Het belang van goede samenwerking tussen cliëntondersteuning en de toegang
'Goede samenwerking legt de verbinding tussen inwoner en toegangsmedewerker'
In Nederland heeft elke inwoner met een hulpvraag recht op passende hulp en ondersteuning. Het is alleen niet voor iedereen makkelijk om de juiste weg naar hulp te vinden. De overheid en aanbieders doen een te hoog beroep op de zelfredzaamheid van burgers, inwoners kunnen niet altijd terugvallen op hun sociale netwerk of weten nog niet wat precies hun hulpvraag is. Met het Verbetertraject toegang en Koploperproject cliëntondersteuning zet Movisie zich hiervoor in, samen met de VNG en diverse cliëntorganisaties.
Een goede samenwerking tussen cliëntondersteuning en de toegang tot hulp binnen het sociaal domein is van belang. Waarom is dit zo belangrijk? In de zoektocht naar dat antwoord gingen we in gesprek met verschillende experts (zie kantlijn). We stelden deze betrokkenen de volgende twee vragen:
- Welke rol speelt cliëntondersteuning bij/in de toegang?
- Waarom is volgens jou een goede samenwerking van belang voor de inwoner?
Voordat we antwoord geven op deze vragen, leggen we in het volgende kader uit wat we bedoelen met toegang en cliëntondersteuning.
Wat is toegang?
In het Verbetertraject Toegang duidt ‘toegang’ op de wijze waarop mensen terecht kunnen bij de gemeente met hun vraag om ondersteuning in het dagelijks functioneren. Gemeenten kunnen dit op hun eigen manier organiseren. Het verbetertraject legt de focus op de periode dat een inwoner een hulpvraag heeft in het dagelijks functioneren, onafhankelijk van of hij of zij zich daar bewust van is. Met de inwoner wordt het gesprek gevoerd over de hulpvraag en passende ondersteuning. Dit traject richt zich op die periode, tót het moment dat hulp daadwerkelijk wordt geboden. We richten ons niet op de feitelijke uitvoering van de ondersteuning en zorg. Kijk voor meer informatie over de definitie en een goed functionerende toegang vanuit het perspectief van inwoners op onze website.
Wat is cliëntondersteuning?
Gemeenten bieden vanuit de Wmo gratis cliëntondersteuning voor iedereen die vragen heeft over levensdomeinen als zelfstandig leven, zorg en ondersteuning, participatie, wonen, onderwijs, vervoer en werk en inkomen. Een cliëntondersteuner is onafhankelijk en denkt mee in het belang van de inwoner. Hij/zij helpt de inwoner de weg te vinden naar juiste hulp, maar voert deze hulp zelf niet uit. Uitgangspunt is om de eigen regie van inwoners te versterken. Daarbij staat eigenaarschap voorop: de inwoner is degene die achter het stuur zit. Kijk voor meer informatie op onze website.
'Goede samenwerking legt de verbinding tussen de inwoner en de toegangsmedewerker.'
Zoeken in een ingewikkeld toegangssysteem
Wat is nu precies de rol van een cliëntondersteuner bij de toegang tot hulp? Het antwoord van Marjolein Schipper is helder: ‘Een cliëntondersteuner staat naast je en helpt je zoeken in het ingewikkelde systeem van toegang tot hulp. Het is een noodzakelijk kwaad, vooral als je vragen meervoudig of complex zijn. Helaas is dat nodig. Idealiter zouden mensen zelf eenvoudiger moeten kunnen vinden en krijgen wat zij nodig hebben.’ Voor Maarten van den Broek heeft de cliëntondersteuner vooral een verbindende rol: ‘Een verbinder naar beide kanten: voor de inwoner richting het sociaal domein, de professional en de gemeente, en andersom waarbij voor de cliëntondersteuner het belang van de inwoner voorop staat.’ Bijvoorbeeld omdat de gemeente en de inwoner een andere taal spreken. Of zoals Esther Sarphatie uitlegt: ‘Een cliëntondersteuner heeft meer ruimte, bagage, kennis en deskundigheid dan de inwoner met een vraag.’ Karin Sok sluit hierop aan: ‘Een cliëntondersteuner kan samen met de inwoner scherp krijgen wat de hulpvraag is, de inwoner helpen dit te verwoorden en ervoor zorgen dat de toegangsmedewerker dit op de juiste manier begrijpt en interpreteert.’
Verhaal en belangen van inwoner centraal
De onafhankelijkheid van een cliëntondersteuner zorgt voor een gelijkwaardige verhouding. De inwoner kan erop vertrouwen dat diens verhaal centraal staat en belangen worden behartigd. Ook in het tijdspad kan een cliëntondersteuner wat betekenen, vertelt Maarten van den Broek: ‘Waar mogelijk kan de doorlooptijd naar de toegang korter gemaakt worden door met de inwoner bijvoorbeeld vast na te denken over het zorgplan. De cliëntondersteuner kan samen met de inwoner het gesprek goed voorbereiden om zo tijdens en na het gesprek de juiste informatie te verstrekken aan de toegangsmedewerker. De inwoner kan hierdoor beter en soms ook sneller geholpen worden.’ Een cliëntondersteuner kan hierbij wel op terughoudendheid in de toegang stuiten. Tot ergernis van Karin Sok: ‘De overtuiging dat een inwoner het onderste uit de kan wil halen is hardnekkiger dan de overtuiging dat een inwoner oplossingen kiest die dichtbij en praktisch zijn, en vaak niet de duurste. Deze oplossingen zijn daarmee ook vaak goed voor de portemonnee van de overheid. Uitgaan van de eigen regie en keuzes van de inwoner leidt tot duurzamere oplossingen.’
In aanvulling op deze verschillende rollen, benoemen cliëntondersteuners ook hun signalerende en bemiddelende rol. Inwoners kunnen bij hen terecht wanneer zij niet tevreden zijn met de huidige hulp die ze ontvangen. Er is dus niet één rol weggelegd voor de cliëntondersteuner in de toegang. Hoe deze functie precies wordt ingericht verschilt daarnaast per gemeente.
De ervaring van Elise
Elise geeft duidelijk weer wat een cliëntondersteuner voor haar betekend heeft in de toegang naar hulp: ‘Ik ben verbaal sterk, maar op het moment dat het slecht met mij gaat en ik verward en angstig ben, ben ik niet in staat om goed te verwoorden wat ik nodig heb. Door met mijn cliëntondersteuner Sietske het gesprek aan te gaan ben ik erachter gekomen wat precies mijn hulpvraag is en is het gelukt dit op de juiste manier over te brengen naar de gemeente. Soms is de hulp die je zelf voor ogen hebt niet de meest passende.’ De onafhankelijkheid van haar cliëntondersteuner is voor Elise belangrijk. ‘Juist omdat ik een wantrouwende houding naar de gemeente had, speelde dit een rol. Sietske heeft mijn houding kunnen doorbreken. Daarnaast is zij veel beter op de hoogte van alle mogelijkheden. Ze kent de regels en de gemeente. Bij een familielid, vriend of buurtgenoot is dit toch anders.’ Wil je meer weten over Elises ervaring? Lees hier het hele verhaal.
Verbinding leggen door vertrouwen
Het lijkt als vanzelfsprekend belangrijk, een goede samenwerking tussen toegangsmedewerkers en cliëntondersteuners. Maar waarom eigenlijk? En wat heeft een inwoner hieraan? Esther Sarphatie beantwoordt deze vraag: ‘Een goede samenwerking brengt de leefwereld van de inwoner, vertegenwoordigd door cliëntondersteuning, en de systeemwereld van de toegang samen en zet daarmee de inwoner centraal.’ Vervolgens ontstaat verbinding, zegt Maarten van den Broek: ‘Door goede samenwerking kan de juiste verbinding gelegd worden tussen de inwoner en de toegangsmedewerker.’ In het verleden kan deze verbinding deuken hebben opgelopen.
In een goede samenwerking ken je elkaar. Marjolein Schipper: ‘Het geeft vertrouwen richting de inwoner wanneer rollen helder zijn, men elkaar kent en weet wie welke expertise in huis heeft.’ Ook kan het de weg en tijd naar hulp versnellen, zoals Maarten van den Broek al eerder aangaf.
Kwaliteitsverbetering van beleid en uitvoering
Naast dat de inwoner individueel goed geholpen wordt, draagt een goede samenwerking ook bij aan de kwaliteitsverbetering van beleid en uitvoering. Er ontstaat een dialoog tussen cliëntondersteuners en toegangsmedewerkers. Omdat cliëntondersteuners dicht bij de leefwereld van inwoners staan, kunnen zij signalen oppikken en deze teruggeven aan toegangsmedewerkers en beleidsmakers. Door samen op te trekken kunnen zij gezamenlijk kijken hoe het beter kan. Het gaat dus niet alleen over het helpen van het individu, maar draagt ook bij aan het verbeteren van beleid en uitvoering.
In koplopergemeente Waalwijk is een dergelijk dialoog - tussen cliëntondersteuners, het toegangsteam en beleidsadviseurs van de gemeente - duidelijk neergezet. Lees verder in dit artikel met verschillende praktijkvoorbeelden.
Samenwerking vormgeven
Hoe vervolgens de samenwerking wordt vormgegeven, verschilt per gemeente. Cliëntondersteuners geven aan dat het goed werkt wanneer zij en de toegangsmedewerkers elkaar kennen en duidelijk weten wat ieders rol is. Het kan goed zijn om bijvoorbeeld twee keer per jaar met alle partijen samen te komen, inclusief bewoners- of cliëntvertegenwoordiging. Ook benadrukken ze dat de onafhankelijkheid van een cliëntondersteuner in gevaar kan komen wanneer deze onderdeel uitmaakt van het wijkteam. Maar uiteindelijk hebben de cliëntondersteuner en toegangsmedewerker hetzelfde doel: de inwoner centraal zetten en zo goed mogelijk helpen.
