Het doel van de Wmo is mensen zo te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie dat zij een goede kwaliteit van leven ervaren. Burgers bepalen of de kwaliteit van dienstverlening wel of niet goed is. Gemeenten zijn integraal verantwoordelijk voor de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en voor het toezicht daarop.

De regering verwacht dat gemeenten kwaliteitsstandaarden gaan ontwikkelen

De kwaliteitswetten uit de zorgsector zijn niet van toepassing op de maatschappelijke ondersteuning. Dit met het oog op de decentralisatie van verantwoordelijkheden aan gemeenten en de wens tot demedicaliseren vanuit de overheid. Wel zijn de kwaliteitseisen die de Wmo stelt aan goede ondersteuning uit de Kwaliteitswet Zorginstellingen overgenomen.

Kenmerken

De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is. Die voorziening moet volgens de Wmo aan de volgende kenmerken voldoen:

• Veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt;
• Afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt;
• Verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de professionele standaard;
• Verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt.

De regering verwacht dat gemeenten kwaliteitsstandaarden gaan ontwikkelen, in overleg met organisaties van cliënten en zorgaanbieders. Gemeenten moeten namelijk in een verordening bepalen welke eisen zij stellen aan de kwaliteit van voorzieningen en dit vastleggen (art. 2.1.3.2, lid c). Deze eisen kunnen bijvoorbeeld gaan over de deskundigheid van beroepskrachten over de veiligheid, bejegening en de wijze van (klantgerichte) dienstverlening. Ook andere zaken die met kwaliteit te maken hebben worden in deze verordening geregeld, zoals de klachtenregeling en medezeggenschap.

Aanknopingspunten voor kwaliteitseisen

In oktober 2014 is door de VNG in samenwerking met gemeenten, cliëntenorganisaties en aanbieders een eerste uitwerking gegeven aan de ontwikkeling van kwaliteitsstandaarden, namelijk in de basisset kwaliteitseisen Wmo-ondersteuning voor zeer kwetsbare burgers De algemene uitgangspunten zijn: de cliënt heeft de regie; de ondersteuning is veilig; en de ondersteuning garandeert continuïteit, samenhang en resultaten. Vandaaruit zijn zes kwaliteitseisen geformuleerd:

1. Deskundig personeel;
2. Eerstverantwoordelijke ondersteuner als aanspreekpunt voor cliënt en directe omgeving;
3. Ondersteuningsplan per cliënt;
4. Rapportages over resultaten;
5. Meten tevredenheid cliënten;
6. Kwaliteitsbeleid.

Deze kwaliteitseisen kunnen gemeenten gebruiken als leidraad om eigen kwaliteitseisen op te stellen of deze op maat te maken, bij de invulling van de toegangsprocedure, de invulling van de verordening en de inkoop of subsidiëring van ondersteuning. De vraag is of gemeenten deze set kwaliteitseisen gebruiken, aangezien veel gemeenten al voor één a twee jaar maatschappelijke ondersteuning hadden ingekocht op het moment dat deze set beschikbaar werd gesteld.

Naast deze set van de VNG bieden ook de criteria vanuit cliëntperspectief aanknopingspunten om eigen kwaliteitseisen op te stellen. Movisie heeft in 2013 bestaande kwaliteitsinstrumenten vanuit cliëntperspectief geanalyseerd en tien thema’s benoemd:

1. Aandacht voor de omstandigheden van de cliënt
2. Sociaal netwerk en participatie
3. Veiligheid
4. Regie van de cliënt
5. Informatie
6. Bejegening
7. Integraal werken
8. Competenties en vaardigheden van de professional
9. Locatie
10. Medezeggenschap van cliënten

In Overijssel heeft men deze thema’s als handvat gebruikt om een kwaliteitskader voor de Wmo te ontwikkelen vanuit cliëntperspectief, dat ook bruikbaar is voor het formuleren van inkoopcriteria.

Kans

De wet verplicht gemeenten lokaal kwaliteitsbeleid te ontwikkelen dat zich uitstrekt over de volle breedte van de maatschappelijke ondersteuning en de algemene en maatwerkvoorzieningen die daarbij horen. Hier ligt een mooie kans voor gemeenten om een kwaliteitscyclus te realiseren waarin de partijen met elkaar werken aan verbetering en borging van de kwaliteit van maatschappelijke ondersteuning.

De kwaliteitscyclus ligt dicht bij de bekende beleidscyclus

Dit lijkt misschien iets nieuws of weer iets extra’s wat gemeenten moeten oppakken, maar een kwaliteitscyclus ligt dicht bij de bekende beleidscyclus van gemeenten. Een kwaliteitscyclus gaat uit van vier stappen, plan – do – check – act, die cyclisch worden doorlopen. Ook in de beleidscyclus gaat het erom met elkaar een beleidsplan te maken en vast te stellen (plan), deze uit te voeren (do) en vervolgens ook inhoudelijk en financieel te evalueren (check). De kunst is om de uitkomsten van die evaluatie vervolgens te gebruiken voor vernieuwing, verbetering of correctie van het beleid.

Toetsen en borgen

De gemeente heeft verschillende mogelijkheden om de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning te toetsen. De wet geeft daarvoor een aantal aanknopingspunten, te weten:

1. Het cliëntervaringsonderzoek, dat als wettelijke verplichting in de Wmo is opgenomen (art. 2.5.1). Dit jaarlijkse onderzoek onder cliënten die maatschappelijke ondersteuning ontvangen levert een beeld op hoe de gebruikers het beleid ervaren. Gemeenten kunnen de uitkomst betrekken bij het verbeteren van de (kwaliteit van) beleid en uitvoering. De uitdaging hierbij is om niet alleen de ervaringen van mensen die gebruik maken van een maatwerkvoorziening te onderzoeken, maar ook die van mensen die geholpen zijn met vrijwillige inzet en algemene voorzieningen.

2. De resultaatmeting, die gemeenten in hun beleidsplan moeten opnemen (art. 2.1.2.6). Hierin moeten zij aangeven welke resultaten zij willen bereiken, welke criteria zij hanteren om resultaten te meten en welke (outcome)criteria zij hanteren naar aanbieders. De resultaten moeten jaarlijks aan de gemeenteraad worden gerapporteerd (art. 2.5.3). Ook moeten gemeenten onderzoeken hoe de dienstverlening optimaal kan worden afgestemd op andere diensten die de cliënt ontvangt. Dat doen zij door samen te werken met zorgverzekeraars en zorgaanbieders. Op welke manier gemeenten deze resultaatmeting vorm geven staat hen vrij. Zij kunnen daarbij genoegen nemen met een tevredenheidsonderzoek, maar kunnen dit ook aangrijpen om meer te doen. De Movisie brochure Zo werkt u aan kwaliteit in de Wmo biedt nog meer aanknopingspunten voor toetsing en borging.

Het college wijst personen aan die belast zijn met het houden van toezicht op de naleving van het bepaalde of krachtens deze wet.

3. Toezicht op uitvoering van de Wmo-taken en op naleving van de afspraken die gemaakt zijn over de te leveren kwaliteit. Artikel 6.1 van de Wmo: Gemeenten beleggen dit bijvoorbeeld bij de GGD, die hiervoor inspecteurs aanstelt. Het is daarbij de uitdaging toezicht in de Wmo anders te benaderen dan toezicht in de gezondheidszorg. Het is weinig zinvol om je bij de Wmo alleen op de wetten, regels, procedures, standaarden etc. te richten. Zeker wanneer dat er toe zou leiden dat het zeer uitgebreide regelsysteem van de gezondheidszorg op de Wmo-wereld wordt geplakt. Zou het mogelijk zijn die wezenlijk andere manier van kijken en denken en handelen ook in de toezichthoudende taken te introduceren?

Aanbieders

De aanbieder van een voorziening zorgt dat de voorziening van goede kwaliteit is. In wetsparagraaf 2 staat beschreven wanneer een voorziening van goede kwaliteit is en dat de gemeente zelf kwaliteitsstandaarden zal ontwikkelen en kan vertalen naar kwaliteitseisen richting aanbieders. De wet bindt de aanbieders daarmee aan de eis dat de door hen geleverde voorzieningen van goede kwaliteit zijn en voldoen aan de kwaliteitsstandaarden. De aanbieder is dus verantwoordelijk voor de kwaliteit van de ondersteuning die hij biedt. Hij moet zijn zaken zo organiseren dat het leveren van kwaliteit mogelijk is, bijvoorbeeld door geschikt personeel met de juiste opleiding, ervaring en ontwikkelmogelijkheden. De aanbieder stelt een meldcode vast met stappen over hoe om te gaan met signalen van huiselijk geweld of kindermisbruik en hij is in het bezit van een verklaring over het gedrag van beroepskrachten. Van de gemeente krijgt de aanbieder opdracht om regelingen te treffen op het gebied van kwaliteit, zoals klachtrecht en medezeggenschap van cliënten.

Deskundigheid

Voor de aanbieders en hun professionals ligt er een grote uitdaging om verder te werken aan de implementatie van de competenties van de nieuwe sociale professional. Interdisciplinaire samenwerking en nieuwe verhoudingen tussen burger en beroepskracht zijn belangrijke aandachtspunten. Ook het programma professionalisering jeugdhulp en de bijbehorende beroepsregistratie is een belangrijke ontwikkeling in het kader van kwaliteit. Plannen om een breed register Sociaal Werk op te zetten, zijn in de maak. Tegelijkertijd zijn het inmiddels niet meer alleen professionals die zorg en ondersteuning bieden, maar juist ook vrijwilligers, mantelzorgers en burgerinitiatieven. Zij bieden die ondersteuning vanuit betrokkenheid en de vraag is welke betekenis kwaliteit dan heeft. Kun je daar eisen aan stellen of gelden er heel andere kwaliteitseisen?

Cocreatie en outcome

Om in het kader van de Wmo ondersteuning van goede kwaliteit te kunnen bieden, is het noodzakelijk te weten wat zowel cliënten als gemeenten en aanbieders van de begeleiding en ondersteuning verwachten en wat ze daarin belangrijk vinden. Daarin zit overlap, maar ook verschil. In dat licht is het aan te raden kwaliteitsstandaarden niet als gemeente alleen vast te stellen, maar dit in samenspraak met cliënten/burgers en aanbieders te doen. Op dit vlak worden ook al diverse initiatieven genomen, zoals in Overijssel waarin samen met diverse groepen cliënten is gewerkt aan een kwaliteitskader.

Daarnaast is bij het ontwikkelen van die kwaliteitsstandaarden steeds meer behoefte om meer te focussen op outcome in plaats van output: welk maatschappelijk effect streven we met elkaar na? Willen we de eigen kracht van kwetsbare burgers vergroten, gaat het om het versterken van zelfregie of willen we bijdragen aan de collectieve kracht of sociale binding tussen mensen? Kwaliteit willen we afmeten aan de gerealiseerde outcome, want dat is waar het uiteindelijk om draait en niet om hoeveel hulpverleningsgesprekken er zijn gevoerd of hoeveel mensen er op een bewonersavond zijn geweest. In de proeftuinen Kwaliteit en rendement  van Movisie zijn diverse gemeenten het experiment aangegaan om samen met aanbieders en cliënten/burgers de gewenste outcome te definiëren en op basis daarvan outcome-indicatoren te formuleren.

Ook zijn gemeenten in dat licht steeds meer op zoek naar nieuwe manieren om kwaliteit te toetsen, meer gericht op processen en effecten. Het cliëntervaringsonderzoek in de Wmo is daar een van. Het ‘Overzicht meetinstrument en monitoren’ en de Movisie-brochure Zo werkt u aan kwaliteit in de Wmo bieden nog meer suggesties. Kijk hiervoor op www.movisie.nl/kwaliteitwmo.