De creatieve totstandkoming van een sociaal reisbureau in Weert
Een vraagwijzer nieuwe stijl
‘Hoe zorgen we ervoor dat inwoners van de gemeente Weert met een hulp- of zorgvraag op de juiste plek terechtkomen?’ Dit was een van de vragen waarmee de gemeente Weert deelnam aan het Koploperproject onafhankelijke cliëntondersteuning. De gemeente wil inwoners op een toegankelijke manier in contact brengen met het aanbod aan sociale voorzieningen. De sociale kaart speelt hierbij een grote rol. Dit is een overzicht van alle partners en welzijnsorganisaties binnen het sociale domein in een gemeente waar een inwoner terecht kan voor hulp en ondersteuning. In plaats van het gebruikelijke aanpassen en vernieuwen van de sociale kaart is de gemeente Weert een creatieve weg ingeslagen. Dit bracht hen op het idee van een sociaal reisbureau dat inwoners begeleidt tijdens hun ‘reis’ op zoek naar antwoord op hulp- en ondersteuningsvragen.
Gerard van der Hoeven, projectleider vanuit de gemeente Weert en Angeline Maas, deelprojectleider vanuit de gemeente Weert, nemen ons mee in de totstandkoming van dit idee. Hoe gingen zij te werk? En wat houdt dit creatieve werkproces precies in?
Aan de slag met design thinking
Uit het cliëntervaringsonderzoek blijkt dat veel inwoners in Weert moeilijk hun weg vinden in het sociaal domein. Een sociale kaart kan een hulpmiddel zijn om mensen wegwijs te maken. De gemeente koos ervoor zich niet te richten op de huidige vorm van de sociale kaart maar op het doel van de sociale kaart. Dat is het uitgangspunt. Van der Hoeven: ‘Gemeenten blijven vaak vastzitten in het proces van het verbeteren van een sociale kaart die eigenlijk altijd achterhaald is. Om hieraan te ontkomen hebben wij in Weert gekozen voor een andere aanpak. Samen met een groep creatievelingen en adviesbureau Collabros zijn wij aan de slag gegaan met de design thinking methodiek.’
Wat houdt de design thinking methodiek van Collabros in?
Design thinking is een methode die kan worden ingezet om organisatievraagstukken op een heel andere manier aan te vliegen dan gebruikelijk. De designbenadering focust op de oplossing, in plaats van eindeloos analyseren voordat actie wordt ondernomen. Een belangrijk kenmerk van de designbenadering is dat tijdens het proces de kennis over het systeem wordt vergroot en onderdelen worden gecreëerd die de werking van het systeem verbeteren.
Een onbegrensd denkproces
Om tot een zo creatief mogelijke uitkomst te komen is er een diverse groep mensen ingezet. Zowel mensen uit de creatieve sector als ervaringsdeskundigen en professionals uit de sociale sector dachten mee. Verdeeld over groepjes en in twee bijeenkomsten zijn ze samen aan het denken gezet over de vraag: hoe zorgen wij ervoor dat inwoners van de gemeente Weert met een hulp- of zorgvraag op de juiste plek terechtkomen? De eerste bijeenkomst startte met een introductie op de thematiek aan de hand van het verhaal van een ervaringsdeskundige. Vervolgens dachten deelnemers na over waar de ervaringsdeskundige precies tegenaan is gelopen en hoe hij/zij beter geholpen had kunnen worden. Dit werd vervolgens gevisualiseerd aan de hand van prototypes die door de groepen worden vormgegeven.
Van der Hoeven: ‘Deelnemers worden in het denk- en creatieproces niet geremd door wat wel en niet haalbaar is in de praktijk. Het gaat juist om de onderliggende gedachte van de creaties. Op deze manier zijn ideeën ontstaan waar wij zelf eerder niet op zijn gekomen.’
'Met het sociale reisbureau proberen we de vragen van inwoners richting het sociaal domein en hun reis langs dienstverlening zo goed mogelijk te organiseren.'
Samen op reis
Tijdens de tweede bijeenkomst is de rode draad uit de verschillende creaties gehaald. Maas: ‘De creaties hadden betrekking op het verkleinen van de afstand tussen de hulpvrager en de hulp die zij nodig hebben. De kracht zit in de personificatie. Zo kwam men tot de conclusie dat mensen bij de hand moeten worden genomen bij het beantwoorden van hun hulpvraag. Hiermee is het ‘sociaal reisbureau’ ontstaan: één contactpunt voor de inwoner waarin wordt gekeken naar vraag en behoefte en je samen op reis gaat naar de juiste hulp. De bedoeling van het sociale reisbureau is dat er iemand is die je de goede kant op wijst en je ‘mee op reis’ neemt langs verschillende instanties en organisaties om antwoord op jouw vraag te krijgen. Dit kan zich langs allerlei kanalen van de Vraagwijzer afspelen. Vragen worden op verschillende manieren afgehandeld: telefonisch, per e-mail, in een persoonlijk gesprek of tijdens de open inloop.
Door de design thinking bijeenkomsten werd voor Van der Hoeven en Maas helder dat een sociale kaart niet moet worden gezocht in de vorm van een boekwerk, een folder of ander document. Voor het reisbureau is het wel van belang dat er sprake is van goede kennisdeling. Maas: 'Om een goed reisbureau te zijn, moet je goed gedocumenteerd zijn. Dit betekent niet dat het reisbureau de rol overneemt van professionals, maar wel dat het reisbureau de documentatie tot beschikking heeft. Hiervoor is een kennisbank ingericht die de professionals van de Vraagwijzer zelf actueel houden.'
De samenhang met (onafhankelijke) cliëntondersteuning
Waarom wordt dit opgepakt binnen het Koploperproject? Van der Hoeven: ‘Met het sociale reisbureau proberen we de vragen van inwoners richting het sociaal domein en hun reis langs dienstverlening zo goed mogelijk te organiseren. In mijn ogen is dat een vorm van cliëntondersteuning. Daarnaast staan de onafhankelijke cliëntondersteuners in verbinding met het sociale reisbureau. Ze hebben dezelfde ambitie: de inwoner wegwijs maken in alle wetten, regels en het hulpverlenerslandschap van de gemeente. Het doel is het realiseren van een vorm van cliëntondersteuning die levensloopbestendig is en de inwoner helpt bij het maken van keuzes op alle leefgebieden en daarmee dwars door de verkokering van zorg heen gaat. Het sociale reisbureau kan hier een waardevol onderdeel van zijn.’
Vervolgstappen
In Weert ligt de focus nu op de uitwerking. Het sociaal reisbureau kan alleen door samenwerking van de grond komen. Een belangrijke eerste stap daarbij is dat de meer bekendheid en betere vindbaarheid van de huidige Vraagwijzer en de cliëntenondersteuning. Zo zal een experiment gestart worden om De Vraagwijzer te gaan huisvesten in de wijk, samen met de zorgpartners.
Inspiratie voor andere gemeenten
Volgens Van der Hoeven zijn er meer gemeenten die worstelen met de vormgeving van de sociale kaart. Door op deze manier aan te pakken hoopt hij andere gemeenten te inspireren: ‘Ik hoop dat meer gemeenten iets kunnen met het idee om de behoefte aan een sociale kaart op een andere wijze in te vullen. Verander de vorm van de zoektocht en laat je verrassen door de mogelijke oplossingen. Bij ons in Weert heeft deze aanpak geholpen bij het realiseren van het doel, mede door het enthousiasme van alle betrokkenen over de aanpak.’
Geschreven door Vera Koppelman, stagiaire Koploperproject onafhankelijke cliëntondersteuning