Hoe is het onderzoek uitgevoerd?

Markus: ‘We hebben 19 cliënten, inwoners die gebruik maakten van OCO Almere, en 14 vrijwilligers geïnterviewd. Zowel face-to-face als telefonisch.’ Bestenbreur: ‘Hierbij is vooral gevraagd naar wat goed gaat en wat beter kan. Uit de interviews bleek bijvoorbeeld dat het handig is om een contactpersoon met verschillende expertises, zoals Wmo, binnen de gemeente te hebben, zodat we makkelijk kunnen schakelen wanneer iemand ergens tegen aanloopt. Als coördinatieteam van de vrijwilligers hebben we geleerd waar de vrijwillige cliëntondersteuners behoefte aan hebben en wat we nog meer kunnen doen.’ 

Wat zijn opvallende uitkomsten van het onderzoek?

Markus: ‘Hoewel we weten dat mensen de overheid minder zijn gaan vertrouwen, hebben de cliënten in het onderzoek juist veel vertrouwen in de cliëntondersteuning. Het is voor hen echt iemand die naast ze staat. Het is mooi dat we dat op deze manier vanuit de gemeente kunnen faciliteren.’ Bestenbreur vult aan: ‘Daar liggen ook mooie kansen, bijvoorbeeld rondom de toeslagenaffaire. In Almere zijn veel gezinnen getroffen. We gaan kijken of cliëntondersteuning hier een rol in kan gaan spelen.’  

Bestenbreur: ‘Daarnaast brengen we momenteel de Wmo-consulenten in contact met onze ervaringsdeskundigen, zodat consulenten zich meer verplaatsen in de mensen en gaan meedenken over wat mogelijk is. We merken dat sommigen het lastig vinden om regels of kaders los te laten; ze doen het al 10 jaar op dezelfde manier. Met behulp van de ervaringsdeskundigen kijken ze naar wat iemand echt nodig heeft buiten de kaders om. Als je vanuit het huidige aanbod niet kunt bieden vanuit het huidige aanbod wat iemand aanvraagt, kun je kijken naar wat wel mogelijk is via zorg op maat. Markus: ‘De ervaringsdeskundige cliëntondersteuners dragen ideeën aan en kunnen daarmee voor een doorbraak zorgen. Dankzij hun ervaring weten ze goed wat de verschillende mogelijkheden zijn.’ Bestenbreur: ‘Ook wijkteammedewerkers weten ons inmiddels goed te vinden. Zelf hebben zij geen ervaringsdeskundigen in dienst. Daarnaast zijn er veel organisaties die niet voldoende vrijwilligers kunnen vinden. Bij ons is hiervan geen sprake.’ 

Welke verbeterpunten zijn er?

‘Er waren ook kritische geluiden’, vertelt Bestenbreur. ‘Zoals dat het niet klikt tussen een vrijwillige ervaringsdeskundige en een cliënt of dat een vrijwilliger de eigen ervaringen nog niet voldoende verwerkt heeft. We trainen vrijwilligers en kijken of zij hun eigen ervaringen voldoende verwerkt hebben en daardoor in staat zijn om iemand anders te ondersteunen. Maar soms gebeurt er iets waardoor de ervaring weer de kop op steekt. Dit verschilt tussen vrijwilligers die net zijn begonnen en die al langere tijd bij ons meelopen.’ 

Waar ben je trots op? 

‘Wat mooi is aan de opzet van vrijwillige cliëntondersteuners met ervaringskennis in Almere, is dat zij er zelf ook wat aan hebben’, vertelt Bestenbreur. ‘Als het even niet gaat kunnen vrijwilligers dat aangeven. Deze vrijheid is fijn voor mensen die niet altijd mee kunnen doen in onze maatschappij. Op deze manier kunnen zij wel bijdragen. Een vrijwilliger met psychische klachten stond tijdelijk op non-actief. Toen ik haar laatst sprak gaf ze aan het werk te missen. Ze voelde zich eenzamer en ging op in haar eigen ziektebeeld. Als vrijwilliger kon zij zich op anderen richten en hen verder helpen. Zo kon ze van betekenis zijn. Dat hielp enorm in haar herstel. Ook mensen die een bijstandsuitkering ontvangen of die via het UWV op zoek zijn naar een baan, kunnen bij ons beginnen als vrijwilliger. Als het mogelijk is stromen zij door als ervaringsdeskundige in de hulpverlening.’ 

Hoe gaan jullie verder met monitoren en evalueren? 

Bestenbreur: ‘Bij Flever, de organisatie waar de coördinatoren onder vallen, stellen we elk jaar een aantal vragen aan cliëntondersteuners en inwoners. Daarnaast houden we bij of inwoners tevreden zijn en of ze zijn doorverwezen. Toch blijft het ook een worsteling; we willen inwoners niet te veel belasten met onze vragen.’ Markus: ‘De interviews in dit onderzoek hebben we bewust breed ingestoken. We hebben niet eerder zo’n groot onderzoek gedaan naar cliëntondersteuning. Ik zie een mooie kans als het gaat om de vrijwilligers zelf. Zij blijven zich aanmelden. Wat maakt dat mensen zo graag ervaringsdeskundige vrijwilliger willen worden bij ons? Blijkbaar hebben wij hen iets te bieden. De vraag is wat we daar als gemeente van kunnen leren.’