Amersfoort is in vier gebieden verdeeld en ieder gebied heeft zijn eigen gebiedsteam. Deze vormen de basis voor de hulp en ondersteuning die de gemeente aan haar inwoners biedt. In de gebiedsteams zitten onder andere onafhankelijke cliëntondersteuners, jongerenwerkers, buurtnetwerkers, participatiemedewerkers en sociaal juridisch dienstverleners. Straatadvocaten en mantelzorgcoördinatoren maken ook deel uit van dit team. Zij opereren op stedelijk niveau. Daarnaast zijn er wijkteams (toegang), die inwoners helpen wanneer hun vragen of problemen erg complex zijn. Inwoners kunnen hier rechtstreeks contact mee opnemen, maar kunnen ook via het gebiedsteam verwezen worden. Ten slotte is er een triageteam, waar inwoners en verwijzers naartoe kunnen bellen met hun hulpvraag als ze niet weten wat de beste route is en van waaruit ze worden doorverwezen naar de juiste ondersteuning. 

Eerste contact: informatiewinkel of triageteam

Inwoners met vragen, zorgen of wensen leggen hun eerste contact via het triageteam of de informatiewinkel. Vragen kunnen gaan over bijvoorbeeld ondersteuning, activiteiten, aanvraag van voorzieningen, vervoer of geld. Ook andere zorgen of stress kunnen geuit worden. Willen inwoners telefonisch contact leggen, dan bellen ze naar het centrale nummer van het triageteam. Achter deze telefoon zitten mensen van Indebuurt033, het wijkteam (toegang) en loket Werk & Inkomen. 

Als het gaat om regelgeving, zoals bij een scheiding, dan komt de vraag bij het loket Werk en Inkomen terecht. Willen inwoners liever face-to-face contact dan kunnen ze bij de informatiewinkels terecht. In Amersfoort is per gebied een informatiewinkel. Hier kan iedere inwoner binnenlopen. Achter de balie zitten een vrijwilliger en een betaalde kracht, meestal een sociaaljuridisch dienstverlener. Zij geven als het ware onafhankelijke cliëntondersteuning ‘light’. Er zijn ook onafhankelijke cliëntondersteuners (OCO’s) aanwezig in de informatiewinkel: zij pakken het op als vrijwilligers iets niet weten. Eens in de week is er een minimacoach aanwezig. Ook initiatiefnemers van burgerinitiatieven zijn bij de informatiewinkel zeer welkom. Als inwoners een idee hebben voor in hun wijk of buurt, dan kunnen ze een subsidieaanvraag indienen bij de buurtnetwerkers van Indebuurt033. Deze buurtnetwerkers kunnen zelf de aanvraag goed- of afkeuren. De subsidietoekenning wordt uiteindelijk door de gemeente gedaan, die vertrouwt op het oordeel van Indebuurt033. Buurtnetwerkers kunnen ook helpen om het idee goed vorm te geven, zodat het idee daarna kan worden goedgekeurd. Indebuurt033 is in die zin bemiddelaar tussen inwoners en de gemeente. Alle inwonerondersteuning is dus geborgd in één pakket: zowel belangenbehartiging en buurtinitiatieven als onafhankelijke cliëntondersteuning.

De informatiewinkels lopen goed. Het aantal bezoekers verschilt per winkel, maar in één wijk komen elke ochtend wel minstens 40 mensen over de vloer. Niet in alle informatiewinkels liep het vanaf het begin storm. In de wijken waar nog geen toegangspunt voor inwoners aanwezig was heeft Indebuurt033 veel reclame moeten maken voor de informatiewinkels.

Jongeren informatiepunt

Het viel medewerkers op dat jongeren niet naar de informatiewinkel kwamen. Daarom werd er een apart Jongeren Informatie Punt gemaakt in het gebouw ernaast, waar jongere vrijwilligers werken. Jongeren kunnen hier ’s middags terecht. De ervaringen zijn goed, vertelt Fresen. ‘Het werkt goed dat jongeren zomaar binnen kunnen lopen, zonder een afspraak te hebben.’ De coördinatie van het informatiepunt wordt gedaan door Jongerenwerk. 

Wijkteams

Echt complexe vragen en problemen van inwoners worden doorgezet naar de wijkteams. Dit gebeurt vanuit de informatiewinkel of het triageteam. Het doorzetten verliep niet meteen vlekkeloos: voorheen was het vaak onduidelijk of een casus bij Indebuurt033 hoorde of bij het wijkteam. Daarom heeft Indebuurt033 hier beleid op gemaakt, op basis van wettelijke kaders en hun eigen visie. Sindsdien is de afbakening voor iedereen een stuk duidelijker: Indebuurt033 biedt ondersteuning en het wijkteam biedt hulpverlening. Daarnaast zijn er een aantal mensen binnen de wijkteams tot contactpersoon van Indebuurt033 benoemd, zodat de communicatie makkelijker verloopt. 

Vrijwilligerscoördinator

Elke informatiewinkel heeft een eigen coördinator. Deze verzorgt de werving en begeleiding van vrijwilligers, geeft trainingen aan vrijwilligers en maakt de roosters. Een vrijwilligerscoördinator coördineert de trainingen voor alle vrijwilligers in de stad. Het is niet moeilijk om vrijwilligers te vinden. Wellicht dankzij de vrijwilligersvacaturebank die Amersfoort heeft, waar veel jong gepensioneerden zich aanmelden. Vrijwilligers kunnen ergens specifiek voor worden opgeleid, bijvoorbeeld voor taal. Zij worden vervolgens specialist van het activiteitenaanbod op het gebied van taal. 

Samenwerking tussen gebiedsteam, wijkteam en gemeente 

De taakverdeling tussen formele en informele cliëntondersteuners verloopt vrij organisch. Achter de balie zitten, zoals eerder genoemd, zowel een vrijwilliger als een betaalde kracht. Zij schatten op dat moment samen in wie van beiden de inwoner het best kan helpen. Soms is dat ook een andere vrijwilliger, die ergens specifiek voor opgeleid is of zelf ervaringen heeft met een vraagstuk. De richtlijn is dat vrijwilligers en cliëntondersteuners 3 tot 5 contactmomenten hebben met een inwoner. Soms is dat iets meer. Wanneer inwoners een indicatie nodig hebben of diverse complexe vraagstukken hebben, worden zij doorverwezen naar het wijkteam. De cliëntondersteuning wordt wel geregistreerd, maar alleen de formele ondersteuning. Inmiddels zijn er ook twee mensen aangenomen die langduriger begeleiding kunnen bieden en daarmee een waakvlamfunctie gaan vervullen. Ook de gemeente verwijst soms door naar Indebuurt033, bijvoorbeeld wanneer er klachten binnenkomen van inwoners. Hoewel het in de praktijk zelden gebeurt, kan een OCO van Indebuurt033 ook met een inwoner mee naar het keukentafelgesprek met de gemeente. 

De onderlinge afstemming tussen vrijwilligers en onafhankelijke clientondersteuners is goed, ook doordat de dag begint en eindigt met gezamenlijk koffiedrinken. Dan vindt de casuïstiekbespreking plaats. Op die manier wordt voorkomen dat onduidelijk is wie wat moet doen of dat iemand voor zichzelf besluit dat hij het alleen gaat doen. Vrijwilligers hebben er totaal geen problemen mee dat zij geen cliëntondersteuner worden genoemd en hun collega’s wel. De term onafhankelijke cliëntondersteuner speelt überhaupt niet zo’n rol. 

Samenwerking met maatschappelijke organisaties

Naast de samenwerking tussen de wijkteams, gebiedsteams en het loket Werk en Inkomen, wordt steeds meer de samenwerking gezocht met maatschappelijke organisaties. Denk aan de voedselbank, kerken en Stichting Integratiewerk (voorheen Stichting Nieuwkomers- en Vluchtelingenwerk Amersfoort (NVA)). Indebuurt033 en deze organisaties verwijzen naar elkaar. Zo geeft NVA rondleidingen aan statushouders in de informatiewinkels, zodat ze weten waar ze moeten zijn als ze hulpvragen hebben.   

Uitdagingen

Hoewel er heel veel dingen heel goed gaan, zijn er ook nog steeds uitdagingen. Namelijk het spanningsveld waar vrijwilligers zich in bevinden bij het geven van ondersteuning: enerzijds graag willen helpen en anderzijds het risico om te veel over te nemen van een cliënt. De andere uitdaging is dat er ook mensen zijn (vaak met bepaalde ggz-problematiek) die herhaaldelijk een beroep doen op de onafhankelijke cliëntondersteuners, omdat ze zich permanent niet gehoord en begrepen voelen. Men constateert bij Indebuurt033 dat het beroep op de OCO dan nergens toe leidt en probeert diegene dat dan te laten inzien. Een andere uitdaging is dat Indebuurt033 vaker samen wil gaan werken met ervaringsdeskundigen die mensen in vergelijkbare situaties goed kunnen ondersteunen. Tot nu toe is dat nog niet in praktijk gebracht, maar het lijkt wel een potentiële meerwaarde te hebben.