Hoe cliëntervaringsonderzoek anders, beter en vernieuwender kan

Waardevolle lessen uit Leernetwerk Waardevol ervaringsonderzoek

Artikel

Terugblik bijeenkomst

28 augustus 2023

Hoe meet en volg je de ervaringen van inwoners? En hoe kun je het cliëntervaringsonderzoek (CEO) hierbij benutten en inrichten? Veel gemeenten zijn zoekende hoe ze ervaringen van inwoners kunnen ophalen, continu kunnen monitoren en hoe ze het CEO hierbij kunnen inzetten. In het leernetwerk ‘Waardevol ervaringsonderzoek’ hebben we vragen opgehaald bij gemeenten rondom dit thema, inspiratie geboden en uitwisseling van kennis en ervaringen gefaciliteerd.

Vanaf 15 januari: mailreeks Mensgericht werken

Het is niet makkelijk om dingen zoals responsieve aanpak, menselijke maat en regie bij de inwoner direct écht goed neer te zetten. Maar als we de kern klein en toepasbaar maken, dan is een zetje in de juiste richting soms het enige dat je nodig hebt. Met de mensgerichte maandagmails ontvang je vanaf 15 januari een half jaar lang tweeweklelijks zo'n zetje in je mailbox.

Meer info en aanmelden Mensgerichte maandagmails

Gemeenten gebruikten voor het verplichte CEO aanvankelijk een vragenlijst. Nadat in 2021 gemeenten ruimte kregen om het onderzoek meer zelf vorm te geven, ontstonden er nieuwe uitdagingen en kansen om ervaringen van inwoners op te halen.

Samen met elf gemeenten verdiepten we ons tijdens het leernetwerk ‘Waardevol ervaringsonderzoek’ in nieuwe vormen van CEO. Vormen die anders zijn in bijvoorbeeld methoden, vraagstelling en type ontvangen ondersteuning.

'Het fijne van het leernetwerk is het sparren en ervaringen horen van anderen.' Nathalie Lossie, gemeente Tilburg.

Inspiratie en innovatie in vijf bijeenkomsten

In juni 2022 was de aftrap van het leernetwerk, waarin experts van Movisie inspiratie en kennis deelden over het monitoren van inwonerservaringen. Samen met gemeenten verkenden we de vraagstukken waar we vervolgens in vier inhoudelijke bijeenkomsten mee aan de slag gingen.

In de eerste inhoudelijke bijeenkomst richtten we ons op CEO in de sociale basis. We deelden kennis en ervaring over de lokale invulling van de sociale basis. En over het monitoren van de ervaringen van inwoners die vanuit de toegang naar het voorliggende veld worden verwezen.
De volgende bijeenkomst ging over continumeten: wat is het, wat kun je continumeten en hoe organiseer je dit.
Bijeenkomst drie stond in het teken van het bereiken en betrekken van groepen. We verdiepten ons in hoe aanvullende aandacht voor sommige groepen bewoners binnen het CEO kan worden georganiseerd en waarom dit nodig kan zijn.
Afgelopen juni was de slotbijeenkomst over het samenwerken met andere partijen bij CEO en over het rapporteren, duiden en leren en verbeteren van de resultaten.

Praktijkvoorbeeld: Maasgouw pakt twee sporen

De gemeente Maasgouw besloot, naar aanleiding van de leerbijeenkomst over CEO in de sociale basis, om hun plannen voor het cliëntervaringsonderzoek te verdelen in twee losse onderzoeken.

De gemeente wil het verplichte CEO meer kwalitatief insteken. Ze kiezen ervoor om de klantreismethodiek in te zetten bij een groep inwoners met een indicatie Wmo-begeleiding. In het voorjaar is een groep inwoners bevraagd die recent ervaring met de toegang hebben opgedaan en een andere groep over hun ervaring met de kwaliteit en het effect van de begeleiding. Hiervoor worden cliëntondersteuners ingezet die niet werkzaam zijn in hetzelfde gebied. Movisie rust deze cliëntondersteuners toe.

Inmiddels zijn alle stappen van de eerste ronde klantreizen doorlopen en wordt het rapport uitgewerkt. De voorbereidingen voor het onderzoek in het najaar zijn gestart. Op basis van deze twee onderzoeken hoopt de gemeente Maasgouw meer inzicht te krijgen in wat er met en voor deze groep inwoners versterkt kan worden in het voorliggend veld. Vivian Heuts, beleidsmedewerker sociaal domein gemeente Maasgouw: 'Door de begeleiding en training van Movisie in de klantreismethodiek zijn we in staat om deze voortaan zelf te organiseren en uit te laten voeren.'

In een tweede spoor wil de gemeente een inwonerservaringsonderzoek in de sociale basis uitvoeren. Hiervoor experimenteren ze met inwonerspeilingen door bij supermarkten met inwoners in gesprek te gaan. Ook denkt de gemeente na hoe dit op grotere schaal en op andere plekken kan.

Conceptueel kaderen naar behoefte

In aanloop naar elke leernetwerkbijeenkomst deelden de deelnemers hun vragen, kennis en ervaringen rondom het centrale onderwerp van de bijeenkomst. Movisie gebruikte dit voor het ontwikkelen van een conceptueel kader als basis voor de leernetwerkbijeenkomst. Tijdens de bijeenkomst werden ideeën, inzichten en inspiratie gedeeld en konden vragen gesteld worden. Na deze vruchtbare uitwisseling kon Movisie het conceptueel kader verder aanscherpen. Juist over deze opzet waren de deelnemers enthousiast. Ze zijn ook positief over de groepsgrootte, de manier van uitwisselen aan de hand van een kader en het delen met en herkennen van ervaringen en dilemma’s van collega’s.

Praktijkvoorbeeld: CEO in Tilburg

Bij de start van het leernetwerk stond de gemeente Tilburg voor een aantal uitdagingen bij het inrichten van het CEO. Nathalie Lossie, adviseur onderzoek bij de gemeente Tilburg, is al sinds de decentralisaties betrokken bij de cliëntervaringsonderzoeken Jeugdhulp en Wmo. 'We lopen voortdurend tegen allerlei hindernissen aan, dus dat was ook voor mij de reden om bij het leernetwerk aan te sluiten.'

Begin dit jaar is de gemeente Tilburg gestart met het continumeten van cliëntervaringen. De gemeente heeft een vragenlijst over de toegang en over kwaliteit en effect. In de week na het keukentafelgesprek krijgen inwoners de eerste vragenlijst toegestuurd. De vragenlijst over kwaliteit en effect krijgen inwoners zodra de gemeente bericht krijgt dat de zorg stopt. Alle informatie komt binnen in een dashboard. Hoewel het behoorlijk wat tijd kostte om dit technisch in te regelen loopt het traject continumeting inmiddels voor de Wmo. 'We moeten nu gaan ervaren hoe zinvol de informatie is die het dashboard levert: stellen we de juiste vragen en missen er nog vragen? Het moet eerst goed werken en dan gaan we het dashboard laten zien aan beleidsmedewerkers en contractmanagers.'

Doordat de gemeente Tilburg al ver is met continumeting kon de gemeente binnen het leernetwerk op dat punt andere deelnemers inspireren. 'Anderen vinden wat wij doen interessant en stellen ook kritische vragen, dat is voor ons weer zinvol geweest.'

'Vooraf krijg je informatie, een duidelijke agenda en praatplaat bij het thema. De voorbereiding van Movisie maakt het waardevol.' Nathalie Lossie, gemeente Tilburg.

Waardevolle opbrengst

Binnen het leernetwerk hebben we gezamenlijk verschillende mogelijkheden en dilemma’s rondom het CEO verkend en besproken. Voor de vier bijeenkomsten hebben we vier conceptuele kaders ontwikkeld: CEO en de sociale basis, continu meten, het benaderen en betrekken van groepen en het rapporteren, duiden en leren en verbeteren van resultaten. Deze kaders worden op dit moment verder uitgewerkt en in het najaar delen we het geheel in één publicatie, inclusief informatiebladen met toelichting. Zo bieden we andere gemeenten die nadenken over hoe ze hun CEO willen inrichten inspiratie en handvatten.

De deelnemende gemeenten denken mee met de publicatie en bijeenkomsten die zijn gerelateerd aan het leernetwerk. Voor de deelnemers van het leernetwerk is er in het najaar nog een terugkombijeenkomst.

Heb je vragen over het inrichten van CEO in jouw gemeente? Neem contact met ons op via toegang@movisie.nl.