Effect van professionele nabijheid en aandacht van klantmanager Werk & Inkomen

30 maart 2021

Uit de gesprekken die Movisie hield met mensen die langdurig niet meedoen of meededen aan de arbeidsmarkt, komt naar voren dat ze het meest geholpen waren door de persoon die een persoonlijke, meer gelijkwaardige band aanging. Movisie wil de kennis over wat werkt in de relatie tussen klantmanager en uitkeringsgerechtigde verdiepen en delen.

Persoonlijke aandacht is belangrijk in de begeleiding van mensen in de bijstand, blijkt uit onderzoek uitgevoerd in opdracht van het ministerie van SZW. De bijbehorende infographic geeft een goed beeld van de uitkomsten. Eerdere gesprekken met uitkeringsgerechtigden leverden hetzelfde beeld op: professionele nabijheid wordt als erg belangrijk ervaren. In dit artikel lees je meer over wat deze nabijheid betekent vanuit het perspectief van de mensen zelf.

Op de vraag wat nabijheid voor hem betekent, antwoordde uitkeringsgerechtigde Maarten: 'In ieder geval gaat het over genegenheid, geborgenheid en je veiligheid voelen in het contact met anderen. Steun ervaren. Nabijheid ervaar ik ook in de relatie met een ander en zegt iets over hoe goed die relatie is. Iemand die nabij is vertel ik makkelijker iets persoonlijk dan wanneer iemand afstand tot mij heeft. Nabijheid is ook de reflectie van een relatie.'

Movisie wil de kennis over wat werkt in die relatie tussen klantmanager en uitkeringsgerechtigde verdiepen en delen. De ervaringen van uitkeringsgerechtigden zijn daarin belangrijk: wanneer voelt hij/zij zich geholpen en wat deed die klantmanager precies? Wat zegt de wetenschappelijke literatuur over wat werkt in begeleidingsrelaties, ook in andere domeinen dan Werk en Inkomen? De beleving van klantmanagers doet ertoe: hoeveel ruimte ervaren zij in de begeleidingsrelatie en wat zijn volgens hen sleutelmomenten? 

Onderzoek naar wat werkt

De opbrengsten uit het onderzoek, op basis van de drie kennisbronnen (ervaringskennis, praktijkkennis en wetenschappelijke kennis), delen we in het najaar van 2021 tijdens een grote (digitale) bijeenkomst.

Leerkring voor klantmanagers over vitaliteit en basishouding

Voor professionals in het sociaal domein is oog voor vakmanschap en professionalisering. Zo is er bijvoorbeeld de E-learning back to basics over de effectieve basishouding ontwikkeld. We weten ook dat de begeleidingsrelatie sterk wordt bepaald door de context waarin professionals hun werk doen. Deze relatie kan onder druk komen te staan door weinig tijd en middelen om goede ondersteuning en maatwerk te kunnen leveren. We voeren een aantal persoonlijke gesprekken met klantmanagers om aan te sluiten bij hun praktijk en welke mogelijkheden/belemmeringen zij ervaren in de begeleidingsrelatie. Daarbij gaat het om de eigen beleving van klantmanagers en hoeveel ruimte zij ervaren om die basishouding vorm te geven.

Een klantmanager: 'Ik heb vaak het gevoel dat ik in een spagaat zit. Aan de ene kant wordt er van mij verwacht dat ik klanten zo snel mogelijk toe leid naar betaald werk. Aan de andere kant wil ik aan sluiten bij waar de klant behoefte aan heeft. Maar ik heb te maken met prestatie afspraken en een beperkte begeleidingstijd.'

We bieden klantmanagers dit jaar een leerkring aan, waar de aandacht uitgaat naar jou zelf als klantmanager: wat zijn jouw drijfveren en wat maakt dat je je werk met plezier kunt doen? We gebruiken creatieve invalshoeken om tot inzichten te komen wat voor jou werkt. In deze leerkring onderzoeken we hoe de werkende elementen uit de effectieve basishouding in de praktijk van klantmanagers zijn beslag (kunnen) krijgen. De mens tot mensbenadering is een van de drie pijlers, die inhoudelijk aan bod komt in deze leerkring. 

Aanmelden leerkring

Interesse in het bijwonen van de drie online bijeenkomsten?
Lees hier meer en meld je aan.

Effect van nabijheid en aandacht

Ervaringsdeskundige Sander Griek voert een aantal dieptegesprekken met mensen die ervaring hebben met langdurig niet meedoen. Dat gaat overigens niet alleen om de bijstand. Het gaat helaas om een grote groep mensen die langdurig aan de kant staat, zo blijkt uit het onderzoek Borstlap. Sander praat met mensen die zich in een kwetsbare positie bevinden of daar op terugkijken. Deze mensen kennen het gevoel van afhankelijkheid van ‘het systeem’ gezien hun uitkeringssituatie, en de effecten van lange tijd zonder werk of vorm van participatie op het eigen leven. In deze gesprekken verkennen we de waarde van persoonlijke aandacht aan de hand van het thema professionele nabijheid. Wanneer ervaart iemand nabijheid in de begeleidingsrelatie en wat is de betekenis daarvan? Uit de gesprekken met uitkeringsgerechtigden komt naar voren persoonlijke betrokkenheid van klantmanagers van W&I positieve gevolgen heeft. Deze uitkeringsgerechtigden voelen zich opvallend vaak beter geholpen. De impact van corona betrekken we ook bij dat gesprek, omdat corona het gevoel en gemis van nabijheid nog prangender maakt. 

Wat werkt in de begeleidingsrelatie 

De psychische en sociale gevolgen voor mensen die langere tijd een uitkering hebben zijn groot: armoede, schaamte, zelfverwijt en zinloosheid. Mensen lijken gebaat bij frequente, intensieve en persoonlijk contacten. En aan erkenning en bevestiging van anderen, zodat hij/zij gezien wordt en erkend in zijn bestaan. 

De begeleidingsrelatie is een belangrijk werkzaam aspect van vrijwel elke professionele interventie. Het opbouwen van een relatie is een van de belangrijkste algemene werkzame factoren  voor de effectiviteit in het werk van professionals. Een goede begeleidingsrelatie is niet per definitie langdurig. Er is groeiend bewijs dat werkzame relaties ook in korte interventietrajecten gerealiseerd kunnen worden. In 2021 zullen we specifiek ook de aandacht richten op het belang van continuïteit in de begeleidingsrelatie met inwoners die naar vormen van waardevol werk/ participatie/werk begeleid worden. Vanuit het programma Inzicht in wat werkt doen we daarom een literatuurverkenning. De bedoeling hiervan is meer begripsvorming en om de begeleidingsrelatie tussen uitkeringsgerechtigde en klantmanagers inhoudelijk te verdiepen. Dat gaat over begrippen/waarden zoals aandacht, wederkerigheid, nabijheid, continuïteit en werkrelatie. We kunnen hier profiteren van bewijs binnen de forensische zorg, de pastorale zorg en de zorg en hulpverlening voor mensen met een beperking.