‘We willen naar een samenleving waar mensen voor elkaar zorgen. We sluiten met dit model, van informele cliëntondersteuning, aan bij wat mensen van nature eigenlijk al doen. Ze vragen vaak eerst advies van bijvoorbeeld de buurvrouw of kinderen. Cliëntondersteuners zijn bij wijze van spreken die buurman’, vertelt Marinus Sipkens, werkzaam als senior beleidsadviseur.

De gemeente is ervan overtuigd dat wanneer inwoners hulp nodig hebben bij het regelen van de zorg, zij makkelijker in gesprek gaan met informele cliëntondersteuners. Ze staan op een meer gelijkwaardig niveau. Daarnaast worden vrijwilligers opgeleid, hebben ze kennis op een breed scala aan onderwerpen en kennen ze de weg in de gemeente. ‘Er waren ook signalen dat we voor een aantal doelgroepen niet goed aansloten, zoals mensen met een licht verstandelijke beperkingen, jongeren en mensen met een psychische kwetsbaarheid’, vertelt Frank Kemper, eveneens werkzaam als senior beleidsadviseur. Informele cliëntondersteuners staan vanuit hun positie dan wel weer dichter bij de inwoner. Waalwijk zet het liefst vrijwilligers in voor cliëntondersteuning, maar organiseert ook een mogelijkheid om formele cliëntondersteuners in te zetten als vragen te complex zijn. Om zowel informele als formele cliëntondersteuning onafhankelijk en centraal vorm te geven, heeft de gemeente deze opdracht uitgezet bij welzijnsorganisatie ContourdeTwern. 

De rol van de onafhankelijke cliëntondersteuner

Erika Nagy is projectleider onafhankelijke cliëntondersteuning bij ContourdeTwern en legt uit dat mensen met allerlei soorten vragen aankloppen. Eerst wordt hen gevraagd of zij ook ondersteuning in hun eigen sociale netwerk kunnen vinden. ‘Meestal is dat niet het geval, anders kloppen ze niet bij je aan. Ik kijk eerst naar de vraag en waar het bij past. Als een vrijwilliger het niet kan doen, dan pakt de professional het op.’ Eén van die vrijwilligers is Harry Beauvois. Hij werkt sinds 2013 met veel plezier als onafhankelijk cliëntondersteuner (OCO). Harry vindt het een meerwaarde  dat hij op de hoogte is van het beleid van de gemeente en daardoor tijdens een keukentafelgesprek, tussen de inwoner en consulent, goed kan beargumenteren waarom bepaalde hulp noodzakelijk is. ’Je kunt familie er wel bij halen, maar die weten niet precies hoe het gemeentelijk systeem werkt’. Harry benoemt dat inwoners en hun betrokkenen niet altijd op de hoogte zijn van hoe de regels en het beleid werken. Hij ziet dat de inzet van een OCO, die weet wat het beleid inhoudt en wat mogelijk is, in de praktijk tot wezenlijke verschillen leidt wat betreft hulpverlening en zorg voor inwoners. 

Persoonlijk plan

Harry’s grote drijfveer is de waardering die hij ontvangt voor zijn inzet en het positieve verschil dat hij uiteindelijk maakt voor de inwoner die daadwerkelijk hulp nodig heeft. Centraal in zijn aanpak staat het samenstellen van een persoonlijk plan met de inwoner. Nog voordat de gemeente in beeld is, brengt hij in kaart wat de hulpvraag is en of ze samen een passende oplossing zien. Daardoor zijn ze goed voorbereid op het gesprek met de consulent van de gemeente en lukt het vrijwel altijd om een passende indicatie voor ondersteuning te krijgen. Anderzijds is Harry ook realistisch richting de inwoner wanneer hij denkt dat iemand niet in aanmerking komt voor een indicatie voor een maatwerkvoorziening. Een andere belangrijke meerwaarde, vanuit de informele benadering, is dat Harry een groot netwerk van inwoners heeft opgebouwd. Mensen weten hem goed en op laagdrempelige wijze te vinden. Zo kunnen mensen hem direct opbellen voor een vraag en schuift hij wel eens aan bij het avondeten in het verzorgingshuis, samen met andere bewoners. 

'Het is ontzettend krachtig dat je als gemeente wil leren en kritisch naar je eigen beleid durft te kijken'

Open dialoog en feedback

Een verschil maken is niet altijd even gemakkelijk. Harry kaart aan dat de toepassing van het beleid in de praktijk niet altijd wordt uitgevoerd zoals bedoeld en dit kan leiden tot onterechte afwijzingen. Harry geeft een tip mee voor andere cliëntondersteuners: ‘Uitzoeken; wees bereid om in de materie te duiken. En blijf doorzetten, accepteer geen nee van een gemeente als iemand hulp nodig heeft. Weet waar je het over hebt, kennis is hierin heel belangrijk’. Harry verdiept zich in relevante wetgeving en staat voor de belangen van de inwoner. Het toegangsteam en de beleidsadviseurs zien hem dan ook als een volwaardig partner. Hierdoor is er binnen de gemeente een cultuur ontstaan waarbij sprake is van open dialoog en feedback tussen de cliëntondersteuner, beleidsmedewerkers en uitvoerende professionals. Dit is ook waarom Harry Waalwijk ziet als de beste gemeente van Nederland: ‘Ze stellen zich kwetsbaar en leerbaar op. Het is ontzettend krachtig dat je als gemeente wil leren en kritisch naar je eigen beleid durft te kijken.’ Marinus en Frank onderstrepen dat: ‘Wij benaderen cliëntondersteuners als een partner. Wij proberen ze in gesprek te brengen met het toegangsteam. Vaak is er een hele goede reden waarom er een bepaalde oplossing wordt ingezet. We proberen over te brengen waar de gemeente en het toegangsteam voor staan en daar ook begrip voor te krijgen.’

Hoewel het uitgangspunt van informele cliëntondersteuning in het Waalwijks model vaststaat, is het model in de uitwerking nog continue in ontwikkeling. Het inzetten van voornamelijk informele cliëntondersteuners is een gedurfde stap. Aan de hand van signalen en casuïstiek wordt het model steeds verder verfijnd. Enerzijds door een cliëntondersteuner als Harry, maar ook door de openheid en leerbaarheid van de gemeente Waalwijk.  Dit maakt dat in de gemeente Waalwijk de rol van de informele onafhankelijke cliëntondersteuner steeds beter wordt gepositioneerd om mensen in een kwetsbare positie zo goed mogelijk te begeleiden naar passende zorg en ondersteuning.