Aan-de-slag-met-het-vernieuwde-cliëntervaringsonderzoek-Wmo.pdf 648.81 KB

Wat is de afgelopen jaren veranderd aan het cliëntervaringsonderzoek en welke kansen biedt dat aan gemeenten?

Yara Noordewier: ‘Voor het CEO konden gemeenten aanvankelijk alleen gebruik maken van een standaardvragenlijst. Dat had voordelen. Het werkt efficiënt en het was makkelijk vergelijkingen te maken met uitkomsten van eerdere jaren en van andere gemeenten. Toch sluit deze standaardvragenlijst niet helemaal aan bij de behoeften van gemeenten. Het levert namelijk weinig inzicht op voor gemeenten om te leren wat beter moet. Bovendien vullen lang niet alle groepen inwoners de vragenlijst in. Sinds 2021 hebben gemeenten de ruimte om de aanpak van het CEO meer zelf in te vullen. Bijvoorbeeld door verdiepende panelgesprekken met bepaalde groepen of casusanalyses van inwoners. Zo zijn er allerlei manieren om de ervaringen van inwoners goed te doorgronden. Daarmee kunnen gemeenten meer betekenisvolle informatie verzamelen en benutten.’ 

Jullie hebben met Haagse beleidsmakers, experts van de VNG, mensen van gemeenten en met veel inwoners over verbeteringen nagedacht. Wat vonden jullie de meest inspirerende praktijkvoorbeelden?

‘De gemeente Maasgouw heeft naar aanleiding van het verkennen van ervaringsonderzoek in de sociale basis gekozen voor een meer kwalitatieve insteek. Met de klantreismethodiek bevragen cliëntondersteuners die niet werkzaam zijn in dit gebied groepen inwoners die ervaring hebben opgedaan met de toegang. Verder wil de gemeente met samenwerkingspartners in gesprek met inwoners over hun dagelijks leven in Maasgouw, of ze zich voldoende gezien en gehoord voelen door de gemeente en of ze weten waar ze terecht kunnen. 

Verder hebben we verschillende voorbeelden gezien van gemeenten die aan de slag zijn gegaan met continumeten. De gemeente Tilburg heeft bijvoorbeeld de vragenlijsten voor de Wmo en Jeugdhulp geautomatiseerd. De dag na een contactmoment krijgt de inwoner een vragenlijst. De respons is gestegen en de gemeente kan nu de ervaringen per voorzieningensoort inzien. Het dashboard met de uitkomsten wordt dagelijks ververst. En niet alleen medewerkers van beleid, maar ook uitvoering en wijkteams benutten deze informatie om te leren en verbeteren.’ 

Hoe is jullie nieuwe handreiking opgebouwd en hoe kunnen gemeenten hem gebruiken?

‘Deze handreiking helpt gemeenten op weg bij het vormgeven van het CEO. Hiermee kunnen ze keuzes maken die passen bij hun behoeften en mogelijkheden. In een leernetwerk en online sessies hebben we samen met gemeenten vernieuwingen van het CEO verkend. In de handreiking zoomen we in op vier richtingen die hierbij aan bod zijn gekomen. Zo geven we allereerst aanknopingspunten voor ervaringsonderzoek in de sociale basis. Daarnaast gaan we in op het bereiken van en samenwerken met groepen inwoners in vormgeving en uitvoering van het ervaringsonderzoek. Verder laten we zien hoe je het ervaringsonderzoek meer als continumeting kunt inrichten. En tot slot focussen we op het samenwerken met partners in het vormgeven van ervaringsonderzoek, alsook het duiden, leren en verbeteren van de uitkomsten.

Deze onderwerpen staan niet los van elkaar. Zo worden inwoners die gebruik maken van voorzieningen in de sociale basis vaak niet geregistreerd. Daardoor is het bereiken van groepen inwoners soms lastig. Een continumeting kun je zo inrichten dat ook samenwerkingspartners meer inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners. De hoofdstukken kun je daarom het beste in samenhang lezen.’ 

Wat gaan jullie de komende tijd verder met dit thema doen?

‘We zijn vooral benieuwd waar gemeenten mee bezig zijn in het kader van de doorontwikkeling van het CEO. Ook willen we graag weten waar hun behoefte ligt om hierbij geholpen te worden. Zo kunnen we verkennen of we bijvoorbeeld een nieuw leernetwerk gaan starten of, net als vorig jaar, een online webinar aanbieden. Zie hier een impressie van afgelopen jaar.

Verder zijn we bezig een pilot op te starten. Samen met ervaringsdeskundigen en inwoners willen we onderzoeken wat zij vinden dat de gemeente moet weten over hun ervaring en hoe je dat in een vorm van CEO kunt verwerken. Daarmee bekijken we niet alleen welke vragen in het CEO gesteld kunnen worden, maar ook waar, hoe en bij wie dit het beste opgevraagd kan worden. We zijn benieuwd of het tot andere vragen, een andere opzet en meer betekenisvolle respons van het CEO leidt als je het CEO met inwoners vormgeeft.’  

Hoe kunnen gemeenten hieraan meedoen?

‘Via een online peiling kun je aangeven of je interesse hebt om mee te doen aan de pilot waarbij ervaringsdeskundigen en inwoners een centrale rol hebben bij het ontwerp van het CEO. In deze peiling verkennen we ook inspirerende voorbeelden en wat verdere behoeften zijn voor het samen leren over doorontwikkeling van het CEO.’