Handreiking: Zicht op het effect van cliëntondersteuning

Inspiratie om te starten met monitoren

In het Koploperproject Cliëntondersteuning (CO) gaan gemeenten aan de slag met de positionering en doorontwikkeling van cliëntondersteuning.  Deze koplopergemeenten zetten in op het bevorderen van deskundigheid, een juiste positionering, een divers aanbod en er is aandacht voor specifieke doelgroepen. Er ontstaat een groeiende behoefte om meer zicht te krijgen op de resultaten van de inzet van cliëntondersteuning. Doe je op dit moment de juiste dingen en heeft de manier waarop je cliëntondersteuning momenteel uitvoert ook het gewenste effect voor inwoners? Om gemeenten en aanbieders te ondersteunen heeft Movisie de handreiking ‘Zicht op het effect van cliëntondersteuning’ geschreven. Movisie gaat in gesprek met een van de auteurs, Sonja Liefhebber. 

Download de handreiking hier

Wanneer zie je dat gemeenten aan de slag gaan met monitoring van cliëntondersteuning?  

‘Als gemeenten aan de slag gaan met  cliëntondersteuning proberen zij samen met lokale partners helder te krijgen hoe cliëntondersteuning er in hun gemeente uitziet. Wat is de huidige situatie? Wat verstaat men eronder? Wie voert het uit en hoe wordt er samengewerkt?  Hoe ziet cliëntondersteuning er in de toekomst uit en wat is er nodig om daar te komen?  

Tijdens dat proces wordt vaak duidelijk dat er nog weinig gegevens beschikbaar zijn over cliëntondersteuning en de uitvoering daarvan. Om te leren en te verbeteren is het goed te weten waar je nu staat en op basis daarvan doelen te bepalen. Het is dan fijn om gegevens te hebben ter onderbouwing.  Er is behoefte aan antwoorden op vragen over de inzet, het bereik en de impact van cliëntondersteuning.  Wanneer deze vragen opkomen, wordt er nagedacht over de inrichting van monitoring.’ 

Waarom was deze handreiking belangrijk om te ontwikkelen? 

‘In de praktijk zien we dat nog niet zo veel gemeenten aan de slag zijn met monitoring van cliëntondersteuning of dat zij het lastig vinden om dit in te richten. Dat is jammer, want monitoring is een manier die je samen in zet met partners om te leren en om te verbeteren. Monitoring is niet eenmalig, maar het is iets wat je herhaalt. Gemeenten die al een tijd bezig zijn met cliëntondersteuning en dat goed hebben staan, willen een beter zicht op het effect ervan. We zien dat betrokken partners dan gevraagd worden gegevens aan te leveren. Dit wordt van bovenaf opgelegd, meestal ter verantwoording. Daardoor is niet voor iedereen duidelijk wat de waarde daarvan is. Daarom is het belangrijk, voordat je je stort op het verzamelen van allerlei data en gegevens, om te weten waarom je resultaten zichtbaar wilt maken. Gegevens verzamelen kost namelijk veel tijd en energie. Is het voor iedereen duidelijk voor wie de uitkomsten van waarde zijn? Ga dit gesprek aan met elkaar’.  

Waarom is het voor gemeenten een uitdaging om te gaan monitoren op cliëntondersteuning?  

Clientondersteuning monitoren is vanwege een aantal redenen lastig. Liefhebber noemt er drie: 

  • ‘Kun je appels met peren vergelijken? Veel verschillende aanbieders bieden cliëntondersteuning. En ieder doet op zijn eigen manier en met andere accenten. Soms is het verweven met een andere werksoort, soms wordt het uitgevoerd door sociale professionals en soms door vrijwilligers. Dan wil je misschien andere dingen bereiken en kun je ook andere effecten verwachten.’   

  • ‘De omslag van verantwoorden naar leren is moeilijk. Organisaties hebben vaak al afspraken met gemeenten over hoe zij zich moeten verantwoorden. Maar dat zegt niet zoveel over de eigenlijke effecten die worden bereikt.  De uitdaging is dan anders te gaan monitoren, monitoren om van te leren. En om dat te kunnen doen moet je ook fouten kunnen maken. Dat betekent dat bestaande verhoudingen moeten verschuiven en afspraken in contracten veranderen.’  

  • ‘De omslag van input (Pxq) naar outcome kan best ingewikkeld zijn. Je moet je dan afvragen waartoe cliëntondersteuning eigenlijk in het leven is geroepen en wat het doel voor inwoners is.  Het is lastig om te zeggen of de effecten die je behaalt zijn toe te schrijven aan alleen cliënttondersteuning. Andere factoren kunnen ook een rol spelen.’

Wat is de meerwaarde van het monitoren van cliëntondersteuning?

‘Cliëntondersteuning wordt betaald vanuit algemene middelen. Het is belangrijk om de vraag te stellen of wat we doen ook het goede is en of je betere resultaten kunt bereiken door het anders te doen. Dat is lastig als je de effecten niet monitort en niet beschikt over de uitkomsten van gegevens. Op dit moment worden vaak gegevens verzameld om beleidskeuzes te maken of om te verantwoorden. Ik zou het geweldig vinden als professionals in de gelegenheid worden gesteld om ook te leren van de cijfers en zelf en samen met gemeenten verbeteringen willen gaan doorvoeren. Dat is volgens mij de enige manier om samen te werken aan kwaliteitsverbetering.’  

Op welke manier kunnen gemeenten deze handreiking gebruiken?  

‘Gemeenten kunnen hun huidige manier van verantwoording tegen het licht houden. Een gemeente kan zich afvragen of ze nu monitoren om te verantwoorden of om van te leren. Leggen we de gegevens terug bij professionals en inwoners en wat vinden zij ervan? Maar ook: registeren we niet te veel? Wat is need to know en welke gegevens zijn nice to know? Je kunt de handreiking ook gebruiken om te starten met monitoring door de stappen te doorlopen en het zorgvuldig aan te pakken.  Maar je kunt ook klein beginnen en het steeds verder uitbouwen.’ 

Wat is de belangrijkste tip voor gemeenten die aan de slag willen met monitoring van cliëntondersteuning?  

‘Ga niet in je eentje als gemeenteambtenaar een monitoringssysteem opzetten, maar doe het samen met partners. Zie het als een manier om te leren en te verbeteren met elkaar en om de samenwerking te verbeteren.  Daarvoor is het nodig om langdurig een relatie aan te gaan met elkaar. Leren betekent ook fouten mogen maken en steeds kleine stapjes kunnen en durven te zetten ter verbetering. Dat kan niet als je telkens het gevoel hebt dat je je moet verantwoorden. Zoek elkaar dus op en werk samen aan in dit proces. De handreiking ‘Zicht op effect’ helpt je daarbij.’