Een persona is een fictief persoon. Op basis van gesprekken met vertegenwoordigers uit een bepaalde doelgroep krijgen persona een gezicht en een identiteit. Als we weten wie de doelgroepen zijn, wat hun vragen zijn en in welke situaties zij zitten, kunnen we hen beter ondersteunen. Zo wordt de mens het uitgangspunt bij het ontwikkelen van beleid en om passendere oplossingen te vinden in de praktijk.