In samenspraak met de inwoner cliëntondersteuning ontwikkelen
Als je aan de slag gaat met de doorontwikkeling van cliëntondersteuning (CO) is het belangrijk dat dit zo goed mogelijk aansluit bij de belevingswereld van de inwoner. De cliëntondersteuner is er tenslotte voor om de leefwereld van de inwoner dichter bij de systeemwereld te brengen. Om dit goed in kaart te brengen is het van belang dat het perspectief van inwoners wordt meegenomen in de inrichting van het beleid rondom CO. Op welke manieren worden inwoners nu betrokken in gemeenten? En wat zijn geschikte vormen om hun kennis en ervaring naar boven te halen?
In het Koploperproject Cliëntondersteuning betrekken gemeenten inwoners bij de doorontwikkeling van CO. Op basis van de ervaringen van andere gemeenten signaleren we twee belangrijke vragen die gemeenten zichzelf stellen:
- Wat vindt de inwoner van de huidige inrichting van CO?
- Wat zijn ideeën, wensen en behoeftes van inwoners over de toekomst van CO?
Op welke manier zoeken gemeenten antwoord op deze vragen? Dit laten we zien aan de hand van voorbeelden van koplopergemeenten. Hierin komen verschillende categorieën terug: peilende, verdiepend en structurele vormen om inwoners te betrekken.
De huidige inrichting van CO
Als je aan de slag gaat met CO, is het belangrijk dat er goed zicht is op de huidige situatie. Dit is niet alleen het in kaart brengen van de werkwijze en cijfers, maar het betekent ook dat er meer zicht is op de ervaringen van inwoners in de huidige situatie. Dit vormt een belangrijke basis om ambities en bijbehorende activiteiten op voort te bouwen. Inwoners kunnen vertellen over verschillende elementen van cliëntondersteuning, denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop CO hen heeft geholpen.
De volgende vragen kunnen daarbij helpen:
- Wat zijn de ervaringen van inwoners die gebruik hebben gemaakt van CO?
- In hoeverre zijn inwoners bekend met CO?
- Hoeveel wordt er door inwoners gebruikgemaakt van CO?
- Hoe tevreden zijn inwoners met CO?
Het ophalen van ervaringen kan op verschillende manieren. Hierbij zien wij een onderscheid tussen een peilende vorm of een verdiepende vorm. De peilende vormen zijn veelal eenmalige, kortdurende momenten waarop de gemeenten haar inwoners bevraagt over CO en ervaringen peilt. Denk aan de inzet van een vragenlijst die inwoners invullen na hun contact met een cliëntondersteuner. Daarnaast kan ook het cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgebreid worden met vragen over CO. De verdiepende vormen zijn meestal intensiever, waarbij de tijd wordt genomen om naar het verhaal van een inwoner te luisteren en dit op te tekenen. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan de klantreis sociaal domein of storytelling, waarbij gebruik wordt gemaakt van één op één diepte-interviews.
De toekomst van CO: ideeën, wensen en behoeftes van inwoners
Op basis van opgehaalde ervaringen van betrokken partijen en inwoners ontstaat er een visie met ambities op de doorontwikkeling van CO in gemeenten. Er wordt ingezet op deze ambities middels diverse activiteiten. Het is belangrijk om door dit gehele proces de stem van de inwoners vertegenwoordigd te hebben bij het maken van keuzes. Zodat zij hun wensen en behoeften uit kunnen spreken over de nieuwe inrichting van CO en wat nodig is om de ambities te halen. Dit kan je op verschillende manieren vormgeven. Zo kan je een klankbordgroep inrichten met een plek voor de Adviesraad sociaal domein of een startbijeenkomst organiseren waar je inwonervertegenwoordigers voor uitnodigt.
Nieuwsgierig hoe andere gemeenten dit doen? Bekijk dan de uitklapvensters hieronder.
Peilend
Vragenlijst in Middelburg
Gemeente Middelburg heeft een vragenlijst rondgestuurd onder inwoners. Dit waren inwoners die de voorgaande drie maanden contact hadden gehad met de Toegang in Middelburg (TIM), bijvoorbeeld over informatie, evaluatie of een beschikking. Zij ontvingen een eenmalige brief met daarin een verwijzing naar de online vragenlijst. Om dit mogelijk te maken heeft de gemeente intensief samengewerkt met haar privacy officier. Daarnaast konden inwoners contact opnemen met een vrijwilligersorganisatie voor hulp bij het invullen van de vragenlijst.
Wendy Dek, beleidsadviseur in Middelburg en lokale projectleider cliëntondersteuning: ‘Inwoners hebben dankbaar gebruik gemaakt van de hulp van vrijwilligersorganisaties. Uiteindelijk hebben 96 inwoners de vragen over cliëntondersteuning ingevuld.’ Deze vragen gingen over de informatievoorziening over en het gebruik van cliëntondersteuning. Zoals: Wat zou in de informatie over cliëntondersteuning moeten staan, wat zou u willen weten over het onderwerp en wat vindt u belangrijk als u zelf gebruik maakt van onafhankelijke cliëntondersteuning?
Bij het doornemen van de resultaten blijkt al snel waarom ervaringen en wensen van inwoners ophalen waardevol is. Dek: ‘De antwoorden sloten niet direct aan bij onze verwachtingen. Zo staat de onafhankelijkheid van cliëntondersteuning hoog op de politieke agenda bij onze raad, maar blijkt dat inwoners hier geen prioriteit aan geven.’ Wat is voor inwoners wel belangrijk? Dek: ‘Vooral het belang van communicatie wordt duidelijk. Mensen willen weten wat cliëntondersteuning is, wat ze ervan kunnen verwachten, hoe en wanneer ze er gebruik van kunnen maken en of het geld kost. Zowel praktische als inhoudelijke informatie dus.’
Wil je meer lezen over hoe Middelburg dit heeft aangepakt? Lees dan verder.
De straat op in drie Friese gemeenten
De Fryske Marren, Opsterland en Ooststellingwerf zijn gezamenlijk aangesloten als koploper. In het vooronderzoek hebben de lokale projectleiders verschillende vragen voorgelegd aan inwoners. Hierbij maken zij onderscheid tussen willekeurige inwoners, gebruikers van cliëntondersteuning en mensen met een voorziening. Vervolgens zijn de vragen met behulp van verschillende methoden beantwoord. Maar voordat zij hiermee van start gingen, is de vraagstelling getoetst bij aanbieders, adviesraden en een onderzoeksdocent aan de RU Groningen. Lokale projectleiders Venema en Benedictus: ‘Dat heeft ons geholpen om de juiste vragen te stellen, te voorkomen dat we suggestieve vragen zouden stellen of antwoorden zouden krijgen waar je niet veel mee kan.’
Om input bij willekeurige inwoners op te behalen is een digitale enquête (+/- 12 vragen) via social media, de website en partnerwebsites uitgezet. Maar ook door de straat op te gaan en mensen aan te spreken, kregen de projectleiders antwoorden op vragen over bijvoorbeeld de bekendheid van cliëntondersteuning. Daarnaast hebben zij contact opgenomen met gebruikers van cliëntondersteuning en hen de vraag gesteld: ‘Welke meerwaarde heeft cliëntondersteuning?’. Ook zijn inwoners met een voorziening gevraagd naar waarom ze wel of geen cliëntondersteuning hebben ingeschakeld.
Uit de resultaten bleek dat de behoefte aan een cliëntondersteuner pas ontstaat als de grens van eigen kracht bereikt is. Venema: ‘Zo lang je je huis niet wil verkopen, ben je ook niet op zoek naar een makelaar.’ Deze en meer inzichten hebben hen geholpen bij het verder vormgeven van cliëntondersteuning. Bijvoorbeeld door bekendheid te vergroten onder potentiële doorverwijzers zoals maatschappelijk werk.
Wil je meer weten waartoe de inzichten hebben geleid in de Friese gemeenten? Lees hier verder.
Ervaringenkaart in Pekela
Gemeente Pekela ontwikkelde een snelle en toegankelijke ervaringenkaart voor gebruikers van cliëntondersteuning. Zij vroegen zich af: hoe denkt de (potentiële) gebruiker zélf over het lokale aanbod van cliëntondersteuning? Pekela is sinds kort gestart met de inzet van een ervaringenkaart. Dit is een matrixkaart die samen met inwoners is ontwikkeld. Hiermee willen ze ophalen hoe de inwoner denkt over de (potentieel) geboden cliëntondersteuning. Voorheen werd voor- en achteraf met de inwoner een zelfredzaamheidsmatrix ingevuld, maar er ontstond een wens om een meer persoonlijke terugkoppeling te ontvangen ten aanzien van verwachtingen, resultaten en ervaringen met cliëntondersteuning. De vragenlijst is makkelijk en snel in te vullen en biedt de inwoner de mogelijkheid om (bij voorkeur zonder de cliëntondersteuner) de cliëntondersteuner feedback te geven op de ondersteuning.
Wil je meer weten over de ervaringenkaart in Pekela? Lees hier verder.
Verdiepend
Klantreizen in Veere
In Veere koos de gemeente ervoor om een klantreis te gebruiken om in beeld te krijgen hoe een inwoner de cliëntondersteuning ervaart. Met de klantreis toetste de gemeenten de kwaliteit, tevredenheid en beleving van de inwoners. De projectgroep van cliëntondersteuning in Veere wilde tevredenheid en effectmetingen gaan uitvoeren om het resultaat en de kwaliteit van het werk omtrent cliëntondersteuning te toetsen en, op basis van de resultaten, verbeteringen aan te brengen. De klantreis is als middel niet bedoeld om de tevredenheid over een ‘product’ te meten, maar om te peilen hoe een hulpvrager de cliëntondersteuning heeft ervaren. Door middel van diepte-interviews is de wijze waarop inwoners/cliënten de verschillende stappen in het proces ervaren, van toegang tot onafhankelijke cliëntondersteuning, inzichtelijk gemaakt. Cliënten beoordelen per fase ook de bejegening, de communicatie en informatie en de expertise van de professionals.
Lees hier meer over de klantreis methodiek.
Interviews en een klantenpanel in Midden-Drenthe
In gemeente Midden-Drenthe heeft de projectleider bij de start de tijd genomen om in gesprek te gaan met inwoners over hun ervaring met cliëntondersteuning. Naast inwoners, hebben ook diepte-interviews met inwonervertegenwoordigers plaatsgevonden. Dit waren onder andere leden van het klantenpanel. Het klantenpanel is een dwarsdoorsnede van de gemeente Midden-Drenthe en bestaat uit 15 inwoners. Middels dit panel worden meningen van inwoners over ontwikkelingen in de gemeente opgehaald. Zij worden ook in het vervolg bij de doorontwikkeling van cliëntondersteuning betrokken als sparringspartner.
Lees hier meer over de aanpak in Midden-Drenthe.
Storytelling in Tilburg
In gemeente Tilburg zijn door middel van de methodiek ‘Storytelling’ ervaringen van inwoners en de meerwaarde van CO in kaart gebracht. ‘Wij waren enthousiast over de methode die de gemeente Tilburg had gekozen om te leren: de methode van Story Connect, het vertellen van verhalen. Middels deze verhalen en het duiden daarvan kunnen we erachter komen hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Wat is het perspectief van inwoners? En wat kunnen we daarvan leren? Een vrijwilliger heeft ongeveer dertig verhalen opgehaald bij inwoners en daarnaast hebben onze formele en informele meedenkers hun verhalen gedeeld.’, aldus Gabie Conradi, projectleider Meedenkers. Het ophalen van de verhalen zelf had ook een meerwaarde. ‘Mensen werden er blij van en vonden het geweldig dat ze nagebeld werden om te praten over hun ervaring met de meedenker.’
De verhalen maakten daarnaast duidelijk dat inwoners de onafhankelijkheid van meedenkers prettig vinden. ‘De meedenker is echt iemand die meedenkt, maar wel wat beter de weg weet dan de inwoner zelf. Een vrijwilliger weet vaak goed aan te sluiten bij de inwoner. Vanuit dat vertrekpunt voelen mensen zich gelijkwaardiger. Als vrijwilligers zeggen ‘ik kom hier om jou te helpen’ wordt dat nog meer gewaardeerd. Het moet voor inwoners duidelijk zijn wie naast ze staat en dat het dus niet iemand is die later bijvoorbeeld de indicatie afgeeft. Deze onafhankelijkheid kwam als belangrijk punt naar voren.’
Leer hier meer over de aanpak van Tilburg.
Structureel
Dialoogtafels in Oosterschelderegio
In de Koplopergemeenten uit Oosterschelderegio is ervoor gekozen om inwoners spelenderwijs te betrekken bij de doorontwikkeling van CO. In verschillende gemeenten heeft een dialoogtafel plaatsgevonden waar inwoners en aanbieders gezamenlijk het gesprek zijn aangegaan over cliëntondersteuning: wat zijn de wensen en behoeften en waar liggen ontwikkelpunten? Zij hebben hierbij, onder leiding van Zeeland Bruist, gewerkt met de serious game Het Nieuwe Samenspel. Dit is een speelse werkwijze om handen en voeten te geven aan burger- en overheidsparticipatie, ofwel aan ‘doe-democratie’. Op deze manier hebben zij zoveel mogelijk inwoners betrokken bij de lokale dialoogtafels.
Lees hier meer over de aanpak van de Oosterschelderegio.
Methode Jet en Adviesraad Sociaal Domein in Almere
Koplopergemeente Almere heeft bij de invoering van cliëntondersteuning ruimschoots gebruikgemaakt van de ervaringskennis van de eigen inwoners. Gemeente Almere heeft dit onder andere gedaan door de ‘Methode Jet’ in te ontwikkelen en in te zetten. Daarnaast heeft de Adviesraad Sociaal Domein Almere een grote rol gekregen in het vertalen van ervaringen naar verbeteringen in beleid en uitvoering. In deze adviesraad zijn inwoners met verschillende vormen van ervaringskennis vertegenwoordigd. De Methode van Jet is ontwikkeld in Almere en houdt in dat inwoners vanaf de start betrokken zijn in het proces. Dit betekent dus geen reactieve rol en reageren op een conceptidee. De inwoners van Almere zitten achter het stuur en de gemeente heeft een faciliterende rol. Een basisvoorwaarde voor het toepassen van de Methode van Jet is dat de mensen ‘om wie het gaat’ ook daadwerkelijk in de lead zijn.
Wil je in jouw gemeente ook aan de slag met Methode Jet? In dit artikel vind je meer informatie inclusief een overzichtelijk stappenplan. Wil je meer weten over de rol van de Adviesraad Sociaal Domein Almere? Lees dan verder in de handreiking inwoners betrekken.
Aandachtspunten bij het betrekken van inwoners:
- Probeer op structurele basis samen te komen, betrek inwoners dus vaker dan één keer. Zowel aan het begin als tijdens het traject.
- Ga verder dan enkel het ophalen van ervaringen van inwoners. Geef de stem van inwoners een plek aan tafel tijdens het proces van (door)ontwikkelen en laat ze meedenken over keuzes die gemaakt moeten worden.
- Denk van tevoren na over welke (groepen) inwoners je wilt betrekken en/of wie je wilt bereiken. Stem hier vervolgens de manier waarop je samen aan de slag gaat op af.
- Bedenk vooraf wat je vraag aan inwoners is en welk resultaat je wilt bereiken. Stem hier vervolgens de methode op af: wil je een globaal inzicht krijgen (peilende methode), verdiepende informatie over een specifieke doelgroep ophalen (verdiepende methode) of inwoners laten meedenken over wat zij nodig hebben?
- Betrek ook je aanbieders! Deze taak ligt niet alleen bij gemeenten zelf, ook aanbieders van cliëntondersteuning kunnen een rol spelen in het betrekken van inwoners en het ophalen van ervaringen.
Tip!
Vanuit het project NOOZO (Niets Over Ons Zonder Ons) worden trainingen gegeven aan overheden en maatschappelijke organisaties over inclusie en diversiteit van mensen met een beperking en over de inzet van ervaringsdeskundigheid: Trainingen | Niets Over Ons Zonder Ons
Cliëntondersteuning goed geregeld – themapagina Ieder(In)
De koepelorganisatie voor mensen met een lichamelijke handicap, verstandelijke beperking of chronische ziekte, Ieder(In), heeft een themapagina over onafhankelijke cliëntondersteuning. Op deze pagina vind je als lokale belangenbehartiger allerlei informatie en voorbeelden over cliëntondersteuning. Ook vind je hier bijvoorbeeld een checklist, waarmee je als belangenbehartiger of lid van adviesraad kunt nagaan in hoeverre jouw gemeente voldoet aan de eisen die aan cliëntondersteuning worden gesteld. Deze checklist biedt een mooie basis om het gesprek in de gemeente aan te gaan. Klik hier om naar de themapagina van Ieder(In) te gaan. Daarnaast deelt Ieder(In) tips om jouw gemeente in beweging te krijgen wanneer je vindt dat de cliëntondersteuning beter kan. Bekijk de tips hier.
In 2020 organiseerde Movisie een masterclass over cliëntparticipatie rond cliëntondersteuning. De tips uit deze masterclass en de masterclass zelf, kun je hier terugkijken: Sessie 3: Cliëntenparticipatie rond cliëntondersteuning | Movisie.
