Toegang en cliëntondersteuning: de meerwaarde van een goede samenwerking

In gesprek met een wijkteammedewerker en onafhankelijk cliëntondersteuner

26 augustus 2021

Door het complexe zorglandschap en de variëteit aan regels is het voor inwoners met een hulpvraag lastig om hun weg te vinden naar passende ondersteuning en zorg. Verschillende professionals zijn aan zet om inwoners wegwijs te maken, waaronder toegangsprofessionals en onafhankelijke cliëntondersteuners. Wat zijn de uitdagingen waar deze professionals in de samenwerkingen tegenaan lopen? En hoe kan de samenwerking bevorderd worden? Wij gingen in gesprek met Jeanine Rodenhuis, wijkteammedewerker in de gemeente Zaanstad, en Alison Kemp, onafhankelijk cliëntondersteuner bij MEE Amstel en Zaan, over deze samenwerking. We eindigen met drie tips voor toegangsprofessionals, cliëntondersteuners en beleidsmedewerkers om deze samenwerking te bevorderen en vorm te geven. 

Toegangsprofessionals brengen de hulpvraag samen met de inwoner in kaart en kijken naar een passende oplossing. Dit kan door voorliggende ondersteuning in te zetten of door een maatwerkvoorziening toe te kennen. Onafhankelijke cliëntondersteuners helpen inwoners vanuit een onafhankelijke positie hun vraag en behoefte te verduidelijken en zorg en ondersteuning te regelen. Beide dienen hetzelfde doel, namelijk het vinden van een passende oplossing voor de inwoner om zelfregie en welzijn te verbeteren. Om dit doel te bereiken is samenwerking tussen toegangsprofessionals en onafhankelijke cliëntondersteuners noodzakelijk. De praktijk is echter weerbarstig. Tegenstrijdige belangen, wantrouwen en overlappende taken zorgen ervoor dat goede samenwerking niet altijd vanzelfsprekend is. 

De rol en taken van toegangsprofessionals en onafhankelijk cliëntondersteuners 

‘Dat is echt heel breed’, begint Alison, cliëntondersteuner. ‘De core-business van een cliëntondersteuner is denk ik het ondersteunen bij een aanvraag van een inwoner. Van het begin tot het einde. Vanuit de inwoner onderzoeken we: waar ben jij het beste bij geholpen? We kijken met een preventieve blik. Wat hoeft niet via de Wmo, maar wat kunnen we zelf in de wijk regelen? We helpen bij het verduidelijken van de vraag en bereiden eventueel het keukentafelgesprek met hun voor. Na afloop kijken we of ze zelf verder kunnen of dat er bijvoorbeeld hulp nodig is bij het opzetten van de zorg.’ Daarnaast kan het zijn dat de cliëntondersteuner pas in een later stadium ingeschakeld wordt voor ondersteuning, wanneer er bijvoorbeeld een aanvraag is gedaan en iemand het niet eens is met de beslissing, of dat de zorg die wordt geleverd niet passend is.  

Jeanine, wijkteammedewerker, vertelt: ‘Wijkteams zijn overal anders opgezet, maar in onze gemeente kijken we integraal naar een vraag. Dat is wel de opdracht. Eigenlijk kunnen mensen met alle vragen bij ons terecht, dus je moet van heel veel onderwerpen wat weten. En we hebben ook taken van de gemeente erbij gekregen: Wmo, schulddienstverlening, Participatiewet. Ook jongerenwerk en opbouwwerk wordt door het wijkteam geboden. De kern van ons werk is eigenlijk met mensen hun situatie doornemen: wat ligt er, waar lopen ze tegenaan en wat zijn hun krachten? En vervolgens een soort ‘plan de campagne’ maken over hoe verder. Soms is daar een indicatie voor nodig en soms is het een andere manier om dingen weer op te starten.’ 

'Ik wil het brede gesprek voeren: wat is er wel mogelijk?'

Overlap en verschil: integrale aanpak en positie 

Wat opvalt is de overlap in het werk van Alison en Jeanine: in beide rollen wordt breed en integraal gekeken naar het vraagstuk van de inwoner en willen zij de inwoner wegwijs maken in het complexe zorglandschap. Ze nemen de tijd om te kijken hoe een inwoner passende ondersteuning kan krijgen. Het verschil zit in de positionering, zo schetst Alison. Een onafhankelijke cliëntondersteuner mag niet betrokken zijn bij het nemen van toegangsbesluiten en niet werkzaam zijn bij een organisatie die tevens geïndiceerde zorg biedt. Als wijkteammedewerker is een van de taken van Jeanine juist het nemen van besluiten over aanvragen voor maatwerkvoorzieningen in opdracht van de gemeente en kan het ook voorkomen dat een aanvraag wordt afgewezen. ‘Je bent ook wel gebonden aan regels van de gemeente. Dat is ook wel lastig voor mij: iemand wil een voorziening, maar komt er niet voor in aanmerking. Dan moet ik afwijzen.’ Alison: ‘Door de ogen van sommige mensen wordt Jeanine vooral als ambtenaar van de gemeente gezien die beschikkingen maakt, in plaats van iemand die ook met je kan meedenken. In mijn rol speelt dat niet.’  

Wij-zij verhoudingen 

‘Ik denk dat in het algemeen de stroeve samenwerking tussen cliëntondersteuners en toegangsprofessionals te maken heeft met hoe zij elkaars rol zien’, aldus Alison. Een negatief imago ten aanzien van elkaars rol wordt al snel versterkt, wanneer medewerkers negatieve ervaringen opdoen in de communicatie en samenwerking. Jeanine: ‘Ik heb cliëntondersteuners meegemaakt die inwoners naar het wijkteam toesturen met: “Jij hebt recht op huishoudelijke hulp”. Zij gaan er dan hard in, waardoor je vaak niet toekomt aan het bespreken van eigen kracht, het netwerk of de kwaliteiten die mensen hebben.’ Anderzijds, voor mij als cliëntondersteuner, ervaar ik ook frictie als een wijkteammedewerker zo strak op de regels zit en direct zegt “ik ga afwijzen”. Terwijl ik het brede gesprek wil voeren: wat is er dan wél mogelijk? Als dat niet lukt moet je er met een omweg komen: zij moeten afwijzen, wij moeten in bezwaar. Dit draagt bij aan het ontstaan van een wij-zij verhouding en vaak maandenlange en moeizame trajecten.’  

'Je kunt tot een betere oplossing komen als je met zijn tweeën naar een situatie kijkt'

Alison probeert extra te investeren in de samenwerkingsrelatie door van tevoren contact te leggen, te benoemen dat zij meegaat naar het gesprek en wat haar positie is, maar ook door begrip te tonen voor de wijkteammedewerker. ‘Als oud wijkteammedewerker weet ik hoe het is als iemand meegaat naar het gesprek en je het gevoel hebt op je vingers gekeken te worden. Dat gevoel probeer ik weg te nemen.’  

Een win-win situatie 

Waar een stroeve samenwerking en communicatie gevolgen heeft voor de inwoner (maar ook de gemeente), levert een goede samenwerking juist veel op. Volgens Jeanine en Alison leidt het tot betere, passende oplossingen voor de inwoner en verloopt een aanvraag voor ondersteuning vaak korter en soepeler. Bovendien heb je als toegangsprofessional een meedenker bij complexere casussen. ‘Wat ik fijn vind, is dat je met Alison heel erg goed kan sparren’, begint Jeanine. ‘Wanneer ik denk "Wat een puzzel”, dan bel ik Alison. Dan kunnen we brainstormen en samen kijken of er bijvoorbeeld een beperking speelt of bij welke zorgaanbieder deze vraag het beste zou passen.’ Alison is het hier volmondig mee eens. ‘Je kunt tot een betere oplossing komen als je met zijn tweeën naar een situatie kijkt en dit vanuit je eigen oogpunt doet. Dan kan je creatiever zijn. Samen die puzzel maken.’ 

Voorbeeld van een warme samenwerking 

Alison: ‘Er was een aanvraag bij een wijkteam hier in de gemeente voor een meisje waarbij heel veel aan de hand was, maar het was onduidelijk waar dit vandaan kwam. Daardoor konden ze uiteindelijk iets niet indiceren en zaten maar te denken hoe ze passende ondersteuning voor elkaar zouden krijgen. Het wijkteam heeft geadviseerd aan te melden bij MEE. Bij het wijkteam realiseerden ze zich: wij kunnen dit niet, dit is onze grens, maar we gaan wel met de inwoner meedenken over hoe verder waarna ze vervolgens MEE erbij inschakelen. Dat vind ik zo’n mooi voorbeeld van een warme samenwerking. Zij kennen onze kracht, wij kennen hun kracht en samen gaan we het doen.’ 

Het bewaken van de onafhankelijkheid: inwoner op één en investeer in de band 

Een nauwe samenwerkingsrelatie, brengt dat de onafhankelijkheid in het geding? ‘Als ik geïntroduceerd word door Jeanine bij een inwoner met een hulpvraag, is het belangrijk dat ik daarna mijn eigen band ga opbouwen’, aldus Alison. Het is belangrijk om de stem en wil van de inwoner op één te zetten. Daardoor blijft de onafhankelijkheid bewaakt. ‘Ik zorg ervoor dat ik mijn eigen moment(en) heb met de inwoner en schrijf vanuit de stem van diegene mijn rapportage en vraagverduidelijking. Als je dat niet doet, haal je ook niet de angel eruit en weet je niet hoe je het op moet lossen. Het belang van de samenwerking is om de inwoner verder te helpen en daardoor moet je ook echt horen wat hij of zij te vertellen heeft.’ 

Hoe kun je de samenwerking bevorderen? 

1. Investeer in persoonlijk contact  

‘Ik denk dat het de positieve ervaringen zijn die het meeste binden,’ aldus Alison. Samenwerking ontstaat vooral wanneer professionals elkaar in levenden lijve hebben ontmoet en ervaren dat zij een (professionele) klik hebben. Simpel gezegd: onbekend maakt onbemind. ‘Om een eerste drempel over te komen zou het kunnen helpen om een gemeente wijkteam-brede bijeenkomst te organiseren’, vertelt Jeanine. ‘Het idee van de bijeenkomst is dat je dan de verschillende onafhankelijk cliëntondersteuners laat presenteren, júist met veel voorbeelden van succesverhalen. Dat je iemand niet ziet als tegenover jou maar mét jou.’ 

2. Sta stil bij je eigen houding: sta open en reflecteer 

‘Reflecteer op jouw houding. Een starre of felle houding in het gesprek, zoals we in het begin noemden, dát maakt die botsing. Dat is de valkuil,’ vertelt Jeanine. Sta open voor elkaar en wees nieuwsgierig. Leg voorafgaand aan het keukentafelgesprek alvast contact om kennis te maken. Blijf in gesprek met elkaar over de onbewuste veronderstellingen en vooroordelen, de verschillende loyaliteiten en petten en biedt elkaar een kijkje in elkaars keuken. Het draagt bij aan duidelijkheid, begrip en acceptatie. 

3. Zet in op langere, stabiele samenwerkingsrelaties 

Alison: ‘Stabiliteit in de opdracht van organisaties voor onafhankelijke cliëntondersteuning en andere welzijnsorganisaties die in de toegang zitten, helpt om samenwerkingsrelaties, onder andere met de wijkteams, op te bouwen. Hoewel het meestal wel zo is, blijft het toch ieder jaar spannend of we de werkzaamheden voort kunnen zetten, omdat we jaarlijks worden ingekocht door de gemeente. Jeanine is het hiermee eens: ook bij de wijkteams zijn aanbestedingen van toepassing en kan het zijn dat na een aantal jaar de organisatie de opdracht niet meer uitvoert. ‘Dit brengt grote veranderingen en personeelswisselingen teweeg wat ten ongunste is van bestaande werkwijzen, contacten met inwoners en netwerkpartners, waaronder cliëntondersteuners.’