Op 13 september organiseerde Movisie samen met de VNG, het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en een aantal gemeenten een proeverij CEO, waarin inspiratie werd gedeeld voor het verbeteren van de toegang en dienstverlening op basis van inwonerservaringen. 

De proeverij begint met een gesprek tussen Angela Brunink van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), André Schoorl van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en Joop van der Zee van de gemeente Utrecht. Het oude CEO leverde niet genoeg bruikbare informatie op, volgens signalen uit het veld.  De VNG besloot hierop het CEO verder te ontwikkelen. 

Brunink vertelt dat het CEO in het verleden vaak slechts werd gezien als een wettelijke verplichting, zonder dat gemeenten de waardevolle informatie eruit haalden. De VNG begon daarom, samen met een aantal gemeenten en andere partijen, aan de doorontwikkeling van het CEO. Hoewel deze doorontwikkeling nog niet volledig is afgerond, is er nu meer intrinsieke motivatie te zien bij gemeenten om met het vernieuwde CEO aan de slag te gaan.  

De gemeente Utrecht was een van de eerste gemeenten die zelfstandig aan de slag is gegaan met het CEO en was vanaf het begin betrokken bij de doorontwikkeling. Van der Zee legt uit dat de gemeente Utrecht graag met een groep andere gemeenten wilde experimenteren om tot een vorm van onderzoek te komen die, binnen de wettelijke kaders, daadwerkelijk iets toevoegt. Hij benadrukt het belang van het behouden van waarde en betekenis met het CEO in een tijd waarin de druk op professionals hoog is en inwoners voortdurend worden bevraagd. 

Ook het ministerie van VWS was betrokken bij de doorontwikkeling, met name bij het nieuwe rapportageformat dat gemeenten aan hen moeten aanleveren. In het verleden was landelijke vergelijking mogelijk doordat het format bestond uit tien vaste vragen. Schoorl legt uit dat de oorspronkelijke gedachte was om vergelijking tussen gemeenten te stimuleren. Maar in werkelijkheid draait het om de ervaringen van de inwoners binnen hun eigengemeente, en een landelijke vergelijking is minder belangrijk. De meerwaarde van de nieuwe aanpak is dat deze meer inhoudelijke informatie biedt om over in gesprek te gaan en het beleidsproces te verbeteren.  

Jaarbeeld 2022 vernieuwd CEO 

In het volgende onderdeel van de proeverij presenteert Leon Heuzels,senior onderzoeker van I&O research, het jaarbeeld 2022 van het vernieuwd CEO. Steeds meer gemeenten voeren het CEO uit in de vernieuwde stijl en stellen hiervoor een eigen vragenlijst op. Hoewel dit tijdrovend is om te ontwikkelen, levert het waardevolle lokale informatie op. Wat betreft de werving blijkt dat het versturen van schriftelijke uitnodigingen leidt toteen hogere respons. Dit kan eventueel worden aangevuld met telefonisch of face-to-face onderzoek voor groepen die moeilijker te bereiken zijn. Er is ook een voorzichtige opkomst van continumeten te zien, waarbij cliënten dichter op het moment worden bevraagd wat de kwaliteit van de antwoorden verbetert.  

Hoofdonderdeel van de online proeverij zijn de workshops die Movisie met een aantal gemeenten had voorbereid. Deelnemers kiezen in twee rondes uit drie workshops. In de workshops wordt ingegaan op welke verandering een gemeente heeft toegepast, wat de verruiming van het CEO hen tot nu toe heeft opgeleverd, wat de nadelen zijn en welke dilemma’s zij tegengekomen. 

MENU A: Sociale basis // klantreizen // inwoneronderzoek

Jochum Deuten, onderzoeker en adviseur op het gebied van maatschappelijke effecten, presenteert een model dat kan worden gebruikt als analysekader voor de sociale basis. De term sociale basis is een beleidsterm waar gemeenten nog wel eens in verstrikt raken. Daarom is het belangrijk om het begrijpelijk en behapbaar te houden en bewuste keuzes te maken. Want wat bedoelen we precies met de sociale basis? Het model maakt onderscheid  tussen een persoonlijke sociale basis, een gemeenschappelijke sociale basis en een institutionele sociale basis. Je kunt hier meer informatie over dit onderscheid en het volledige model vinden . Hoewel nog niet veel gemeenten het CEO en het sociaal domein combineren, wordt er wel onderzoek gedaan naar de sociale basis. Jochum raadt aan om het simpel te houden en te kiezen welk onderdeel van de sociale basis je wilt onderzoeken, en op basis daarvan het CEO op te zetten.   

Vivian Heuts, beleidsmedewerker sociaal domein bij gemeente Maasgouw, deelt haar ervaringen over het gebruik van de klantreismethodiek als onderdeel van het CEO binnen haar gemeente. Het toepassen van klantreizen heeft hen veel diepgaand inzicht opgeleverd. Zo werd inzichtelijk welk onderdelen van de toegang als positief worden ervaren en waar verbeteringen nodig zijn. De openheid van de deelnemers was waardevol. Door de kwalitatieve benadering konden ze de resultaten veel specifieker interpreteren. Hoewel deze aanpak meer tijd en moeite vergt dan het simpelweg versturen van een vragenlijst, geeft het de gemeente goede handvatten voor doorontwikkeling. Het is belangrijk aandacht te houden voor de eigenheid van het verhaal van de cliënt en dat dit niet wordt versimpeld tot beleidstaal. Dat vereist het stellen van open vragen, goed luisteren, het gebruik van citaten in rapportages, of zelfs het presenteren van de resultaten in de vorm van een podcast.  

Menu B: continumeting // jongeren betrekken // bereiken doelgroepen 

Nathalie Lossie, adviseur informatievoorziening bij gemeente Tilburg, deelt haar ervaringen met continumeten. De aanleiding voor de gemeente om hiermee te beginnen was de wens om dichter op het contactmoment  te meten. Ook werd bij jeugd een vragenlijst gehanteerd zonder onderscheid te maken naar de geboden ondersteuning, wat weinig bruikbare resultaten opleverde. Samen met een jongeren adviesraad werd een nieuwe vragenlijst opgesteld. Sinds begin 2022 is de gemeente gestart met continumeten. Ze zien een hogere respons en kunnen nu de ervaringen per voorzieningen inzichtelijk maken. De data wordt dagelijks bijgewerkt in een dashboard, waar beleidsmedewerkers en uitvoeringsprofessionals resultaten kunnen bekijken  om te leren en verbeteren. Hoewel het heeft veel tijd en energie heeft gekost om alles op te zetten,. is het proces nu efficiënter geworden. Het vraagt echter nog steeds  onderhoud en het doorvoeren van vernieuwingen. 

Lotte van der Linden, directeur van JongPIT, en Lisa Verberg, projectmedewerker bij JongPIT, vertellen over het samen optrekken met jongeren in onderzoek. Deze inzichten zijn ook belangrijk voor samenwerking met andere groepen inwoners. JongPIT is een organisatie voor jongeren (15 tot 30 jaar) met een chronische beperking, die zich inzet om deze groep te versterken en maatschappelijke randvoorwaarden voor hen te creëren. Het is belangrijk om jongeren in een vroeg stadium te betrekken zodat er nog ruimte is voor hun input. Dit vereist maatwerk en flexibiliteit, serieus nemen van hun inbreng en ervaringen, duidelijke afspraken en terugkoppeling. Het is ook belangrijk omaan te sluiten bij hun leefwereld en een veilige omgeving te bieden, wat kan vragen om verschillende kanalen voor participatie. Daarnaast is het essentieel jongeren goed te faciliteren, begeleiden en trainen. 

MENU C: Samen met aanbieder // webapplicatie // doorontwikkelen 

In deze workshop presenteren Ali Akla, beleidsadviseur maatschappelijke ontwikkeling, en Dirk-Jan Janssen, beleidsonderzoeker Onderzoek & Advies, hoe het CEO wordt uitgevoerd in de gemeente Utrecht en hoe hierbij wordt samengewerkt met met aanbieders. Zij maken gezamenlijk afspraken over hoe cliënten worden benaderd en op welke manier. Dit vraagt maatwerk per doelgroep. De standaardvragenlijst van het CEO sloot niet goed aan bij hun behoeften. In samenwerking met een softwareontwikkelaar, zorgaanbieders en cliëntvertegenwoordigers ontwikkelden ze de applicatie ‘Ervaringwijzer’. Zowel gemeentemedewerkers als aanbieders maken hier gebruik van. De tool is gebruiksvriendelijk en maakt maatwerk en continu uitvoeren mogelijk. De vragenlijst die met deze tool wordt ingezet vraagt echter voortdurend leren en ontwikkelen. En hoewel de tool geen oplossing biedt voor problemen zoals een lage respons en representativiteit levert het waardevolle informatie op voor cliënten, zorgaanbieders en gemeente. 

Renée van Os, senior adviseur Onderzoek & Statistiek bij de gemeente Arnhem, deelt de ervaring met de samenwerking met aanbieders binnen haar gemeente. Er is een evaluatieproces gestart voor de huidige vragenlijst, die de afgelopen jaren al is aangepast. Er wordt gekeken naar de mogelijkheid om dichter op het contactmoment te meten. De gemeente voert gesprekken over samenwerking met aanbieders, die ook hun eigen vragenlijsten versturen. Ze proberen een balans te vinden tussen het zo min mogelijk belasten van de inwoners en het verkrijgen van waardevolle informatie. Momenteel worden verschillende scenario’s uitgewerkt die intern en met aanbieders en andere betrokkenen uit het veld worden besproken. Tegen het einde van het jaar hoopt de gemeente overeenstemming te bereiken over een passend scenario. 

Ervaringen deelnemers 

De proeverij wordt afgesloten met een ervaringsonderzoek onder de deelnemers. De deelnemers zijn tevreden over de goed georganiseerde online proeverij en haalden nieuwe ideeën en inspiratie op voor de doorontwikkeling van het CEO. Sommigen geven aan dat ze graag nog meer aanpakken en de resultaten daarvan hadden willen zien. Enkele belangrijke inzichten die deelnemers hebben opgedaan, zijn dat veel gemeenten en onderzoekers vergelijkbare vragen hebben, dat het essentieel is duidelijk te definiëren wat je precies wil weten en op basis daarvan het onderzoek vorm te geven. Ze realiseren zich dat, ondanks de soms complexe opzet, er tal van waardevolle manieren zijn om het CEO vorm te geven.  

Verder geven de deelnemers aan dat toegankelijke informatie via een website of handreiking, de mogelijkheid om uit te wisselen met andere gemeenten in een laagdrempelig leernetwerk en praktijkvoorbeelden hen het meest zouden helpen om de vernieuwing van het CEO in hun eigen praktijk een stap verder te ontwikkelen. 

Meer informatie?

Als je bij deze bijeenkomst aanwezig was, heb je een mail ontvangen met de informatie die gedeeld is in de workshops. Was je niet aanwezig maar heb je hier wel interesse in, mail dan naar toegang@movisie.nl.