Zaanstad stelt inwoner al tien jaar centraal

13 juni 2018

De inwoner centraal stellen in het streven naar kwaliteit en het realiseren van maatschappelijke resultaten (outcome), dat willen steeds meer gemeenten. De inwoner moet er tenslotte beter van worden, maar dat gaat niet vanzelf. In Zaanstad gaan ambtenaren eerst aan tafel met inwoners, en kruipen ze pas daarna achter hun pc. Beleidsadviseur Wmo Karin Maas: ‘Het vragen van formeel advies aan inwoners levert weinig op, het gesprek met hen des te meer.’

Voor de publicatie ‘Inwoner Centraal bij werken aan kwaliteit en outcome’ sprak Movisie niet toevallig met Maas. De gemeente Zaanstad betrekt de Wmo-raad namelijk al sinds de eerste Wmo in 2007 altijd vooraf, en niet achteraf. ‘Ambtenaren inventariseren eerst wat inwoners of een specifieke doelgroep belangrijk vinden bij huishoudelijke hulp, vervoer, mantelzorg. Wanneer heeft iets kwaliteit voor inwoners, wat zijn voor hen gewenste resultaten? Als je vanachter je bureau bestekken en notities schrijft, kom je op kwaliteitscriteria als goed gekwalificeerde medewerkers, communicatie, tijdigheid’, vertelt Maas. ‘Maar in gesprekken met inwoners kom je op criteria die een slag dieper gaan, zoals het opvolgen van afspraken, het betrekken van de mantelzorger. Door die verdieping is bijvoorbeeld afstemming tussen hulpverlener en mantelzorger opgenomen in de lijst van kwaliteitscriteria.’ Een aantal Wmo-raadsleden dacht mee in de werkgroep over kwaliteit. ‘Wat vinden we van kwaliteit, wat staat erover in de wet, wat vind je doelmatig, wat is veilig? Zo kwamen we tot een gedeeld beeld.’

'In gesprekken met inwoners kom je op criteria die een slag dieper gaan'

Zelf patiënt zijn

Van recenter datum zijn de avonden met de regionale Wmo-raden die de gemeente organiseerde bij het opstellen van de bestekken. ‘Dat was in 2014’, herinnert Maas zich. En het bleken behoorlijke eyeopeners: ‘Je gaat er bij zaken zoals bejegening, serieus genomen worden en afspraken nakomen toch vanuit dat dat wel goed zit, dat je daar dus geen aandacht aan hoeft te besteden. Maar dat bleek niet zo te zijn. Vergelijk het met zelf patiënt zijn in de medische wereld, ook dan ervaar je dat het op dit soort punten beter kan en moet.’

Ook bij het thema toezicht volgde Zaanstad de volgorde van eerst luisteren en dan schrijven. Maas heeft een heldere visie op hoe je als gemeente de inwoners daarbij betrekt. ‘Ze vormen een klankbord, ook als het gaat om de inhoud van het toezichthoudend kader. Verder kijken we naar betrokkenheid van inwoners in het team van de toezichthouder, en we willen ook graag met lekeninspecteurs werken.’

Beter snappen

Even terug naar de invoering van de eerste Wmo. Zaanstad stelde toen een klankbordgroep van zorgvragers en aanbieders in. Dat deden ze ook bij de aanbesteding van het zorgvervoer. ‘Maar dan een klankbordgroep van vooral reizigers’, vertelt Maas. ‘Dat heeft ervoor gezorgd dat we elkaars werelden beter zijn gaan snappen. Op begeleid wonen hebben we met de doelgroep zelf een visietraject gedaan. Het was voor ons als gemeente een nieuw terrein en door dit visietraject hebben we een veel beter beeld gekregen van de problematiek en de resultaten die we met elkaar wilden realiseren.’

Tips uit Zaanstad
- Zorg dat verwachtingen op elkaar aansluiten. Bijvoorbeeld met een raad die zelf vooral over het proces gaat en per thema mensen zoekt die mee willen denken.
- Betrek mensen die zich goed kunnen verplaatsen in ouderen, mantelzorgers, mensen met een beperking, jongeren, et cetera. Er moet chemie zijn.
- Bedenk vooraf goed wat je wilt. Gaat het om informatie ophalen of om samen verbeterpunten te formuleren? Maar nog meer: laat de inwoners zien wat je ermee gedaan hebt. Ga met elkaar om als gelijkwaardige samenwerkingspartners.
- Ga naar buiten, sluit aan bij oploopjes, koffie-uurtjes van cliënten bij voorzieningen, huiskameroverleggen, et cetera .
- Maak er capaciteit voor vrij. Communicatie met en het betrekken van inwoners is niet iets wat je er zomaar even bij doet.

Dat er bij de gemeente ook ervaringsdeskundigen werken, ziet Maas als een groot voordeel. ‘Er is bijvoorbeeld iemand met een ggz-achtergrond. De inbreng van die ervaringen en de directe manier van communiceren werkt goed. Het houdt mensen wakker!’ Maas noemt verder de seniorenraad die verschillende wijkteams hebben ‘geadopteerd’ als goed voorbeeld, plus het betrekken van inwoners die naast ervaring ook tijd hebben. Bijvoorbeeld ex-mantelzorgers. De alomtegenwoordige inwoner helpt zo de kwaliteit van de dienstverlening steeds een stap verder.

Reliëf

Maas zou niet meer zonder inwonerbetrokkenheid kunnen werken. Het is goed voor de kwaliteit van de dienstverlening en het realiseren van de gewenste outcome. Maar dat niet alleen: ‘Het maakt abstracte beleidsbegrippen concreter en levendiger. Het vragen van formeel advies levert weinig op, maar het gesprek met inwoners des te meer, al is het maar omdat je aan het einde van het proces altijd de check van de gemeenteraad hebt, die vraagt of je hierover met inwoners hebt gesproken.’

‘Zonder inwonerbetrokkenheid ben je misschien wel sneller klaar, maar je verliest reliëf in je beleid en dienstverlening’

Wat na al die jaren nog steeds lastig blijft voor Maas, is de vraag wie je betrekt. ‘Je hebt altijd wel wat contacten die je snel kunt benaderen. Maar zegt dat iets over de rest?’ Een ander dilemma is de afweging tussen het inwonerbelang en het gemeentebelang. Maas is de eerste om te erkennen dat de factor tijd daarin soms bepalend is. ‘Het vergt geduld, je moet steeds uitschrijven wat je met elkaar hebt besproken en afgesproken, checken bij inwoners of het klopt met hun interpretatie. En die tijd heb je soms niet, omdat het op een bepaald moment door de raad moet. Soms zijn we als gemeente toch ad hoc en te laat bezig met het betrekken van inwoners. Dat roept irritatie en onvrede op aan de zijde van inwoners, logisch. Een goede planning is dus heel belangrijk. Maar het vraagt soms ook extra flexibiliteit aan de inwonerkant.’ Maas sluit haar betoog beeldend af: ‘Zonder inwonerbetrokkenheid ben je misschien wel sneller klaar, maar je verliest reliëf in je beleid en dienstverlening.’

Inwoner centraal bij het werken aan kwaliteit en outcome
Inwoner centraal bij het werken aan kwaliteit en outcome helpt gemeenten om systematisch te werken aan kwaliteit en de door de inwoners gewenste maatschappelijke resultaten (outcome). Download deze handige digitale publicatie.

Lees ook het artikel De inwoner weet heel goed wat kwaliteit is, waarin de gemeente Nijmegen vertelt op welke manier zij veel heeft bijgeleerd van de inbreng van inwoners.

Dit artikel is geschreven door freelance journalist Tea Keijl.