Prikbord Lunetten is een Facebookgroep die inmiddels tien jaar bestaat. Ruim zesduizend leden uit de Utrechtse wijk Lunetten ontmoeten elkaar online in deze groep. Het wijkplatform heeft als doel om inwoners van Lunetten te verbinden en te ondersteunen en om spullen die nog bruikbaar zijn een tweede leven te geven binnen de wijk. Het begon als een experiment dat oprichter Eveline Sissing deze Facebookgroep opzette met zo’n dertig kennissen uit Lunetten. Het Prikbord ging en gaat om het bewerkstelligen van contact. Volgens Sissing heeft het meerdere jaren geduurd om tot slimme regels en een handige werkwijze te komen. Volgens haar werkt de ‘bottom-up’-methode goed; dat houdt in dat meerdere mensen de groep beheren. Dit leidt tot meer draagvlak en commitment.

Veel berichten en reacties op Prikbord Lunetten zijn neutraal en positief van aard. Wel ziet Sissing dat mensen zich online vrijer voelen om ‘verder te gaan’. Ze denkt echter dat door het lokale karakter van het platform, plus het feit dat leden zich met naam en foto kenbaar moeten maken, mensen zich sneller ‘goed gedragen’. Dit werkt mogelijk anders op een landelijk online platform. Het beheer van de Facebookgroep moet volgens Sissing niet zozeer als controlerend worden gezien maar meer als coördinerend.

Beheerders zitten niet in een ivoren toren

De gedragsregels staan beschreven in de groepsbeschrijving van de pagina en worden met regelmaat aangevuld of aangescherpt. Zo vertelt beheerder Ben Berkvens dat de regel ‘houd het vriendelijk’ is aangescherpt met de toevoeging dat discussiëren mag, zolang men naar elkaar luistert en elkaar met respect behandelt. Ook wordt er opgeroepen om je in de ander in te leven en na te denken over hoe een reactie kan overkomen voordat je deze plaatst. Naast Berkvens zijn er nog twee beheerders. Dit kost een aantal uur per dag. De beheerders hebben onderling contact over reacties, maar ondersteunen elkaar ook als een beheerder ‘onder vuur’ komt te liggen. Daarnaast denken zo’n acht actieve leden mee over wat gewenst is op het platform. ‘Zo voorkom je dat je als beheerders in een soort ‘ivoren toren’ zit en behoud je de binding met de actieve leden’, aldus Berkvens. De klankbordgroep komt elke zes weken bijeen en kan de beheerders snel via WhatsApp attenderen op wat er op het platform gebeurt.

'Discriminatie of intimidatie komt weinig voor op Prikbord Lunetten'

Toon

In het algemeen geldt voor alle online platforms of fora dat het voor beheerders lastig is om te bepalen wanneer een bericht over de grens gaat en de beheerder in actie moet komen. Volgens Berkvens zit het vaak in de toon waarop iets wordt gezegd: discriminatie of intimidatie komt weinig voor op Prikbord Lunetten. Wel komt hij soms reacties tegen die volgens hem in de buurt komen van iemand belachelijk maken of het pesten van praktisch opgeleide mensen ‘die zich op een eenvoudige manier presenteren’. Dit soort opmerkingen bekijkt hij altijd per geval, maar het kan wel aanleiding zijn om iemand aan te spreken en te vragen of de reactie aangepast of verwijderd kan worden. Hoewel het soms moeilijk vast te pakken is, vindt hij dat dit soort gedrag ook ongewenst is.

Heftige reacties over huisdieren

Sommige berichten op het platform geven meer aanleiding tot ongewenst gedrag, ziet de beheerder. Onder een bericht over een tweedehands product dat wordt aangeboden ontstaat niet snel een vervelende discussie. Ook mogen er geen uitingen van politiek en geloof worden gegeven, omdat dit mogelijk eerder tot ongewenste discussies leidt. Berichten waar het risico hoger is op ongewenst gedrag gaan vaak over overlast. Een ander thema waarbij het uit de hand kan lopen is huisdieren. Als iemand klaagt dat een kat ‘zijn hele tuin onder schijt’ en dat mensen hun dier binnen moeten houden, dan kunnen daar heftige reacties op komen. ‘Waarschijnlijk voelen mensen zich heel erg verbonden met hun huisdier en voelen zij zich snel persoonlijk aangevallen als iemand daarover klaagt’, aldus Berkvens.

'Als er een vervelende reactie wordt geplaatst, werkt reageren via een persoonlijk bericht het beste'

Vooral persoonlijk mensen aanspreken

Als er een vervelende reactie onder een bericht komt, doen de beheerders van Prikbord Lunetten meestal twee dingen: of direct onder het bericht reageren of via een persoonlijk bericht. Dat laatste werkt volgens Berkvens het beste. Meestal geeft hij in zo’n bericht aan waarom de reactie ongewenst is en vraagt hij of diegene wil overwegen om de reactie aan te passen of te verwijderen. In de meeste gevallen gebeurt dat dan ook. Pas als dit niet werkt en iemand weigert zijn reactie aan te passen of te verwijderen of de persoon reageert helemaal niet, dan gaat het beheer over op zwaardere middelen, zoals het bericht zelf verwijderen of een lid blokkeren.

Berichten met ‘duidelijke excessen’ – denk aan beelden van deurbelcamera’s waarbij iemands privacy wordt geschonden – worden direct verwijderd. Ook ligt er een duidelijke grens bij grof of ongepast taalgebruik, maar Prikbord Lunetten wil ook geen stemmingmakerij op basis van vage aantijgingen. Dit laatste is dan wel weer moeilijker aan te tonen en moet dus steeds per geval worden bekeken.

Het uitgangspunt is verder om mensen zoveel mogelijk eerst de kans te geven zelf hun reactie aan te passen of te verwijderen. Ook wordt er rekening mee gehouden dat de ene persoon zichzelf beter of genuanceerder kan verwoorden dan de ander. In eerste instantie worden er daarom vaak suggesties gegeven hoe iemand het beter kan verwoorden. Vaak wordt daar door het desbetreffende lid positief op gereageerd. Soms leidt dit tot discussie. Zo kreeg oprichter Sissing wel eens het verwijt dat ze censuur pleegde als er uiteindelijk een reactie of bericht werd verwijderd. ‘Ik leg dan uit dat ze lid zijn van een groep en dat iedereen zich daar aan de regels dient te houden, net als bij een vereniging.’ Volgens Berkvens ligt de uitdaging vooral in het ‘lenig en slim zijn met taal’. Op die manier haal je volgens hem als beheerder snel de angel uit oplopende discussies.