Dag 5: Leer stress-sensitief werken: motiverende gespreksvoering

Bij stress-sensitief werken richt alles in de dienst- en hulpverlening zich op het verminderen van stress. Dit kan door praktische zaken laagdrempelig te maken, denk aan brieven in begrijpelijke taal, de wijze van bejegening tot het optimaal rekening houden en aansluiten bij de persoon die je voor je hebt. Motiverende gespreksvoering is een belangrijk onderdeel van stress-sensitief werken: het is een werkwijze om mensen te begeleiden bij gedragsverandering.

Ervaringsverhaal

Het verhaal van Hanny laat zien hoe de bejegening van mensen in armoede en schulden de ervaren stress en gevoelens van onmacht vergroot.  

‘Mijn stofzuiger ging kapot en ik belde met de sociale dienst. Die zeiden: “Je kunt toch ook gewoon vegen.” Maar dat werkte helemaal niet. Dus nam ik weer contact op met de gemeente. Twee personen zouden bij mij thuis komen kijken, maar toen dat niet lukte omdat een persoon had afgebeld, kwam het voorstel om dan maar naar hen te komen, met de stofzuiger, om te zien of ie wel echt kapot was. Dus die heb ik achter op mijn fiets meegenomen. Toen kwam die man naar beneden en heeft in de wachtruimte waar allemaal mensen bij zaten, de stekker in het stopcontact gedaan, en zei: “Maar hij doet het niet.” Waarop ik zei: “Ik had je ook wel door de telefoon kunnen laten horen dat ie kapot was.” Nou, toen mocht ik gaan. Maar de beveiliger kwam achter me aan dat ik de kapotte stofzuiger wel weer moest meenemen, dus die heb ik weer achter op de fiets gebonden. Op de terugweg ging ik echt door mijn hoeven en zat ik huilend op mijn fiets. Ik dacht: Zie je wel, je hebt niks, je bent niks. Toen kreeg ik een brief thuis en daarmee mocht ik naar een elektronicazaak met een gigantisch logo van de gemeente Tilburg. Op de afdeling stofzuigers mocht ik er een uitzoeken. De verkoper weet dan al gelijk dat je via de gemeente komt en dan mag je met diezelfde brief ook nog eens langs de kassa… Zo vernederend. Het was dat ik die stofzuiger echt nodig had, anders had ik gezegd: “Stop hem maar ergens waar het heel donker is.”’
Uit: Hanny Heuvelink komt op voor mensen in armoede | Movisie

Geen kunstje

Stress-sensitief werken is geen kunstje: het gaat om een oprechte basishouding waarin een gelijkwaardige respectvolle bejegening en empathie centraal staan. Deze basishouding wordt door personen die hulp en ondersteuning ontvangen als allerbelangrijkst gezien.

‘Weet wie er op uw spreekuur komt. Weet wie je voor je hebt. Spreek die persoon aan met “Welkom meneer Jansen. Goedemorgen mevrouw Pieterse. Ik weet waarvoor u komt en ik heb al het een en ander voor u opgezocht. We gaan even zitten.” Het gaat om dossierkennis en menselijkheid. Weet je hoe vervelend het is om elke keer weer van voren af aan je verhaal te moeten vertellen. Op een gegeven moment weet je ook niet meer wat je moet vertellen want dan komt er zoveel informatie op iemand af. Die valt dan helemaal in katzwijm en denkt: “Mijn god, wat is dit?” Daar heb ik helemaal geen zin meer in en ik doe dat ook niet meer.’ Hanny Heuvelink, uitkeringsgerechtigde in Tilburg, geeft haar tip voor gemeenten en consulenten (Movisie, 2022).

Een empathische en motiverende houding van hulpverleners zorgt ervoor dat cliënten actiever betrokken zijn. Belangrijke elementen zijn open vragen, reflectief luisteren, mensen keuzes aanbieden, bevestigen, haalbare doelen stellen en verandertaal uitlokken.

Motivatie stimuleren

De volgende vragen kun je stellen om iemand te motiveren en om met financiële problemen aan de slag te gaan:

• Mobiliseer iemands kracht. Stel vragen zoals: Hoe heb je het tot nu toe volgehouden of voor elkaar gekregen? Wat heeft jou hierin geholpen?
• Help iemand grip te krijgen op de zaak. Bijvoorbeeld: Ik kan me goed voorstellen dat je het even niet meer weet. Zullen we stap voor stap kijken naar de mogelijke opties?
• Help iemand om keuzes te maken die direct bijdragen aan het verminderen van de schaarste. Bijvoorbeeld: Wat kun je vandaag al opzeggen aan abonnementen of andere zaken die je niet direct nodig hebt?

Challenge van de dag: motiverend gesprekken voeren

Motiverende gespreksvoering lijkt makkelijk en klinkt logisch. Maar, weten is nog geen doen. Deze opdracht vormt een vingeroefening die jou verder helpt in jouw dagelijkse praktijk. Je leest een korte casus. Bedenk vervolgens hoe jij hier motiverend op kunt reageren.

Open vragen stellen

Dat gesloten vragen niet uitnodigen tot actieve deelname aan een gesprek is een inkoppertje. Toch sluipt het er gemakkelijk in.

Situatie: Je bent deze week bij Jan geweest. Je ziet dat hij vermagerd is, een lege koelkast heeft en er flinke stapels ongeopende post liggen. Je weet zelf niet alles van schulden, maar wel dat al deze signalen tekenen kunnen zijn van financiële problematiek. Je maakt een vervolgafspraak om het hier verder over te hebben om te kijken wat nodig is. En vraagt hem in ieder geval alvast alle post op één stapel te leggen. Je belt een week later om tien uur aan, maar Jan doet niet open. Je besluit hem te bellen. Wat zeg je?

Reflectief samenvatten

Luister goed naar de persoon die je voor je hebt. Begrijp je écht wat hij of zij bedoelt? Zegt hij of zij wel alles en lukt het hem of haar om zich goed uit te drukken? Je laat zien dat je luistert en de persoon begrijpt door af en toe méér te doen dan alleen samen te vatten, je geeft beredeneerd iets terug. Hierdoor breng je diepgang aan in het gesprek en help je taal te geven aan dat wat er speelt. Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarin iemand je vertelt haar bed niet meer uit te komen. Je kunt dan zeggen: 'Je komt je bed niet meer uit…' Je kunt ook zeggen: 'Het valt je momenteel zo zwaar dat je moeite hebt om de dag te beginnen.' Daarmee help je het gesprek een stap verder.

Situatie: Yasmin zou zich melden bij de Voedselbank. Dit is vorige week geregeld. Maar zij heeft dit niet gedaan, met als gevolg dat ze nu geen brood op de plank heeft. Wat zeg je?

Verandertaal uitlokken

Mensen zijn veel eerder geneigd om motivatie voor verandering te vinden wanneer je de juiste vragen stelt. Verandertaal lok je uit met vragen als: wat vind je nu het allervervelendst aan je situatie? Wat zou jou kunnen helpen om dat op te lossen?

Situatie: Lies, een vrouw van middelbare leeftijd, heeft door een nare scheiding een inkomensterugval. Zij weet niet goed hoe zij rond moet komen: haar man deed altijd de financiën. Ze voelt zich diep ongelukkig en is erg depressief. Dit compenseert ze door geld uit te geven. Onlangs heeft ze toch weer nieuwe kleding gekocht voor haar zoon, weliswaar op de markt dus niet voor heel veel geld, maar wel met geld dat ze eigenlijk niet heeft. Wat zeg je? 

Ik heb deze challenge afgerond

Jouw ervaringen delen? Gebruik dan #movisiechallenge en tag ons!

Deze challenge is een initiatief van Movisie in samenwerking met Associatie Wijkteams, HAN, Armoedecoalitie Utrecht & Sociaal Werk Nederland.