Werkzaam element: Toegankelijke ondersteuning

In een onderzoek vertelden jongeren en ouders uit de gemeente Amersfoort wat volgens hen helpt om de stap naar de gemeente of het wijkteam te zetten als zij ondersteuning nodig hebben. Dan gaat het er bijvoorbeeld om dat er niet alleen een telefoonnummer is, maar ook een inloopspreekuur bij het wijkteam. Een jongere vertelt dat als hij eenmaal de stap heeft gezet om hulp te zoeken en een algemeen nummer heeft gebeld, het helpt als de juiste persoon daarna snel terugbelt. Enkele ouders die (nog) niet goed Nederlands kunnen spreken, geven aan dat de aanwezigheid van een tolk fijn is.

Hieronder lees je hoe je ondersteuning zo toegankelijk mogelijk kunt maken.  

Wat is toegankelijke ondersteuning?

Een inwoner gaat op zoek naar informatie, advies of hulp. Diegene meldt zich bij een gemeentelijk loket of bij het sociaal (wijk)team. Dit noemen we ook wel de ‘toegang tot het sociaal domein’. Bij toegankelijkheid gaat het erom dat inwoners makkelijk hun weg kunnen vinden als zij informatie, advies of hulp zoeken. Het is belangrijk dat inwoners de informatie goed kunnen begrijpen. Dit wordt ook wel ‘laagdrempeligheid’ genoemd. Het is handig als er verschillende manieren zijn waarop inwoners ondersteuning kunnen aanvragen. Denk aan langsgaan bij een locatie, telefonisch contact of online. Dit sluit aan bij de verschillende wensen en behoeften van inwoners.  

Waarom is toegankelijke ondersteuning belangrijk voor de inwoner?

Het is voor alle inwoners belangrijk dat zij makkelijk ondersteuning kunnen krijgen. De inwoner:  

• weet wanneer en waar diegene vragen kan stellen. Of de inwoner wordt snel en goed doorverwezen naar de juiste plek.
• kan informatie makkelijk vinden én begrijpen. En de informatie is op verschillende manieren te krijgen, bijvoorbeeld via een website, telefoon, een chatfunctie of loket. Zo kan de inwoner zelfstandig informatie en hulp zoeken op de manier die het beste bij diegene past.
• kan persoonlijke hulp krijgen als diegene dat wil, bijvoorbeeld bij het aanvragen van ondersteuning.
• wacht minder lang met hulp vragen, omdat dat makkelijk kan. De inwoner stopt niet omdat hij diens weg niet kan vinden en kan op tijd geholpen worden. 

Hoe werkt dit in de praktijk?

Zo ziet het er praktisch uit

Punten om mee aan de slag te gaan:

1. De gemeente en het sociaal (wijk)team zijn goed te bereiken, online en op locatie

• De organisatie is te bereiken op verschillende manieren: via de website, per telefoon, WhatsApp, schriftelijk en via een bezoek op een locatie die dichtbij en toegankelijk is. Die locatie is goed bereikbaar met het openbaar vervoer en heeft een toegankelijk toilet. Bij voorkeur zit de organisatie dichtbij de inwoners, in een wijk of dorp. Zo hoeft de inwoner zo weinig mogelijk te reizen.
• Contactgegevens, openingstijden en spreekuren staan op de eerste pagina van de website van de gemeente en de sociaal (wijk)teamorganisatie. Een inwoner kan makkelijk persoonlijk contact krijgen met iemand van de gemeente of het sociaal (wijk)team. Dat kan door een afspraak te maken met een medewerker en via een inloopspreekuur zonder afspraak.
  De organisatie gebruikt bij voorkeur geen keuzemenu als een inwoner belt. Is een keuzemenu echt nodig? Maak dat dan zo simpel mogelijk.
• De organisatie zorgt ervoor dat de inwoner snel en op een makkelijke manier weet waar diegene moet zijn in het gebouw. Informatiepanelen geven simpele aanwijzingen.
• Als professional van een sociaal (wijk)team werk je niet alleen vanuit één locatie, maar ben je op vaste momenten ook aanwezig op scholen, buurthuizen, bibliotheek en/of andere dagelijkse ontmoetingsplekken. Zo kunnen inwoners met vragen gemakkelijk bij je terecht.  

2. De gegeven informatie is te begrijpen en volledig

• De website van de gemeente of sociaal (wijk)team-organisatie bestaat uit makkelijke woorden, korte zinnen, korte stukjes tekst, pictogrammen en plaatjes en als het kan ook filmpjes met uitleg. Voor mensen voor wie taal moeilijk te begrijpen is, kan beeldmateriaal helpen. Het is voor de inwoner snel duidelijk hoe die kan zoeken op de website en de inwoner krijgt dan ook juiste resultaten.
• Denk als professional goed na over je taalgebruik in communicatie naar inwoners toe. Is dat eenvoudig en makkelijk te begrijpen? Denk aan het gebruiken van korte zinnen, pictogrammen en makkelijke woorden in brieven en berichten. Leg bijvoorbeeld niet alleen informatie mondeling uit, maar geef deze ook mee op papier. Als professional geef je ook duidelijke uitleg aan kinderen onder de 18 jaar, als die zijn betrokken.
• Als professional controleer je of de inwoner de gegeven informatie echt begrijpt.
• Je geeft als professional de inwoner genoeg informatie om te kunnen beslissen. Bekijk ook Transparantie.

3. Alle stappen bij een aanvraag zijn makkelijk te doorlopen

• De gemeente en sociaal (wijk)teamorganisatie zorgen dat de inwoner vragen kan stellen via de website, een chat-functie of e-mail. De inwoner krijgt hierop een antwoord waarmee diegene verder kan.
• De gemeente of sociaal (wijk)teamorganisatie waarnaar een inwoner belt, vertelt duidelijk wanneer iemand de vraag kan beantwoorden. Dat beantwoorden gebeurt binnen de afgesproken tijd.
• De organisatie zorgt dat formulieren eenvoudig zijn in te vullen.  
• In de brieven die de organisatie aan de inwoner stuurt, worden de stappen die de inwoner moet volgen duidelijk uitgelegd. Brieven moeten passen bij de persoonlijke situatie van de inwoner.

4. De inwoner kan hulp krijgen bij het doen van een aanvraag  

• De gemeente of sociaal (wijk)teamorganisatie biedt altijd aan dat een inwoner persoonlijk contact kan hebben met een professional.
• Als professional laat je de inwoner weten dat diegene een vertrouwd iemand mee kan nemen. Dit kan in elk geval de eerste keer of keren dat je een gesprek hebt.
• Als professional kun je een inwoner met een licht verstandelijke beperking herkennen. En als dat nodig is, kun je de vraag achter de vraag helder krijgen.
• Je hebt als professional voldoende kennis om de vraag te beantwoorden. Of om de inwoner naar de juiste persoon te verwijzen of te begeleiden.  
• Als professional vraag je als dat nodig is een tolk om hulp als je contact hebt met huishoudens met een niet-westerse migratieachtergrond. Zij kunnen helpen bij het bereiken van en spreken met deze huishoudens, en zo kun je ze betere ondersteuning geven. Je kunt eventueel ook statushouders inschakelen. Zo weet je beter wat er speelt in bepaalde culturen.

5. De klachten- of bezwaarprocedure is ook toegankelijk  

• De procedures voor klachten en bezwaar moeten uitgelegd zijn op de websites van de gemeente of sociaal (wijk)teamorganisatie.
• De organisatie moet over klachten en bezwaren bereikbaar zijn via e-mail, brief, telefoon en op locatie. 

Hulpmiddelen om te werken aan toegankelijke ondersteuning

• Onderzoek hoe digitaal toegankelijk je gemeente is via de Toegankelijkheidstoets l Toezicht Sociaal Domein.
• Gebruik als gemeente de Toolkit digitale toegankelijkheid | VNG.
• Wil je aan de slag met het verbeteren van de digitale toegankelijkheid van je website? Gebruik dan de Toolkit - Wat kun je doen? l Iederin.
• Wil je ook voor mensen met een licht verstandelijke beperking toegankelijk zijn? Lees dan de uitgebreide uitleg op Belangrijke punten voor makkelijke toegang l Toezicht Sociaal Domein.  
• Voor duidelijke teksten kun je Klinkende taal van Microsoft Word of andere hulpmiddelen gebruiken, zoals Is het b1?. Volg ook een training in begrijpelijk schrijven, zodat je het dan beter in de vingers krijgt.  

Te doen vanuit beleid en organisatie

De gemeente en sociaal wijkteam-organisatie dragen zorg voor:

• Begrijpelijke taal
  Zorg ervoor dat communicatie leesniveau B1 heeft.
• Toegankelijke gebouwen
  Zorg voor voldoende en geschikte locaties waar inwoners terechtkunnen met vragen. Het gebouw zelf moet goed toegankelijk zijn: Infographic toegankelijk bouwen. En de bewegwijzering en informatiepanelen moeten duidelijk zijn.
• Tolken  
  Zorg ervoor dat tolken beschikbaar zijn als dat nodig is.
• Onderzoek naar toegankelijkheid
  Onderzoek regelmatig de ervaringen met toegankelijkheid van inwoners, adviesraden en professionals. Ga daarna in gesprek met hen over de verbeteringen die nodig zijn.
• Opleiding van professionals
  Zorg voor opleiding (kennis) en training (vaardigheden) voor alle medewerkers die direct contact hebben met inwoners. Daarbij is het belangrijk ook in te gaan op cultuursensitief werken. De opleiding en training moeten regelmatig herhaald worden.  
• Overleg met collega’s
  Zorg ervoor dat professionals kunnen bespreken hoe zij hun werk doen en daarvan kunnen leren. Dat kan bijvoorbeeld tijdens teamoverleg of intervisie. 

Voorbeelden uit de praktijk

• Toezicht Sociaal Domein onderzocht in vijf gemeenten hoe makkelijk mensen met een licht verstandelijke beperking hulp kunnen krijgen. Hiervoor lieten ze mensen met een licht verstandelijke beperking verschillende gemeenten bellen met een vraag. Hun ervaringen met het contact dat ze hadden, is opgeschreven in een rapport. Elke onderzochte gemeente kreeg een eigen rapport. Lees hier over de ervaringen van ervaringsdeskundigen Dounia, Timo, Harry en anderen. Hoe je hen het beste kunt helpen, staat in de zes punten voor een makkelijke toegang.
• Hieronder vind je voorbeelden van websites die al toegankelijk zijn:  
  - In het Register van toegankelijkheidsverklaringen vind je websites die helemaal voldoen aan de eisen van toegankelijkheid (beoordeeld met: A). Een paar voorbeelden:  
  > Website gemeente Winterswijk.  
  > Website gemeente Tilburg Wegwijzer Werk en Inkomen.  
  > Website Nijmegen Vraaghulp - zorg, hulp en steun in de buurt.
  - 's-Hertogenbosch heeft Kijk op Koo: over wonen, zorg, welzijn, werk en geldzaken.
  - Het Sociaal Team Gouda heeft deze toegankelijke site.
• Er zijn gemeenten die hun inwoners de mogelijkheid bieden om onduidelijke brieven terug te sturen of dat bij de gemeente te melden. Dat kan bijvoorbeeld bij gemeente Arnhem en gemeente Haarlemmermeer. 

Onderbouwing van toegankelijke ondersteuning

Miljoenen Nederlanders hebben één of meerdere beperkingen. Denk daarbij aan inwoners die blind, slechtziend of kleurenblind zijn, doof of slechthorend, een motorische of (licht) verstandelijke beperking hebben of laaggeletterd zijn. Daarnaast zijn er anderstalige mensen, die de Nederlandse taal niet goed spreken en niet goed kunnen lezen. En inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Voor al deze mensen moeten informatie, websites en apps ook beschikbaar en begrijpelijk zijn, want zo wordt ongelijkheid tegengegaan. Toegankelijkheid is dus voor iedereen belangrijk. Volgens de wet zijn gemeenten en andere overheidsorganisaties ook verplicht om hun websites digitaal toegankelijk te maken.  

Betere gezondheid
Uit onderzoek weten we dat toegankelijke ondersteuning zorgt voor een betere (mentale, sociale en lichamelijke) gezondheid bij mensen die ondersteuning nodig hebben. Is de ondersteuning niet toegankelijk? Dan kunnen problemen erger worden, omdat deze mensen niet op tijd ondersteuning krijgen. Hierdoor kunnen mensen zich eenzamer voelen, en kunnen depressie en angsten groter worden.

Meedoen in de samenleving
Het sociaal domein speelt een belangrijke rol bij het meedoen in de samenleving. Met toegankelijke ondersteuning kunnen mensen met een of meerdere beperkingen beter meedoen. Onderzoek laat zien dat dit het gevoel van eigenwaarde, tevredenheid en welzijn vergroot.

Sociale gelijkheid
De toegang tot ondersteuning en zorg wordt gezien als een basisrecht. In artikel 1 van de Grondwet staat dat iedereen in Nederland in gelijke gevallen gelijk moet worden behandeld. Wetten ondersteunen dit. Wetenschappelijke studies geven aan dat een goed werkend en toegankelijk sociaal domein heel belangrijk is voor het verbeteren van sociale gelijkheid en het verminderen van ongelijkheden tussen bevolkingsgroepen. Zo oordeelde het College voor de Rechten van de Mens dat mensen met een beperking nog steeds problemen ervaren bij het aanvragen van hulpmiddelen.  

Sinds 2016 is er in Nederland het VN-Verdrag Handicap. Dit houdt in dat de overheid de mensenrechten van mensen met een beperking moet verbeteren en beschermen. In het verdrag zijn meedoen, toegankelijkheid (fysiek, sociaal en digitaal) en zelf beslissen over je leven (autonomie) de basis. Voorzieningen in het sociaal domein en een toegankelijke leefomgeving zijn daarvoor onmisbaar. 

Verder lezen

• Wat is digitale toegankelijkheid en hoe ga je er als organisatie mee aan de slag? Lees: Digitale toegankelijkheid.
• Meer weten over hoe je als gemeente toegankelijk bent voor alle inwoners? Lees:
• 9 tips voor een toegankelijke gemeente | Movisie
• Vier tips voor gemeenten om digitale drempels te verlagen | Movisie
• Een bouwvoorschrift voor websites en apps | Movisie
• Lees hier meer over het werken met mensen met verschillende culturen: Cultuursensitief werken in de zorg en het sociaal domein l Pharos en Werken met culturele diversiteit – handreiking voor professionals.
• In het Richtinggevend kader Toegang, lokale teams en integrale dienstverlening beschrijft de Vereniging Nederlandse Gemeenten dat de ondersteuning en lokale teams toegankelijk moeten zijn: dichtbij, vindbaar, zichtbaar en benaderbaar. 

Bronnenlijst

Naar alle werkzame elementen