Een keurig rijtje blokjes vertelt meer dan een rapportcijfer

In Peel en Maas delen inwoners ervaringen via Vertelpunt Vele Handen

14 januari 2022

Het zijn veel geuite wensen in het sociaal domein: aansluiten bij de leefwereld en cliëntervaringen gebruiken om van te leren. De gemeente Peel en Maas brengt dit in de praktijk met het Vertelpunt Vele Handen, waar inwoners die ondersteuning krijgen hun ervaringsverhaal kunnen delen. Dat levert inderdaad rijkere informatie op, maar de invoering gaat niet vanzelf.

De gedachte achter het Vertelpunt Vele Handen is niet uniek in deze tijd: de inwoner centraal stellen. ‘We waren ontevreden over wat de verplichte cliëntervaringsonderzoeken van 2016 en 2017 ons opleverden aan informatie waar we van konden leren voor beleid en uitvoering’, vertelt beleidsadviseur maatschappelijke ontwikkeling Daniëlle Damoiseaux. ‘Op het moment dat de rapportage verscheen waren we al een jaar na dato. Bij de inwoners riep het negatieve emoties op: “Wat móeten we hiermee?!”’

Het besluit dat het anders moest werd breed gedragen, onder meer door een zeer overtuigde wethouder. Ondanks de lastig te beantwoorden vraag hoe de ervaringen dan wél opgehaald moesten worden, pakte de gemeente door. ‘We zijn samen met een aantal gezinscoaches aan tafel gaan zitten’, vertelt Iris van Lierop, coördinator van de 22 gezinscoaches die de gemeente in dienst heeft. ‘In samenwerking met de Hogeschool Arnhem Nijmegen en Zuyd Hogeschool hebben we onderzocht hoe de inwoners hun ervaringen het liefst willen delen, en ook hoe de gezinscoaches zelf al ervaringen ophaalden.’

Opgestoken duim

Dit resulteerde in 2018 in een testversie van het Vertelpunt Vele Handen. De gezinscoaches kunnen op elk moment in het proces de inwoner uitnodigen om de ervaringen via het vertelpunt te delen. Dat hoeft niet per se in geschreven taal, het kan ook door het delen van internetpagina’s of met beeldmateriaal.

Zoals in het geval van het gezin dat ondersteuning kreeg vanwege de zoon met autisme. Gezinscoach Connie van Baalen: ‘Ik werkte met hem met de gekleurde blokjes van de psycho-educatie methode BrainBlocks, waarmee hij de situatie in zijn brein kon verbeelden. Zijn moeder stuurde een foto met drie keurige rijtjes blokjes. Zijn opgestoken duim stond ook op de foto, maar dat had niet eens gehoeven.’

De duiding van de verhalen moet je samen doen

Het belang van duiden

Voor Damoiseaux was deze foto in eerste instantie nietszeggend, maar na de uitleg van Van Baalen was het helder. Daarmee is het belang aangetoond van de duiding van de verhalen, en dat je dat samen moet doen als beroepskracht en beleidsadviseur. Na de eerste open vraag volgen er voor de cliënten die hun ervaringen delen wel duidings- en toelichtingsvragen, maar dat is niet altijd afdoende voor een analyse die recht doet aan wat de cliënt bedoelde.

Die analyse kan op collectief niveau bepaalde patronen zichtbaar maken, op basis waarvan duidelijk wordt waar de leerpunten zitten. Maar zover is het op dit moment nog niet. Sinds de lancering van het vertelpunt in 2019 hebben inmiddels enige tientallen inwoners hun ervaringen gedeeld. Door corona is er vertraging ontstaan en werken er momenteel nog minder coaches met het vertelpunt dan oorspronkelijk gepland. Het aantal opgehaalde ervaringen is nu nog onvoldoende om collectieve patronen te kunnen destilleren.

Hoe zit de inwoner in het proces

Van Lierop benadrukt dat de technische kant ook heel belangrijk is. ‘Als het inloggen niet in een keer lukt, dan haken gebruikers af. Dat geldt voor beroepskrachten net zo goed als voor burgers. We willen er daarom naartoe dat mensen het ook zonder inloggen kunnen gebruiken, gewoon via een app op hun telefoon.’ Daarmee zal het vertelpunt wel nog laagdrempeliger worden, maar het zal niet voorkomen dat cliënten het soms op een andere manier gebruiken dan zoals het bedoeld is. ‘Soms deelt iemand vooral hoe zwaar hij het heeft, gaat het in feite niet over de ervaringen in het ondersteuningstraject’, ziet Van Baalen. ‘Maar dat kan alsnog helpen, in de zin dat iemand zich gehoord voelt, en dat kan de relatie bekrachtigen.’

Voor de gezinscoaches voelt het soms wat onnatuurlijk om de cliënten uit te nodigen voor het vertelpunt. ‘Van de meesten weet je eigenlijk wel hoe ze in het proces zitten’, zegt Van Baalen. ‘Zij vullen het in omdat ik het vraag, niet omdat ze het belang voor zichzelf erin zien. Daarom gaan we als gezinscoaches de komende tijd meer benadrukken dat we dankzij de gedeelde ervaringen bepaalde leerpunten aan kunnen pakken.’ Verder staat voor 2022 op de planning dat alle 22 gezinscoaches ermee gaan werken.

Leerpunten of bevestiging

Een andere reden waarom cliënten terughoudend kunnen zijn met invullen, is dat ze in een afhankelijkheidspositie zitten, denkt Van Lierop: ‘Zij vragen en de gezinscoaches geven, dat kan een bepaalde druk geven.’ Gezinscoach Kim Sprunken hoort dat niet expliciet terug van de cliënten die zij uitnodigt voor het vertelpunt. ‘Ik merk wel dat ik in casussen waarbij het wat schuurt, eerder geneigd ben om de cliënt uit te nodigen. Maar zij vullen het dan vaak niet in.’

Op individueel geven de gedeelde ervaringen al wel inzicht in de beleving van de toegang, de kwaliteit en het effect. Er kunnen leerpunten naar boven komen, of juist een bevestiging dat je als gezinscoach de juiste aanpak hebt gehad. Zoals bij het gezin dat Sprunken tweeënhalf jaar begeleidde en dat met complexe problematiek als huiselijk geweld en verslaving kampte. ‘Aan het eind van het  traject stonden ze er echt weer. De rode draad hebben ze via het vertelpunt heel mooi verwoord.’

De patronen die we gaan zien gaan we delen, zodat ze extra waarde en verdieping geven

Patronen gaan zien

Voor beleidsadviseur Damoiseaux is dat zeer waardevolle informatie. ‘Nu lees ik het uit de eerste hand terug. Dat is heel anders dan dat ik het van Kim zelf zou horen.’ Als straks steeds meer inwoners hun ervaringen via het vertelpunt delen, dan zal ook de collectieve waarde groter worden. Al is het analyseren van alle gedeelde informatie, in woord en beeld, nog best een uitdaging. ‘We doen dat met narratieve analyse en krijgen daarbij ondersteuning vanuit de Zuyd Hogeschool.’
Met een onderzoeker en onafhankelijke gespreksleider van de hogeschool gaan focusgroepen met beleidsmedewerkers, gezinscoaches en andere beroepskrachten steeds kijken: Welke elementen noemen de inwoners vaak? Wat vinden ze kennelijk belangrijk? Wat is het plot, de rode draad? ‘De patronen die we gaan zien’, zegt Damoiseaux, ‘gaan we delen, bijvoorbeeld met de gemeenteraad, zodat ze extra waarde en verdieping geven, naast de platte cijfers.’

Compleet omdraaien

De samenwerking met de hogeschool beperkt zich overigens niet tot de analyse alleen. De hogeschool ondersteunt ook bij de vraag over hoe inwoners het beste uitgenodigd kunnen worden, en hoe ze te motiveren om hun ervaringen daadwerkelijk te delen. Ook de gezinscoaches en andere professionals krijgen ondersteuning bij het werken met het vertelpunt.

Want vanzelf gaat het allemaal nog niet, merkt Damoiseaux. ‘Al dat thuiswerken door corona helpt niet. Het kost echt tijd en inzet van iedereen. Maar op deze manier sluiten we wel veel beter aan bij de leefwereld van de burgers. We halen geen rapportcijfers op. We draaien het compleet om, we beginnen echt met het verhaal van de burger. Als gemeente vinden we dat belangrijk, en dus is er ook ruimte voor dit soort ontwikkelingen.’

Serie over het volgen van de resultaten van je werk

Hoe volgen professionals de resultaten van hun werk en wat betekent dit voor zinvolle monitoring? Movisie onderzocht eerder de gebruikte monitoringsystemen en de manier waarop organisaties die inzetten. In een nieuwe serie artikelen kijken we in de keuken van koplopers die hun data al daadwerkelijk inzetten voor kwaliteitsverbetering. Dat gaat soms om ‘harde’ data uit een monitor en soms om data uit ‘verhalen en ervaringen’. Dit is het derde artikel uit de serie. In totaal zullen er vijf artikelen verschijnen over dit onderwerp op Movisie.nl.

  1. Lees het eerste artikel: Datagedreven werken kan impact aantonen én kwaliteit verbeteren
  2. Lees het tweede artikel: Datagedreven werken om wijken gezonder te maken: in theorie kan het, de praktijk is complexer

Tekst: Tea Keijl, met medewerking van Daniëlle Damoiseaux, adviseur Maatschappelijke Ontwikkeling Gemeente Peel en Maas