Monitoren van verbeteren in de toegang
Op veel plekken zijn gemeenten bezig om hun toegang voor inwoners te verbeteren. Dat vraagt een andere manier van werken. Hoe meet en volg je deze veranderingen in de toegang bij zowel inwoners als professionals? Vanuit het project Verbeteren van de toegang hebben we hier samen met gemeente Apeldoorn en gemeente Oosterhout ervaring in opgedaan.
Door de veranderingen in de toegang te monitoren kun je als gemeente bepalen of je op de goede weg zit. Leiden de aanpassingen in de toegang tot het gewenste effect? De informatie die monitoring oplevert kan worden gebruikt om te verantwoorden, maar vooral om te leren en te verbeteren. We zien vaak de neiging om meteen te bedenken wat te gaan meten en hoe. Het is belangrijk om eerst een stap terug te zetten en samen scherp te krijgen wat je wil weten. Vervolgens kun je bepalen wat aanwijzingen zijn om hierin inzicht te krijgen. Wat kun je gaan meten en hoe? Daarbij is het belangrijk om je te richten op veranderingen die meetbaar en merkbaar zijn, zowel door tellen als vertellen.
Wat moet de inwoner van dit project gaan merken?
Doelen scherp krijgen
De eerste stap om te gaan monitoren is om de doelen, die zijn opgesteld voor het verbeteren van de toegang, onder de loep te nemen. Vaak zijn de doelen vanuit beleid geformuleerd en niet vanuit de inwoner. Het perspectief van de inwoners is echter cruciaal. In plaats van ‘we maken zoveel mogelijk gebruik van het informele netwerk en voorzieningen in de wijk’, draai je het doel om naar de inwoner en gaat het erom dat ‘inwoners duurzame oplossingen in hun eigen leven hebben’. Voer hierover met elkaar het gesprek, zowel vanuit beleid als de uitvoering. Het kan helpen om in groepjes per doel een mindmap te maken. Zo kun je de doelen concretiseren en inzicht krijgen in wat ieder eronder verstaat. Wees alert op interpretatieverschillen en ga met elkaar in gesprek: hebben we het over hetzelfde? Wat verstaan we bijvoorbeeld onder een woord als duurzaam? En wat is duurzaam voor de inwoner? Idealiter voeren toegangsmedewerkers dit gesprek ook samen met inwoners. Zo kom je samen tot een beeld van wat je wil weten en kan de formulering van de doelen worden aangescherpt.
Eén van de doelen van de veranderbeweging in de toegang van gemeente Apeldoorn was eerst geformuleerd als ‘We zijn laagdrempelig voor inwoners’. In een sessie met verschillende medewerkers van de gemeente werd onder andere duidelijk dat hier te veel de nadruk ligt op de professional en op problematiseren in plaats van normaliseren. Het doel werd daarop meer vanuit de inwoner geformuleerd en aangescherpt naar ‘Inwoners kunnen ons vrijblijvend, tijdig en gemakkelijk vinden’.
Bij het uitwerken en concretiseren van de doelen kan het handig zijn om te checken of er overlap in zit. Dat kan namelijk schelen in de hoeveelheid data die je vervolgens gaat verzamelen. Zo is in Oosterhout het verbetertraject Toegang verdeeld over zes projecten. Van hieruit wordt via meerdere verbeteracties aan dezelfde doelen gewerkt. De projecten moeten de toegang voor de inwoner sneller en eenvoudiger maken, met meer regie en ondersteuning in het toegangsproces waar nodig. En voor de organisatie geldt dat het verandertraject minder verspilling, druk en administratieve last en meer regelruimte en tijd moet creëren voor de professionals.
Indicatoren bepalen
Nadat de beoogde effecten helder zijn kunnen per doel de indicatoren worden bepaald. Een indicator is een meetbare en merkbare aanwijzing die zicht geeft op het effect. Stel elkaar de vraag: waaraan zie je of merk je in de praktijk of het doel behaald wordt? Probeer het aantal indicatoren per doel beperkt te houden. Ook kun je steeds checken of de indicator nog iets zegt over het beoogde effect.
Een indicator moet meetbaar zijn en de formulering ervan concreet en eenvoudig. Verder is het belangrijk erop te letten dat een indicator neutraal is en niet normstellend werkt. Het kan bijvoorbeeld gaan om ‘De doorlooptijd van vraag naar antwoord voor een inwoner’ of ‘Het aantal keer dat een voorliggende voorziening wordt ingezet’. Dit soort indicatoren zijn feitelijk en te turven (tellen). Daarnaast is het belangrijk om in te gaan op de beleving (vertellen). Hierbij gaat het om de ervaringen van inwoners en professionals. Inwoners kunnen bijvoorbeeld in een vragenlijst of in een gesprek stellingen worden voorgelegd als: ‘Ik heb meegedacht over mijn plan’ of ‘Ik begrijp mijn plan’. Voor professionals kan het gaan om ‘Ik ervaar tijd en regelruimte om vragen op te pakken’.
Meetinstrumenten kiezen
Als de indicatoren zijn vastgesteld kan worden uitgedacht hoe je de data kan verzamelen. Om dubbelwerk te voorkomen kun je eerst nagaan op welke indicatoren al data verzameld wordt. In de standaardvragenlijst van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) staan bijvoorbeeld al stellingen opgenomen als ‘Ik werd snel geholpen’ en ‘De medewerker nam mij serieus’. Hierbij is het goed om er alert op te zijn dat de standaardvragenlijst van het CEO alleen een globaal beeld geeft. Je weet daarmee niet waarom mensen positief of negatief scoren. Amy Rijken (kwaliteitsadviseur Wmo, gemeente Oosterhout): ‘Meerdere resultaten vanuit het project kunnen gekoppeld worden aan één specifieke vraag in het CEO. Het is natuurlijk fijn dat we die vragen reeds aan de inwoner stellen, maar tegelijkertijd geeft het ook maar een globaal beeld van onze effecten. Daarom willen we kijken of er nog verdiepende interviews moeten plaatsvinden om nog gerichter te kunnen meten.’ Op die manier krijg je zowel een overall beeld als een verdiepend beeld wat meer verklaring biedt en aanknopingspunten om te verbeteren.
Daarbij moet je keuzes maken over bijvoorbeeld het moment van uitvragen en de vorm. Ga je in gesprek? Of zet je een vragenlijst uit en doe je dit dan digitaal, per post of telefonisch? Bij een vragenlijst is het goed om vooraf vast te stellen naar welk cijfer je per onderdeel streeft. Zo kun je bij lagere scores op bepaalde stellingen doorvragen en verdieping zoeken waardoor dat komt. Let er dan wel op om toestemming te vragen om mensen te mogen benaderen. Het kan helpen om daarbij te benadrukken dat dit in het licht is van samen leren en verbeteren.
Dossieronderzoek kan ook een handig meetinstrument zijn. Als je bijvoorbeeld wil weten of er met inwoners meer gewerkt wordt aan duurzame oplossingen in hun dagelijks leven, is het sowieso belangrijk om te vragen naar ervaringen van inwoners. Kunnen ze het zelf (of met anderen) oplossen of organiseren als ze ergens tegenaan lopen? Maar andere indicatoren voor duurzame oplossingen zijn bijvoorbeeld het aantal keren dat het sociaal netwerk of een algemene voorziening is ingezet. Hier kom je achter door zo nu en dan een steekproef in de dossiers te doen. Ook de gemiddelde doorlooptijd van een plan, of dat er sprake is van één aanspreekpunt, is ook via dossieronderzoek te meten.
Soms is het nodig om de aanpak van je monitoringsonderzoek te wijzigen. Blijf dit dan ook met elkaar evalueren. De gemeente Apeldoorn had bijvoorbeeld per e-mail een vragenlijst voor inwoners en een vragenlijst voor professionals ingezet om de veranderingen in de toegang te volgen. Dieuwertje Kardolus (gemeente Apeldoorn): ‘De respons van inwoners was zeer laag. Maar telefonisch contact bleek wel goed te werken. Daarom hebben we de aanpak aangepast. Vanaf nu worden elke maand enkele inwoners telefonisch benaderd. De vragenlijst wordt hierbij als leidraad gebruikt.’ De vragenlijst voor medewerkers werd wel ingevuld, bleek dit in eerste instantie geen goede data op te leveren. Kardolus: ‘De nieuwe werkwijze was nog volop in ontwikkeling en medewerkers waren hun nieuwe rol en werkzaamheden aan het ontdekken. We kwamen tot de conclusie dat het eerste half jaar na start van het wijkteam te snel is om te monitoren op de gestelde doelen. We hopen de komende tijd betere data te kunnen verzamelen.’
Andere manieren om samen met inwoners te werken aan verbeteringen in de toegang en de ervaringen van inwoners te monitoren, vind je in de toolbox en op de landingspagina van het clientervaringsonderzoek.
