‘In Zwolle hebben we gemerkt dat er in de samenwerking met en ondersteuning van mantelzorgers in het ziekenhuis ruimte is voor verbetering’, vertelt Dian. ‘Vaak wordt de mantelzorger niet erkend als schakel in de zorgketen. Dat kan en moet anders. In het belang van de patiënt, de mantelzorger en het ziekenhuis. Daarom zijn we nu, om het behapbaar te houden, met dit experiment gestart op één afdeling. De intentie is om dit uiteindelijk ziekenhuisbreed uit te rollen.’ 

Proces 

‘Een klantrouting kun je zien als een foto, een momentopname’, vertelt Jeanine. Wat is de huidige situatie voor mantelzorgers? Wanneer krijgt de mantelzorger welke aandacht en informatie? En is dat wel het juiste moment? Jeanine: ‘Bij de NAH-lotgenotengroep hoor ik wel eens dat mantelzorgers informatie missen. Wanneer ik dat dan bij de verpleegkundige navraag, blijkt dat de informatie wel verteld is, maar dat de mantelzorger dit niet onthouden heeft. Door inzicht te krijgen in de klantrouting van de mantelzorger en deze te verbeteren, kunnen we mantelzorgers beter ondersteunen en voorkomen dat een mantelzorger overbelast raakt.’ 

'Door inzicht te krijgen in de klantrouting van de mantelzorger en deze te verbeteren, kunnen we mantelzorgers beter ondersteunen en voorkomen dat een mantelzorger overbelast raakt'

In gesprek 

Dian en Jeanine vertellen over de vier stappen die zij gezet hebben om de klantrouting in beeld te brengen. ‘Eerst hebben we gezamenlijk, op hoofdlijnen, de route van de patiënt bepaalt. Aan de hand daarvan zijn we met mantelzorgers in gesprek gegaan: hoe hebben zij deze route ervaren? Wat kan beter? Ook hebben we het met verpleegkundigen gehad over het proces. Als laatste stap hebben we deze input gezamenlijk besproken en een aantal thema’s vastgesteld om mee aan de slag te gaan.’ Zo bleek uit de gesprekken dat er behoefte is aan emotionele support en dat mantelzorgers graag onderdeel uit willen maken van het ontslagproces. Jeanine: ‘Door hen mee te laten praten kun je erachter komen wat hen kan helpen, denk bijvoorbeeld aan het regelen van het laten bezorgen van medicatie in plaats van zelf ophalen.’ Een ander thema dat van belang bleek, is het benutten van de kennis van een mantelzorger. Dian: ‘Bij verpleegkundigen is er behoefte aan praktische handvatten hiervoor. En vaste contactmomenten met de mantelzorger, om samen af te stemmen.’ Daarnaast is het zaak om de mantelzorger beter in beeld te krijgen. Een mantelzorger vertelt: ‘Het zou fijn zijn om in het ziekenhuis de vraag te krijgen: hoe gaat het met jou?’ Dat is volgens Jeanine erg belangrijk: ‘Dat zet een mantelzorger ook aan het denken: hoe gaat het eigenlijk echt met mij? Waar kan ik hulp bij vragen?’. 

De toekomst 

In Zwolle gaat de klantrouting besproken worden met andere (zorg)partijen, om de reis nog meer te optimaliseren. Daarnaast biedt het een uitgangspunt voor scholing voor verpleegkundigen. Deze stappen worden gezet om het doel, het optimaliseren van de klantrouting van de patiënt en mantelzorger in het ziekenhuis, te behalen.