Onafhankelijke cliëntondersteuning op zijn Twents: een regionale aanpak loont

23 juni 2021

Hoe kunnen we onafhankelijke cliëntondersteuning in regio Twente effectiever, efficiënter en integraal organiseren? Om die vraag te beantwoorden bundelden dertien Twentse gemeenten hun krachten en sloten zij zich twee jaar geleden aan bij het Koplopersproject Onafhankelijke Cliëntondersteuning. Gezamenlijk gingen zij aan de slag om persoonsgerichte en integrale cliëntondersteuning te realiseren voor alle inwoners. Onder andere door samen te werken met het zorgkantoor Menzis en GGD Twente. Het samenwerken in regioverband is een dynamisch en uitdagend proces. Wat zijn de geleerde lessen? Wij gaan in gesprek met betrokkenen Elise Hol, Marlou Sommer en Rita Stekelenburg.

‘Als Twentse gemeenten werken wij intensief samen met Menzis zorgverzekeraar en zorgkantoor in de integrale samenwerkingsagenda Twente. Cliëntondersteuning is een thema waarvan wij direct wisten dat zowel de regio, afzonderlijke gemeenten als het zorgkantoor een belang hebben om dat goed neer te zetten’, vertelt Elise Hol (regiosecretaris integrale samenwerking én projectleider van het Koploperschap). Binnen een aantal maanden had de regio, in samenwerking met het zorgkantoor, een projectplan opgesteld met daarin diverse ambities. ‘Dit ging echter niet zonder slag of stoot’, geeft Rita Stekelenburg toe (beleidsadviseur bij gemeente Hengelo). ‘Het thema onafhankelijke cliëntondersteuning (oco) stond niet bij elke gemeente hoog op de agenda. Men vroeg zich af wat een investering oplevert. En of het niet voor meer aanvragen, en daarmee meer uitgaven, zorgt. Die terughoudendheid hebben wij weggenomen door gemeenten te overtuigen dat een investering op lange termijn meerwaarde heeft.’ 

Domeinoverstijgende samenwerking

‘Bij Menzis constateerden wij al langer dat wij als zorgkantoor achteraan de keten staan. Wlz- klanten, veelal voortkomend uit de Wmo, komen bij ons pas laat in beeld. Juist in de overgang van deze twee domeinen is winst te behalen voor de inwoner. Een domeinoverstijgende samenwerking met regio Twente was daarom voor ons een belangrijke beweegreden’, vertelt Marlou Sommer (adviseur bij Menzis). En zo stonden er dertien gemeenten én het zorgkantoor in de startblokken met als leidende vraag ‘Op welke manier kunnen we regionaal samenwerken rondom het thema cliëntondersteuning om het vervolgens lokaal te stimuleren?’.

'Het gesprek over de kwaliteitscriteria zorgde voor meer helderheid en bood ons ook houvast'

De neuzen dezelfde kant op

De regio ging aan de slag met een aantal ambities rondom levensbreedheid, de overgang van Wmo naar Wlz en het vergroten van de bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning. Om deze ambities waar te maken is eerst gestart met een breed onderzoek door Xpertise Zorg. ‘Het onderzoek was bedoeld om een beter beeld te krijgen van de huidige situatie van cliëntondersteuning in Twente. Om ervaringen en behoeftes op te halen rondom cliëntondersteuning. Hiervoor hebben we input verzameld van inwoners, (zorg)aanbieders, cliënten-/belangenorganisaties, de gemeenten en het Menzis Zorgkantoor. Daarnaast wilden we aansluiten bij de behoeften van gemeenten om meer zicht te krijgen op de meerwaarde van cliëntondersteuning.’ Xpertise Zorg heeft daarom een business case opgesteld waarin de kwalitatieve en financiële meerwaarde van cliëntondersteuning helder wordt. ‘Uit de business case blijkt dat investeren in cliëntondersteuning loont. Meerdere gemeenten zaten vooraf te twijfelen welke prioriteit zij moesten geven aan oco. Na het onderzoek en de business case werd de investering in oco eerder een behoefte. Het werd duidelijk dat oco niet alleen een aanzuigende werking naar meer hulpvragen heeft,  maar juist een preventieve en verbindende functie’, aldus Rita. Elise: ‘Dat was een eyeopener voor ons. Investeren in het netwerk werd al snel één van onze belangrijkste speerpunten. Wie leveren er allemaal een vorm van cliëntondersteuning, kennen zij elkaar en weten zij elkaar te vinden? Samen de neuzen dezelfde kant op krijgen. Denk hierbij bijvoorbeeld ook aan wijkverpleegkundigen, casemanagers, huisartsen en jongerenwerkers’. 

Kwaliteitscriteria voor cliëntondersteuning

De regio vindt het belangrijk om de gemeenten handvatten te bieden om lokaal invulling te geven aan onafhankelijke cliëntondersteuning. Elise: ‘Niet sturen in de aanpak, maar juist servicegericht werken. Daarom hebben wij kwaliteitscriteria opgesteld. Waarmee we een duidelijker beeld geven hoe cliëntondersteuning, zowel formeel als informeel, kwalitatief ingericht kan worden. Dit geeft gemeenten een sterke positie in het lokale speelveld. We willen ze vooral een gespreksleidraad bieden: wat is nou cliëntondersteuning en wat zijn dan criteria? Het is vooral een instrument om lokaal het gesprek te stimuleren’. De samenwerking met het zorgkantoor komt hier goed van pas. Door de samenwerkende zorgkantoren waren er al kwaliteitscriteria voor de Wlz-cliëntondersteuning opgesteld. ‘We hebben gekeken hoe die kwaliteitscriteria eruitzagen en op basis daarvan hebben we onze eigen kwaliteitscriteria vastgesteld, zowel voor formele als informele cliëntondersteuning. Het gesprek over de kwaliteitscriteria zorgde voor meer helderheid en bood ons ook houvast. Om gezamenlijk te bepalen wat we belangrijk vinden als we cliëntondersteuning breed gaan inzetten in het sociaal domein’, aldus Marlou.

Toolbox: lokale netwerken en netwerkvorming

Regio Twente heeft een digitale toolbox ontwikkeld voor de lokale doorontwikkeling van cliëntondersteuning, voor gemeenten en het zorgkantoor. Het omvat diverse documenten waarmee gemeenten aan de slag kunnen. Zo bevat het een stappenplan voor netwerkgericht werken, een format voor monitoring en bovenstaande kwaliteitscriteria voor formele en informele cliëntondersteuning. 

De verbinding tussen de Wmo en Wlz

Op veel aspecten en onderwerpen raken gemeenten, zorgverzekeraars en zorgkantoren elkaar. Marlou: ‘De centrale vraag is: hoe kunnen wij de kwaliteit en effectiviteit van zorg verhogen en tegelijkertijd lagere kosten bevorderen van zorg en ondersteuning? Samen zijn we aan de slag gegaan om te onderzoeken hoe we een betere samenwerking kunnen organiseren tussen onafhankelijke cliëntondersteuners vanuit de verschillende domeinen. Hoe kunnen we de Wlz en Wmo meer met elkaar verbinden?’ Elise vult aan: ‘In eerste instantie dachten we vooral na over hoe we de Wlz-expertise van een cliëntondersteuner eerder konden inzetten. Nu zijn we ook bezig om ervoor te zorgen dat de Wmo-expertise langer in beeld blijft. Het is een proces vol eyeopeners. We starten nu met drie pilots waar we in gemeenten de verbinding tussen de Wmo en Wlz in de praktijk gaan inzetten.’ 

De speerpunten voor regio Twente

Regio Twente gaat het komende half jaar nog met vijf speerpunten aan de slag: 

  1. Uitwerking van regionale invulling van onafhankelijke cliëntondersteuning
  2. Pilot doorlopende cliëntondersteuning tussen de Wmo en Wlz
  3. Het vormgeven van lokale toegang in relatie tot lokale onafhankelijke cliëntondersteuning en kennisuitwisseling tussen gemeente op het gebied van integrale toegang
  4. Scholing en deskundigheidsbevordering van cliëntondersteuners
  5. Bekendheid en communicatie richting de inwoners 

'Twente heeft niet altijd de neiging om op de voorgrond te treden, maar we mogen best trots zijn op wat we samen bereiken'

Een lange adem

Samenwerken met dertien gemeenten in een regioverband is een uitdagende klus. ‘Er zitten veel voordelen aan de regionale samenwerking. We kunnen de krachten bundelen, van elkaar leren en hebben een mooie verbinding met het zorgkantoor. Een zorgkantoor verbindt zich toch minder snel met een afzonderlijke kleine gemeente. Nu staan we sterker. Door de ontwikkelde instrumenten, zoals de businesscase en kwaliteitscriteria, hebben we als regio mooie handvatten gegeven om lokaal aan de slag te gaan. Maar eerlijk is eerlijk, het vergt wel een lange adem en veel afstemming. Je hebt toch te maken met dertien gemeenten en dus ook dertien wethouders en heel veel ambtenaren’, vertelt Elise. Rita sluit zich hierbij aan: ‘Er is wel spanning aanwezig tussen de regionale samenwerking en de lokale praktijken in de gemeenten. Sommige gemeenten denken: “We doen het gewoon zelf, dat gaat sneller”. Het is zoeken naar balans. Als er teveel in de regio wordt besloten is het thuisfront daar niet blij mee. Desalniettemin is deze regionale samenwerking voor ons zeer interessant, mede door de samenwerking met het zorgkantoor. Dit was onze kans om aan tafel te komen bij Menzis.’ 

Trots op regionale samenwerking

‘We zijn trots dat we het écht samen doen in regionaal verband. We zijn nu twee jaar verder en hebben veel stappen gezet. We kunnen ook weer samen verder kijken, hier stopt het niet. Het regionale samenwerkingsnetwerk helpt om op hoger niveau een akkoord te geven. En op lokaal niveau handen en voeten te geven aan datgene wat je voor ogen hebt, met behoudt van lokale eigenheid. Dat is de kracht van de samenwerking in Twente’, geeft Marlou aan. ‘Het is ook wel Twents. We zijn een consistente regio en werken vaak samen. We klagen wat vaker, maar puntje bij paaltje doen we het altijd samen en gaat het goed. Twente heeft niet altijd de neiging om op de voorgrond te treden, maar we mogen best trots zijn op wat we samen bereiken!’ 

Tips voor doorontwikkeling van oco in regioverband 

  • Zoek de verbinding met het zorgkantoor en doe dit samen met andere gemeenten.
  • Steek regionale samenwerking vooral in op strategisch niveau, bijvoorbeeld in gesprek met belangrijke partijen, het beïnvloeden van beleid of het regelen van de inkoop.  
  • Zorg dat gemeenten kunnen aansluiten bij hun lokale uitvoeringspraktijk. 
  • Neem als regio vooral een adviserende rol in ten opzichte van de gemeenten. 
  • Faseer het project en lever tussentijds producten op. Op deze manier blijven de gemeenten en andere partijen betrokken en hou je de interesse erbij. 
  • Wees als regio servicegericht naar gemeenten toe en sluit aan bij hun behoeften.