken van chronische stress 

Onderzoek toont aan dat mensen onder invloed van chronische stress, veroorzaakt door bijvoorbeeld schaarste, de volgende kenmerken vertonen:

  • Emoties en korte termijn verlangens zijn leidend
  • Gevoel van chaos en verlies van grip
  • Moeite met leren en onthouden van informatie
  • Zwart-wit denken en oordelen: minder gevoelig voor feitelijke informatie
  • Wantrouwen
  • Inertie: mensen hebben moeite positieve intentie om te zetten in actie
  • Schaamte en vermijdingsgedrag
  • Eenzaamheid en isolement
  • Verlies van perspectief

De theorie

‘Stress-sensitief werken is het antwoord op enerzijds de beleidsopdracht om burgers zoveel mogelijk zelf keuzes te laten maken en een beroep te doen op hun zelfredzaamheid. En anderzijds de inzichten uit de wetenschap (en de ervaring in de praktijk) dat dit voor een deel van de mensen niet lukt’, vertelt Hanneke. Het boek ‘Stress-sensitief werken in het sociaal domein’** gaat in op de ontstaansgeschiedenis en behandelt de bouwstenen die kunnen worden verweven in de dagelijkse praktijk van schuldhulpverleners. Deze bouwstenen zijn: 

  • Geldrust creëren
  • Geen stress toevoegen in de dienstverlening 
  • Steunende interactie 
  • Helpende instrumenten en tools 
  • Psycho educatie

‘Betekenisvolle doelen stellen, zien waar de samenhang van problemen ligt en van daaruit prioriteiten stellen en plannen maken is heel belangrijk om mensen te helpen om te focussen. En op die manier ze weer in beweging te brengen.’ - Hanneke Mateman
 

Stress-sensitief werken in de praktijk

‘In het sociaal domein zien we steeds meer beweging richting stress-sensitief werken’, vertelt Hanneke. ‘Hulpverleners zijn enthousiast over de opleiding en trainingen over dit thema, maar in de praktijk toepassen van de inzichten is toch lastiger dan het lijkt. Hoewel het allemaal logisch klinkt zitten we vast in bepaalde systemen, structuren en een manier van kijken naar anderen. Als er niet fundamenteel iets verandert in het denken over en omgaan met mensen met geldzorgen grijpen mensen onder invloed van werkdruk snel terug op oude processen en werkroutine.’

‘Stress-sensitief werken lukt alleen als de hele organisatie deze manier van werken omarmt.’ - Marc Mulder
 

Wat is er nodig voor een effectieve aanpak vanuit de praktijk?

Hanneke: ‘Voor de implementatie van stress-sensitief werken is een lerende cultuur nodig binnen een organisatie. Het vraagt de communicatie en dienstverlening van een organisatie langs de lat van stress-sensitieve dienstverlening te leggen. En vervolgens steeds te vragen: ‘Op welke punten kunnen we onszelf verbeteren? Elkaar scherp houden. Dat is steeds opnieuw nodig. Het is een proces van vallen en opstaan.’ Marc Mulder (Ervaringsdeskundige schuldhulpverlening bij Movisie) vult aan: ‘De training ‘stress-sensitief werken’ volgen wil nog niet zeggen dat je als hulpverlener ook de ruimte hebt om deze manier van werken toe te passen. Het lukt alleen als de hele organisatie deze manier van werken omarmt. Het vraagt om een ander beeld van de hulpvrager. En als hulpverlener mag je kijken naar je eigen rol en de manier waarop je je werk organiseert.’

De hulpvrager

Marc geeft als ervaringsdeskundige inzichten vanuit het perspectief van mensen met een hulpvraag. ‘Mensen met geldzorgen ervaren stress, schaamte, eenzaamheid, negatieve emoties en kunnen positieve intenties moeilijk omzetten naar actie. Wat deze mensen nodig hebben om naar een oplossing te bewegen is denkruimte, ruimte voor ratio naast emotie, controle hebben, kunnen nuanceren, het vooruitzicht van een oplossing, verbondenheid met mensen uit de omgeving, daadkracht en rust.’

‘Langdurige stress door schulden zorgt ervoor dat je niet meer gelooft in een oplossing. Dat je je post niet opent vanwege de stress, maar vanwege het gebrek aan perspectief.’ - Marc Mulder
 

Ervaringsdeskundige Marc Mulder

Marc Mulder is ervaringsdeskundige in armoede en schulden. Hij spreekt zowel vanuit zijn eigen ervaring als vanuit zijn ervaring als schuldhulpverlener. ‘Toen ik stopte met mijn onderneming had ik schulden. Het bleek niet makkelijk om daar een oplossing voor te vinden. Ik kreeg te maken met beslaglegging op mijn inkomen en inhouding van toeslagen. En kwam in de situatie waarin ik geen eten meer kon kopen. Mijn eigenwaarde en zelfvertrouwen raakte ik kwijt. Het duurde een aantal jaren voordat ik via de rechter uiteindelijk in de schuldsanering (WSNP) terecht kwam. Als vrijwilliger ben ik mensen gaan helpen die in een soortgelijke situatie dreigden te komen. Later werd ik professionele schuldhulpverlener en sprak ik honderden mensen die met armoede en schulden te maken hadden. Omdat ik wil bijdragen aan verandering werk ik nu voor Movisie. Ik deel mijn ervaringskennis vanuit het perspectief van de inwoner en praat mee over beleid en hoe we omgaan met schulden in Nederland.’ 

Wat is er nodig voor een effectieve aanpak vanuit het perspectief van mensen met geldzorgen?

Om deze mensen te ondersteunen is het belangrijk dat de schuldhulpverlener zich kan verplaatsen in de persoon met een hulpvraag. Belangrijke factoren die hulpverleners mee kunnen nemen in hun werkwijze zijn:

  • Ondersteuning
    Bijvoorbeeld een reminder sturen voor een afspraak. Let goed op de neutrale formulering van de reminder, zodat de hulpvrager het niet als een veroordeling opvat.
  • Erkenning
    Begrijpen hoe de mens in elkaar zit en de patronen die erbij horen. Iemand met geldzorgen heeft bijvoorbeeld geen vraag, maar een probleem. En dat probleem doet ontzettend veel met ze. Dat zien en benoemen is erkenning geven.
  • Tijdsdruk wegnemen
    Bijvoorbeeld een schuldenstop, een aflospauze of het overnemen van schulden door de gemeente.
  • Controle geven
    Ga op zoek naar wat nu echt belangrijk is voor iemand en zorg dat hij/zij daar controle over krijgt.
  • Toekomstbeeld
    Deel succesverhalen. Het gaat niet om de getallen, maar om de beleving.
  • Bewegen
    Bewegen is belangrijk om stress weg te nemen.
  • Vertrouwen als basis
    Zonder een vertrouwensband hoort de hulpverlener nooit de echte oorzaak van de stress. 

‘Voor mij is erkenning geven de essentie van alles wat je als hulpverlener kunt doen. Het begrijpen van hoe mensen in elkaar steken en wat stress met mensen doet. Begrijpen dat je daar niet zomaar aan kunt sleutelen.’ - Marc Mulder
 

Praktijkervaring met stress-sensitief werken

Tijdens het college deelt Ruud van den Tillaar (Kredietbank Limburg) zijn positieve ervaringen met stress-sensitief werken. Hij geeft aan dat het wel om continue aandacht vraagt, maar dat de effecten heel positief zijn: ‘Klanten reageren gaandeweg de dienstverlening steeds enthousiaster naar onze professionals. We hebben twee ervaringsdeskundigen in dienst en werken al vier jaar met een klantenpanel waarbij klanten ons tips en trucs meegeven als wij denken dat we weer wat slims bedacht hebben. Onze kantoren zitten echt in de probleemwijken van Limburg. Op deze manier proberen we letterlijk en figuurlijk dichtbij de klant te blijven. Én het is ook een kwestie van doen. Als iemand tien minuten te laat op een afspraak komt kun je op twee manieren reageren: ‘Je bent tien minuten te laat, maak maar een nieuwe afspraak. Of: ‘Wat fijn dat het je toch nog gelukt is om te komen.’

Bronnen

* Mullainathan, S. en Shafir, E. (2013). Schaarste - hoe gebrek aan tijd en geld ons gedrag bepalen. Amsterdam: Maven Publishing

** Jungmann, N., Wesdorp, P en Madern, T, (2020). Stress-Sensitief werken in het Sociaal Domein. Inzichten en praktische handvatten voor hulp- en dienstverleners. Houten: Bohn Stafleu van Loghum