De cliëntondersteuner biedt helpende hand in tijden van corona

13 april 2020

Voor kwetsbare groepen in onze samenleving is de impact van het coronavirus en de bijhorende maatregelen extra groot. Juist nu kan de (onafhankelijke) cliëntondersteuner een belangrijke rol vervullen. Als luisterend oor, bij het helpen en verduidelijken van een hulpvraag en bij het verkrijgen van passende hulp of ondersteuning. Het vraagt wel om creativiteit en een andere manier van werken: digitaal en outreachend.

Door de gevolgen van het coronavirus krijgen veel inwoners te maken met veranderingen in hun persoonlijke situatie. Daarbij kan het onduidelijk zijn via welke route of bij welke loketten of regelingen zij terecht kunnen met vragen of voor ondersteuning. Cliëntondersteuning is dan van grote een meerwaarde. Cliëntondersteuners beschikken over veel kennis van het aanbod in zorg en ondersteuning en ze weten de weg hiernaartoe. In de huidige crisis is fysiek contact tot een minimum beperkt. Zorg en ondersteuning kan deels wegvallen door de sluiting van verschillende instanties, fysieke loketten of het wegvallen van ondersteuning van vrijwilligers van de welzijns- of zorgorganisatie. Ook roepen de coronamaatregelen veel vragen op bij burgers. Zeker bij kwetsbare mensen. Zo geeft Yvon van Houdt, MEE directeur, aan dat mensen met een beperking in paniek kunnen raken, omdat ze de situatie rondom Corona niet begrijpen. Zij zijn een van die groepen die extra aandacht nodig hebben, bijvoorbeeld door uitleg te geven en hen gerust te stellen.

Het outreachende karakter van cliëntondersteuners is in deze tijden extra belangrijk

Proactief en outreachend werken

VNG en beroepsvereniging BCMB adviseren cliëntondersteuners om de al lopende contacten proactief te bellen en te informeren naar hun situatie. Zijn er op dit moment acute vragen? Kijk per inwoner of telefonische en/of digitale ondersteuning passend is. Dat kan voor elke client anders zijn. Zo vormt zich een nieuwe uitdaging voor cliëntondersteuners: hoe ondersteun je inwoners het beste zonder het gebruikelijke face-to-face contact? En hoe bouw je met nieuwe cliënten een relatie op?

Het outreachende karakter van cliëntondersteuners is deze tijden extra belangrijk om mensen te bereiken die nog geen hulpvraag hebben geformuleerd of het bestaan van cliëntondersteuning niet kennen. Outreachend werken gaat ook om contact leggen met mensen die, ondanks veronderstelde behoeften, geen contact hebben met maatschappelijke voorzieningen, en ook geen 'vraag' stellen. Het gaat hierbij onder andere om mensen die naar aanleiding van het virus en bijbehorende maatregelen te maken hebben met een veranderende economische of sociale situatie. Outreachend werken en contact leggen kan een preventieve werking hebben: je komt tijdig te weten of zij in problemen dreigen te komen, waar behoeften liggen en of ondersteuning nodig is.

Irma van Beek, teamcoach Stichting onafhankelijke cliëntondersteuning De Wolden:
‘Cliëntondersteuners krijgen in deze tijd soms minder telefoontjes dan normaal maar dat betekent niet dat mensen minder vragen hebben. Het is juist nu van belang dat contact gezocht wordt: telefonisch of digitaal. Als cliëntondersteuner kun je een grote rol spelen in meedenken over alternatieven voor mensen die zich thuis nu geen raad weten. Dat kan zijn door een uit de hand gelopen gezinssituatie, door hulp die niet meer komt of doordat inkomsten wegvallen bij mensen die als zzp’er werken. Er is veel aanbod om vrijwillig hulp te bieden, maar mensen kunnen vraagverlegen zijn. Door contact op te nemen kom je erachter of er andere vragen spelen. Voor mensen is het fijn als ze hun verhaal en hun zorgen kwijt kunnen, ook al kun je het op dat moment niet meteen voor ze oplossen.’

Vergroot de zichtbaarheid van cliëntondersteuners

Door de huidige crisis kunnen we veronderstellen dat er voor cliëntondersteuning een ‘nieuwe’ groep is bijgekomen. Een groep die gebaat zou zijn bij cliëntondersteuning. Nog belangrijker dan voorheen is de vraag: hoe zorg je ervoor dat er geschikte cliëntondersteuning is voor alle inwoners in de gemeente die dat nodig hebben? Op dit moment ontstaan er veel initiatieven om inwoners te ondersteunen in eerste hulpvragen, zoals boodschappen doen tot een les in digitaal bellen. Cliëntondersteuners kunnen inwoners bijstaan, vanuit en naast de ontstane initiatieven, voor eerste hulpvragen. Maar ook juist als vragen verder gaan, bijvoorbeeld bij het vinden van een passend (zorg)aanbod. Zo kan een cliëntondersteuner inschatten waar (vrijwillige) hulp past, maar als dit niet voldoende is, kan een cliëntondersteuner samen optrekken om met de cliënt de weg te vinden naar (zorg)aanbod, regelingen of loketten. Daarom is juist nu belangrijk dat gemeenten hun aanbod rondom cliëntondersteuning zichtbaar maken. En daarmee de bekendheid te vergroten onder inwoners die in deze tijd het meest gebaat zou zijn bij cliëntondersteuning.

handjes die een estafettestok overdragen, symbool voor kennisoverdracht

Hoe zorg je voor geschikte cliëntondersteuning in de gemeente?

De coronamaatregelen leiden mogelijk tot een nieuwe groep inwoners die gebaat zou zijn bij cliëntondersteuning. Ook kunnen inwoners door de coronamaatregelen ander type vragen hebben. Hoe zorg je ervoor dat er geschikte cliëntondersteuning is voor alle inwoners in de gemeente die dat nodig hebben? In de drie nieuwe handreikingen lees je hoe je dit aan kunt pakken, met praktische voorbeelden en handige tools.

 

Download publicaties

Tips voor gemeenten:

  • Neem als gemeente (je netwerk van) cliëntondersteuners mee bij het voorlichten en toerusten van de hulp- en dienstverleners over het virus en de maatregelen.
  • Ga het gesprek aan met cliëntondersteuningsorganisaties over hun rol in deze tijd en waar zij eventueel in gefaciliteerd kunnen worden. Op deze manier kun je met elkaar kijken hoe je als gemeente onafhankelijke clientondersteuning een belangrijke ondersteunende rol kan laten zijn in deze tijd van de Corona crisis.
  • Informeer huisartsen en ziekenhuizen over wat cliëntondersteuners kunnen bieden ter ondersteuning van mensen die acuut met corona te maken hebben. Vergeet ook hun mantelzorgers niet.
  • Vermeld bij de informatieverstrekking over het coronavirus de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Verwijs ook naar de CO campagne.

Tips voor cliëntondersteuners

  • Beroepsvereniging BCMB geeft op haar website praktische informatie en antwoorden op vragen van professionals als het gaat om veilig handelen en tegelijkertijd je cliënt bij te staan. Zij baseren zich op informatie van het RIVM, het NJI en collega beroepsverenigingen. Daarnaast adviseert zij haar leden om in overleg te gaan met gemeenten en zorgkantoren over de huidige situatie en signalen tijdig bij hen te melden.  
  • In deze handzame PDF ‘Corona en eenzaamheid: dit doen, nu en straks’ van het landelijke platform Aanpakeenzaamheid.nl staan tips die direct toegepast kunnen worden in de praktijk, ook door cliëntondersteuners. Zoals telefonische en fysieke mogelijkheden, tips rondom zingeving en het in kaart brengen van aanbod.
  • In het Wat Werkt Dossier Outreachend Werken kun je meer lezen over de aanpak en werkzame factoren.

Ervaringen van koplopergemeenten

Koplopergemeente Teylingen
In gemeente Teylingen zien ze dat voor verschillende groepen behoeften ontstaan: mensen in verpleeghuizen hebben behoefte aan belmaatjes, mantelzorgers die zorgen voor iemand thuis willen graag een luisterend oor/ respijtzorg (via welzijn), en gezinnen met kinderen die speciale aandacht nodig hebben zijn gebaat bij extra ondersteuning. Maar ze zien ook dat inwoners het lastig vinden om hun hulpvraag te stellen. Meer bekendheid over het aanbod van clientondersteuning kan daarin helpen. Het is een grote uitdaging om dat aanbod van cliëntondersteuning, maar ook van alle andere partijen, onder de aandacht te brengen bij hen die het in deze crisistijd het hardst nodig hebben. Fysiek contact tussen cliëntondersteuners en inwoners is niet mogelijk. Het vraagt om nieuwe en creatieve manieren van communiceren, zoals het ophangen van flyers in supermarkten en bij huisartsen. Daarnaast gaan zij aan de slag om groepen die nu nog niet online zijn digitaal vaardiger te krijgen. Verschillende partijen gaan hiermee aan de slag en er kan veel van elkaar geleerd worden.

Koploper Regio Twente
In regio Twente wordt ingezet op het creëren van een informatieoverzicht. Zij hebben een informatiekaart gemaakt met alle landelijke en regionale/lokale hulplijnen en ondersteuningsinitiatieven voor inwoners tijdens deze Coronacrisis. Deze informatiekaart is behulpzaam voor cliëntondersteuners in hun ondersteuning aan inwoners. De informatiekaart wordt niet alleen gedeeld onder cliëntondersteuners, maar het wordt ook breder verspreid in een netwerk van professionals

Oproep goede voorbeelden

Movisie verzamelt goede voorbeelden over hoe gemeenten cliëntondersteuning creatief inzetten tijdens de coronacrisis. Zie je in jouw gemeente leuke initiatieven ontstaan als het gaat om cliëntondersteuning? Wij zijn erg benieuwd! Stuur een e-mail met een korte toelichting van het goede voorbeeld naar E.Even@movisie.nl.  Daarnaast inventariseren we de belangrijkste adviezen van belangenorganisaties, partnerorganisaties en cliënt- en inwonersorganisaties voor een volgend artikel.

Coronadosssier

Dit artikel is onderdeel van een dossier waarin wij kennis verzamelen over het coronavirus. Heb jij een vraag die Movisie kan beantwoorden? Tips of noemenswaardige initiatieven? Stuur dan een e-mail naar Hans Alderliesten, h.alderliesten@movisie.nl.

Naar het dossier