Verplicht cliëntervaringsonderzoek biedt gemeenten kansen: drie tips

artikel - 2 maart 2016
clientenervaringsonderzoek

De VNG presenteerde onlangs de verplichte vragenlijst en instructies van het Cliëntervaringsonderzoek. Vóór 1 juli 2016 moeten alle gemeenten de resultaten hebben verwerkt. Voor gemeenten, maar ook voor gebruikers en aanbieders, kan dit cliëntervaringsonderzoek een effectief hulpmiddel zijn bij verbeteren van de kwaliteit van de voorzieningen. Drie tips om dit onderzoek effectief aan te pakken.

1. Gebruik verschillende methoden

De Wmo-doelgroep is breed en zeer divers. Voor een goed beeld van de cliëntervaringen in een gemeente is het nodig dat zoveel mogelijk verschillende mensen de vragenlijst invullen. De minimumvariant voor het onderzoek is het uitzetten van de 10 verplichte vragen door middel van een schriftelijke vragenlijst. Met deze werkwijze kunnen gemeenten weliswaar betrouwbare uitspraken doen over cliëntervaringen, maar blijft een groot deel van de meerwaarde van het onderzoek onbenut.

Het werken met uitsluitend een schriftelijke vragenlijst maakt dat een deel van de Wmo-doelgroep geen respons kan geven. In het bijzonder de ervaringen van de meest kwetsbare groep Wmo-gebruikers blijft dan onderbelicht. Denk bijvoorbeeld aan slechtzienden, laaggeletterden, mensen met een (licht) verstandelijke beperking en mensen die de Nederlandse taal slecht beheersen.
 

Drie manieren om de respons te verhogen:

  • Bied de vragenlijst ook digitaal aan. Een voorleesfunctie bij de digitale vragenlijst biedt blinden, slechtzienden en laaggeletterden bovendien de mogelijkheid om ook hun ervaring te delen.
  • Bied ondersteuning in de vorm van telefoongesprekken of hulp bij het invullen op locatie door (neutrale) vrijwilligers of professionals, bijvoorbeeld cliëntondersteuners.
  • Laat getrainde cliënten andere cliënten de vragenlijsten afnemen. Binnen de GGZ is hier al veel ervaring mee.

 

Het inzetten van verschillende onderzoeksmethoden kost meer tijd en moeite maar is voor de gemeente een kans om ook van de meeste kwetsbare groepen inwoners te horen hoe zij de ondersteuning ervaren. Zo verhoogt u de respons, maakt u de groep respondenten diverser en daarmee de resultaten waardevoller.

2. Leg een relatie met de gehele kwaliteitscyclus

Het cliëntervaringsonderzoek is geen doel op zich. Het is onder meer bedoeld om de kwaliteit van beleid en uitvoering van de Wmo te verbeteren. Het cliëntervaringsonderzoek biedt hiervoor mogelijkheden, maar moet dan wel een duidelijke plek krijgen in de gemeentelijke beleids- en kwaliteitscyclus. Hoe doet u dat?

Leg een relatie tussen het cliëntervaringsonderzoek en de inkoop van zorg en ondersteuning. Uitkomsten van een cliëntervaringsonderzoek kunnen onderdeel zijn van de gesprekken die de gemeente met aanbieders voert in het kader van een volgende ronde inkoop. Onderzoek hoe u de verbeterpunten uit het onderzoek een plek kunt geven in de afspraken die met aanbieders worden gemaakt. Ook kunnen opbrengsten van de evaluatie en monitoring met aanbieders gespiegeld worden met de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek. Door gebruik te maken van de mogelijkheid om aanvullende vragen op te nemen in het onderzoek kunnen gemeenten hier duidelijke verbindingen in leggen. De onderzoeksresultaten helpen zo de kwaliteit van zorg en ondersteuning in de gemeente te verbeteren.

3. Bereik de Wmo-groep zonder individuele voorzieningen

In de instructie bij het onderzoek staat de suggestie om de doelgroepen uit te breiden, bijvoorbeeld met de mensen die wel een ‘melding’ in het kader van de Wmo hebben gedaan, maar niet een individuele voorziening hebben aangevraagd en/of gekregen. Movisie adviseert deze mogelijkheid zeker te benutten omdat het totaalbeeld van de ervaringen van alle Wmo-gebruikers hierdoor sterker en gevarieerder wordt.

In de minimumvariant zetten gemeenten de vragenlijst alleen uit onder de groep mensen die gebruik maakt van een individuele voorziening. Mensen die alleen gebruik maken van algemene voorzieningen binnen de Wmo blijven zo buiten beschouwing. Ook de mensen die wel een aanvraag hebben gedaan voor een individuele voorziening maar deze niet hebben gekregen blijven dan buiten beeld. Maar een van de uitgangspunten van de Wmo 2015 is juist dat het gebruik van individuele voorzieningen afneemt ten gunste van het gebruik van algemene voorzieningen. Voor gemeenten is het daarom interessant om te weten hoe de voorzieningen ervaren worden waarvoor je geen beschikking nodig hebt.

Wilt u meer weten over het verplichte cliëntervaringsonderzoek?
Meld u aan door een e-mail te sturen aan j.martens@movisie.nl. Movisie blijft u dan informeren. In het najaar organiseert Movisie enkele bijeenkomsten over dit onderzoek.

Reacties

Het zou leuk zijn als u mij op de hoogte hield van de bijeenkomsten van het onderzoek
Ik heb zelfs een bewust boekje dat ik zou kunnen openen.
Ben een gebruiker, particulier.

Reageer op dit artikel

2 + 8 =
Los deze eenvoudige rekenoefening op en voer het resultaat in. Bijvoorbeeld: voor 1+3, voer 4 in.