Movisies 2023

Meijer: ’Gastvrijheid krijgt nu bijvoorbeeld extra vorm doordat we bij onze medewerkers bellen met nummerherkenning hebben geherintroduceerd. Want veel inwoners nemen per definitie de telefoon niet op als ze geen nummer zien. Dat was natuurlijk wel spannend voor de medewerkers. Daarom hebben we daar bewust een periode van een aantal maanden voor uitgetrokken: om medewerkers mee te laten denken in het proces, en ook om aan het idee te kunnen wennen.’ Wolff: ’Het principe ’luisteren’ brengen we in de praktijk doordat alle medewerkers een training gaan volgen in stresssensitief werken. Die training werd al wel aangeboden, maar wordt nu verplicht. En het leidende principe ’gastvrijheid’ heeft ook een concretisering gekregen doordat we sinds oktober 2022 elke ochtend een inloopspreekuur hebben. Tot die tijd konden inwoners met vragen over werk & inkomen alleen bellen of mailen. De inwoners zijn positief over de extra mogelijkheid, net als de baliemedewerkers en de klantmanagers.’ Meijer: ’En in het verlengde daarvan hebben we op kantoor de aanwezigheid van deskundigheid anders georganiseerd. Nu is er van elk team van werk & inkomen altijd ten minste één medewerker beschikbaar als achtervang voor de baliemedewerker. Die kan even naar beneden komen, zodat inwoners nooit zonder antwoord naar huis hoeven.’ In hoeverre merken jullie al veranderingen in het contact tussen medewerkers en inwoners? Wat doet dat met medewerkers? Wolff: ’We zijn nu volop bezig met de energietoeslag. Daarbij brengen de medewerkers het leidende principe van de betrouwbare overheid echt in de praktijk. Als we eenmaal zeggen dat iemand er recht op heeft, dan gaan we dat naderhand niet meer terugdraaien. Ook niet als iemand er volgens de regels geen recht op blijkt te hebben, omdat er bijvoorbeeld naast de WAO toch nog andere inkomsten blijken te zijn.’ Het sneeuwbaleffect zorgt er binnen de gemeente voor dat het vanzelf groter wordt Meijer: ’De medewerkers denken daar nu echt anders over dan pakweg drie jaar geleden. Toen wilden we alles nog veel meer juridisch dichtgetimmerd hebben. Dat was vanuit de gedachte dat we vooral zorgvuldig om moesten gaan met gemeenschapsgeld. Bij de uitvoering van de energietoeslag over 2023 is dit anders. Daar calculeren we een minimale foutpercentage in als dit ten goede komt aan de dienstverlening die wij hierbij voor ogen hebben.’ Wolff: ’Bij andere vraagstukken dan de energietoeslag krijgen we als management terug dat medewerkers zich gesteund voelen als ze maatwerk willen leveren. Ze houden zich daardoor minder strikt aan de regels. Ze zijn opener over hun zoektocht en zijn nieuwsgierig en onderzoekend naar de mogelijkheden.’ Gaan de inwoners de gemeente meer vertrouwen door de leidende principes? Valt daar nu al iets van te merken? Meijer: ’De inwoners kunnen tegenwoordig zeker makkelijker in contact komen, mede door de nummerherkenning. We zien dat het aantal openstaande terugbelverzoeken de afgelopen tijd is gehalveerd. En we merken ook al dat de mensen van de Beraadsgroep echt anders naar ons kijken. Ze merken dat ze hun ideeën kunnen ventileren. Dat doen ze ook, bijvoorbeeld dat ze graag zouden zien dat wij als gemeente mensen die toeslagen laten liggen actiever gaan benaderen.’ Wolff: ’We moeten ook realistisch zijn: de meeste inwoners merken er nog niet zo veel van. We hebben wel over de veranderingen geschreven in de nieuwsbrieven voor onze klanten, maar er zou nog wel meer aandacht voor mogen zijn, vind ik. Dat we de dingen die nu echt beter gaan meer delen met de inwoners. Kijk, we zijn gewoon klein begonnen met het werken volgens de leidende principes. Dat zou ik andere gemeenten ook aanraden: gewoon daadkracht tonen. Het sneeuwbaleffect zorgt er binnen de gemeente voor dat het vanzelf groter wordt, en dat gaat voor de inwoners vast ook op die manier.’ Karavaan van af- en aangehaakt Nederland In 2022 publiceerden Josse de Voogd en René Cuperus de Atlas van afgehaakt Nederland. Deze studie naar nieuwe breuklijnen, polarisatie en politiek wantrouwen in Nederland maakte veel tongen los. Van politiek Den Haag tot aan ’afgehaakte’ gemeenten. Van ’afgehaakt gemaakte burgers’ tot juist zeer aangehaakte regio’s met veel sociale samenhang en gemeenschapszin. Het fenomeen van aanhaken en afhaken blijft vragen om meer duiding. Josse de Voogd en René Cuperus gaan samen met Movisie, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken verder onderzoek doen naar het fenomeen. Daarvoor gaan zij in 2023 en 2024 het land in met de zogenoemde Karavaan van af- en aangehaakt Nederland. Naar vertrouwen in een betrouwbare overheid De toeslagenaffaire, de coronacrisis, de stikstof- en woningcrises en toenemende kansenongelijkheid hebben flinke deuken geslagen in het vertrouwen van inwoners in de overheid. Movisie onderzocht op basis van literatuuronderzoek, gesprekken met experts en deelname aan bijeenkomsten de vertrouwensrelatie tussen burgers en de overheid. De focus lag daarbij op de vraag wat gemeenten kunnen doen om hun eigen betrouwbaarheid te vergroten om daarmee vertrouwen te behouden of te herstellen. Vanuit deze verkenning zijn drie verschillende ’routes’ met handelingsperspectieven geformuleerd: de responsieve overheid, de deskundige en integere overheid en de nabije en zichtbare overheid. In een serie longreads die in 2023 zullen verschijnen, licht Movisie deze drie routes toe. Elke longread gaat vergezeld van een praktijkvoorbeeld over het versterken van de betrouwbaarheid, zoals dit interview met de gemeente Almere. GEMEENTE 37

RkJQdWJsaXNoZXIy OTE0NDk=