Movisies 2 - juni 2019

De Klantreis Sociaal Domein blijkt een nuttig hulpmiddel voor gemeenten die hun dienstverlening willen verbeteren. Welke behoeften hebben cliënten van de Wmo, Jeugdwet of Participatiewet in jouw gemeente? Hoe zoeken zij naar hulp? En hoe kun je op basis van hun ervaringen en wensen de dienstverlening verbeteren? Movisie ontwikkelde de afgelopen jaren verschillende instrumenten om gemeenten te helpen bij het vinden van antwoorden op deze vragen. Een daarvan is de Klantreis Sociaal Domein. Inmiddels voeren zo’n tien gemeenten samen met Movisie een klantreis uit. Schaduwreis en individuele reis De klantreis kent drie onderdelen. Een schaduwreis maakt inzichtelijk hoe je als gemeente de toegang tot de ondersteuning ‘op de tekentafel’ hebt georganiseerd. Een individuele klantreis brengt op basis van diepte-interviews met cliënten in beeld hoe hun reis van A tot Z in werkelijkheid verloopt, inclusief hun ervaringen. De erva- ringen worden door de cliënt gevisualiseerd in een curve, die varieert van positief en neutraal tot negatief. De curve laat scherp zien waar het tijdens de klantreis goed gaat en waar niet. Gezamenlijke reis Het resultaat van de individuele klantreizen wordt besproken tijdens een gezamenlijke reis. Dit is een bijeenkomst met cliënten, beleids- en uitvoerende ambtenaren en professionals, bijvoorbeeld van het wijkteam en het Wmo-loket. In deze gezamenlijke reis worden conclusies getrokken en verbeter- ideeën geformuleerd. Movisie verwerkt alles in een helder rapport, een mooie basis om het beleid beter te laten aansluiten bij wat cliënten nodig hebben. Neem Heemskerk Heemskerk is een van de gemeenten die met Movisie de klantreizen uitvoerde. Krijn Rijke, wethouder Wmo en Wonen: ‘Wij hadden in een eerder stadium al kwantitatief onderzoek gedaan onder inwoners die ondersteund waren door ons Sociaal Team. Maar wij wilden graag het verhaal achter de cijfers leren kennen: welke ervaring hebben inwoners met het Sociaal Team? En komen diezelfde inwoners ook bij de gemeentelijke loketten?’ De klantreis leerde dat het in Heemskerk op veel punten goed gaat. Het Sociaal Team handelt accuraat en snel, inwoners weten de weg vaak prima te vinden. Verbeterpunten? Rijke: ‘De klantreis heeft ons inzicht gegeven in hoe we als organisaties samen- werken. De afstemming tussen de verschil- lende gemeentelijke loketten kan nog een stuk beter. Dat geldt ook voor de afstem- ming met het Sociaal Team. Een duidelijk voorbeeld is het verhaal van een hoog- opgeleide man die door omstandigheden was uitgevallen uit het arbeidsproces. Hij kwam in een negatieve spiraal terecht en kreeg een zware depressie. Het liep gelukkig goed af, maar de klantreis van deze meneer maakte duidelijk dat hij bij verschillende loketten steeds weer zijn verhaal moest vertellen. Voor hem zeer belastend, omdat hij naar zijn gevoel steeds weer ‘met de billen bloot’ moest. Voor onze gemeente de bevestiging dat we de samenwerking tussen de loketten beter moeten stroomlijnen. Daar zijn wij nu volop mee bezig.’ Leermoment De klantreis van deze meneer leverde nog een belangrijk inzicht op. Rijke: ‘Als gemeente hanteren we het principe dat burgers zelfredzaam zijn en aan de bel trekken als ze hulp en ondersteuning nodig hebben. Dat is een prima uitgangs- punt, maar het gaat niet altijd op voor alle burgers. De man uit het voorbeeld zat in een depressie en werd weliswaar goed doorver- wezen. Hij kon aan de slag, maar de nazorg bleek niet goed geregeld. Mensen die in een depressie zitten en aan het herstellen zijn, vallen soms weer terug. En dan nemen ze niet altijd zelf weer contact op met de hulp- verlenende instanties. We hebben daarvan geleerd dat de hulpverlening in sommige gevallen nog eens actief moet polsen hoe het er met mensen voorstaat.’ Arnhem Ook Arnhem voerde samen met Movisie een klantreis uit. Marleen de Graaf, senior-adviseur onderzoek en informatie: ‘Wij organiseerden de klantreis rondom het thema jeugdzorg. We keken daarin met name naar de ervaringen van inwoners met de wijkteams.’ Een van de dingen die de klantreis in haar gemeente duidelijk maakt, is dat inwoners niet altijd goed weten wat ze van het wijkteam kunnen verwachten. ‘Inwoners hebben er vragen over: Wat is de rol van de wijkcoach nadat specialistische zorg is ingezet? Hoelang gaan we op zoek naar alternatieve oplossingen, voordat een specialistische voorziening wordt ingezet? Door de klantreis werden betrokkenen zich weer even bewust van het belang van verwachtingsmanagement. Inwoners kloppen vaak pas bij het wijkteam aan als de nood hoog is. Duidelijkheid over het proces is voor inwoners dan heel belangrijk.’ En soms gaat het om kleine dingen. ‘Zo ervaren sommige inwoners het als erg confronterend als ze bij het eerste keukentafelgesprek niet een, maar twee professionals over de vloer krijgen. Het is goed om dat van tevoren aan te kondigen, dan voelen ze zich minder overvallen.’ Urgentie Net als Heemskerk voerde Arnhem de afge- lopen jaren ook kwantitatieve onderzoeken uit naar de ervaringen van inwoners met zorg en wijkteams. Volgens De Graaf voegt de klantreis daar echt iets aan toe. ‘Inwo- ners en professionals krijgen heel direct het verhaal van elkaar te horen. Dat gaat verder dan een rapportage over hoe de gemeente er voorstaat als het gaat om jeugdzorg en de rol van wijkteams. Het samen met inwoners doorlopen van de ‘reis’ die zij gemaakt hebben, maakt de urgentie voelbaar en legt heel direct bloot wat er anders zou moeten.’ Positief De klantreis gaat uit van de van leefwereld van de inwoner met een hulpvraag en zijn reis wordt chronologisch afgespeeld. De Graaf: ‘Daardoor wordt precies inzichtelijk waar het goed gaat en waar aanknopings- punten liggen voor verbetering.’ Inwoners reageren positief, zegt de Graaf. ‘Ze geven terug dat ze het enorm waarderen dat de gemeente de tijd neemt om echt alle fasen van de dienstverlening met hen door te akkeren. Ze voelen zich gezien en gehoord, mede doordat ze tijdens de gezamenlijke reis met direct betrokkenen - waaronder wijkcoaches, beleidsadviseurs, vertrou- wenspersoon en programmamanager - aan tafel zitten.’ Meer informatie: Daan de Bruijn (d.debruijn@movisie.nl ). Inwoners waarderen het dat de gemeente de tijd neemt om alles met ze door te akkeren Door: Marc Engberts 23