Laaggeletterden lopen in het dagelijks leven tegen verschillende problemen aan. Matthijs: ‘Deze mensen kunnen veel formele communicatie vanuit bijvoorbeeld de gemeente of het UWV niet lezen. De wereld wordt steeds meer digitaal en daarmee complexer voor mensen die niet zo talig of digitaal vaardig zijn. Vaak worden in formele communicatie moeilijke, soms juridische of Engelse woorden gebruikt en zijn zinsconstructies te ingewikkeld. Organisaties denken dat het niet anders kan, terwijl het de kloof tussen geletterden en laaggeletterden groter maakt. Het is tegelijkertijd precies wat het voor laaggeletterden zo lastig maakt om mee te (blijven) doen.

Michaëla: ‘In het project ‘Vanzelfsprekend’ (onderdeel van het landelijk actieprogramma ‘Tel mee met Taal’) bekijken we waar we in gesprek kunnen met eigenaren van de systemen, bijvoorbeeld een gemeente of andere overheidsinstelling, om op die manier invloed uit te oefenen. Wij gaan uit van de oplossingskracht die laaggeletterden zelf al hebben om informatie meer toegankelijk te maken. Vaak zijn dat oplossingen waar iedereen – dus ook jij en ik – erg bij gebaat zouden zijn. Denk bijvoorbeeld aan een enveloppe waar op staat waar de brief over gaat of een hulpknop aan de balie bij de gemeente.’

Check je aannames en sluit aan bij je klanten

Rust, vriendelijkheid en zonder waardeoordelen

Ook de benadering van laaggeletterden kan al veel drempels wegnemen. Michaëla: ‘Een rustige, vriendelijke behandeling zonder waardeoordelen helpt enorm. Een beetje vertraging om echt te kunnen luisteren. Eigenlijk de behandeling die iedereen graag van instanties wil. Het lijkt zo simpel, maar uit de praktijk horen we toch andere verhalen. Het is wel bekend dat laaggeletterden net wat meer hulp nodig hebben, maar door met name de hoge werkdruk pakken medewerkers het nogal eens over. ‘Laat mij maar even’, is dan toch sneller. Dat is voor het systeem wel zo, maar helpt een laaggeletterde niet. Die moet het de volgende keer weer opnieuw vragen.’ Matthijs: ‘We moeten eigenlijk uitgaan van de omgekeerde beweging: vertraging leidt tot versnelling. Als je als dienstverlener even wat langer over een afspraak doet omdat je een laaggeletterde net wat meer hulp biedt dan een geletterde, levert dat uiteindelijk, bijvoorbeeld bij een volgende afspraak, juist veel op.’ Michaëla: ‘De houding van dienstverleners kan op dat vlak echt beter. Laaggeletterdheid zou een probleem moeten zijn waar iedereen zich eigenaar van voelt, vooral omdat het een oorzaak is voor veel ander leed zoals armoede en schulden. Ga daarom niet te snel en verplaats je in je klanten. Check je aannames en sluit aan.’

4 tips van Matthijs en Michaëla om zelfredzaamheid van laaggeletterden te stimuleren

1. Hoewel laaggeletterdheid alleen echt kan worden opgelost door taal te leren, is de eerste stap herkenning en erkenning van de problemen waar laaggeletterden hier-en-nu tegenaan lopen. Ga daarover met elkaar in gesprek. Vertraag, toon begrip en compassie voor de beleving en de ervaring van de laaggeletterde. Zoek samen naar oplossingen.
2. Leer laaggeletterdheid herkennen en zorg dat je weet hoe je iemand die laaggeletterd is vervolgens verder kunt helpen.
3. Biedt laaggeletterden een alternatieve route zodat ze zich niet hoeven te schamen. Vraag iemand bijvoorbeeld: ‘Kunt u hiermee overweg of heeft u meer tijd nodig?’ Dat neemt misschien de drempel voor iemand weg om zelf aan te geven dat hij laaggeletterd is.
4. Vereenvoudig. Maak het simpeler, waardoor je de toegankelijkheid van je dienstverlening vergroot.