Najaar 2022 stond Joy Moonen letterlijk in the spotlight op het podium van het lokale theater in Oosterhout. Joy werkt als ervaringsdeskundige voor Movisie en is in die hoedanigheid betrokken bij verschillende verbetertrajecten voor de toegang. Samen met een inwoner van Oosterhout vertelde ze die ochtend over hun perspectief op een goede toegang tot hulp en ondersteuning. 

Extra stem

‘We zaten daar met ongeveer honderd mensen in de zaal’, blikt projectleider sociaal domein Inez Annee terug. ‘Het was tijdens de kick-off bijeenkomst van de vernieuwde toegang van ons sociaal domein. De manier waarop Joy haar verhaal vertelde maakte diepe indruk op de aanwezige wethouders, beleidsmedewerkers en consulenten van Wmo, jeugd en participatie. Ongeveer honderd mensen alles bij elkaar.’

Orde van de dag

Het gebeurt maar al te vaak dat het daar vervolgens bij blijft, weet Joy. ‘Dan mogen ervaringsdeskundigen hun verhaal komen vertellen en zijn mensen diep geraakt. Maar de volgende dag gaan ze over tot de orde van de dag.’ Zo niet in het geval van de gemeente Oosterhout: ‘Ze hadden het er een week later nog over bij de koffieautomaat’, vertelt Annee. ‘En ik hoor nu, een jaar later, nog steeds dat ze in gesprekken met inwoners een extra stemmetje horen in hun achterhoofd.

Goede klik

Annee: ‘Joy en ik hadden een goede klik en zo ontstond het idee dat ze betrokken bleef bij het verbeteren van de toegang, en met name om het inwonersperspectief daarin te verweven. Hoe wil de inwoner ontvangen worden? Wat houdt dat in, een warm welkom? Als er geen ervaringsdeskundige deelneemt aan de gesprekken, dan praten mensen toch anders. Of het nu over te ontwikkelen beleid gaat of over de uitvoering: iedereen heeft de neiging om vooral vanuit het eigen perspectief te kijken.’

Triage

Een van de onderwerpen waar Joy aan meegewerkt heeft, is de triage. Door slimme vragen te stellen kunnen inwoners snel bij de goede hulp en ondersteuning uitkomen, is de gedachte. Joy: ‘We hebben de hulpvragen ingedeeld in een aantal categorieën, oplopend van licht naar zwaarder. Daarbij heb ik gepleit voor extra categorieën, waardoor er meer nuance in is gekomen.’

Woordkeuze

Taalgebruik, en dan met name woordkeuze, was een ander thema waarbij Joy haar ervaringskennis heeft ingebracht. ‘Zelf heb ik het nooit over mijn handicaps of beperkingen. Ik heb een anders werkend lichaam, en daardoor heb ik een elektrische rolstoel nodig om mijn leven te kunnen leiden. Maar er zijn ook mensen die moeite hebben met die omschrijving, een anders werkend lichaam. Daarom is het heel goed om even te checken bij de inwoner: welke term gebruik je zelf? Of als je iemand in een rolstoel ziet worstelen met een jas, vraag dan even of je kunt helpen, “want dan kost het je minder moeite”, dat klinkt gelijkwaardiger dan “want het ziet er zo zielig uit”.’

Op de kosten letten

In het verlengde hiervan valt er ook in de verdere bejegening nog winst te behalen, merkt Joy. ‘En dat heeft echt te maken met de verschillende perspectieven van waaruit mensen dingen doen. Een Wmo-consulent die botweg zegt dat een bepaald hulpmiddel niet mogelijk is, kan op minder begrip rekenen bij de inwoner dan een collega die uitlegt dat hij het hulpmiddel in kwestie graag zou gunnen, maar dat de noodzaak om op de kosten te letten ook zwaar mee moet wegen.’

Gratis scootmobiel

‘Het gaat over die blik’, bevestigt Annee. ‘Komt er iemand met een vraag voor indicatie om gebruik te mogen maken van de deeltaxi, dan gaan we die vraag niet met een ja of een nee beantwoorden. Wij vertalen de vraag naar wat iemands mobiliteitsbehoefte is en gaan dan samen met de inwoner op zoek naar de beste oplossing. Zo blijven we weg van de vraag of iemand ergens recht op heeft of niet.’ Joy herkent deze aanpak inderdaad in Oosterhout. ‘Sommige inwoners zijn er van overtuigd dat ze recht hebben op een gratis scootmobiel. Dat is natuurlijk niet per definitie zo en in veel gevallen zegt een gemeente dan ook dat de aanvrager die niet krijgt. Maar hier doen ze het goed: ze vragen waarom iemand een scootmobiel nodig denkt te hebben. En ze vragen of de inwoner bekend is met de andere mogelijkheden die er zijn.’

Gelijkwaardig

In Oosterhout worden de sociaal team medewerkers niet op pad gestuurd met de opdracht om zo veel mogelijk af te houden, vertelt Annee. ‘Want dan loop je het risico dat je verzandt in denken in percentages in plaats van in mensen. Gelukkig is onze hele organisatie wat dat betreft wel om: mensgericht werken staat overal bovenaan.’ Joy ziet inderdaad dat die goede wil er is. ‘Jullie zijn hier heel bewust gelijkwaardig bezig met de mensen om wie het gaat. Dat merkte ik in onze eerste gesprekken al. Je hebt de overtuiging dat de inbreng van ervaringskennis en het inwonersperspectief waardevol is en dat het echt wat op kan leveren voor de inwoners.’

Uitdagen

De goede wil en het wederzijdse respect maken het mogelijk dat de ambtenaar en de ervaringsdeskundige elkaar ook uit kunnen dagen op lastige onderwerpen. ‘Bereikbaarheid is er zo een’, zegt Annee. ‘Het zou voor een deel van de inwoners handig zijn als ze via Whatsapp contact kunnen hebben met ambtenaren. We zijn dit aan het onderzoeken, maar het lijkt erop dat dat gemeentebreed niet is toegestaan. Dat heeft met veiligheid te maken en met de bewaartermijn van berichten in verband met mogelijke WOB-verzoeken.’

Confronterende voorbeelden

Voor sommige inwoners is het echter onmogelijk om zich te voegen in het stramien van de gemeente, die contact met medewerkers vooral via terugbelverzoeken organiseert. Joy: ‘Dat is voor mij niet haalbaar. Want dat kan ik zomaar om half negen in de ochtend teruggebeld worden. Maar dan zijn mijn vingers nog te stijf en kan ik de telefoon niet bedienen.’ Door dit soort confronterende voorbeelden groeit de drang bij Annee om altijd samen te zoeken naar wat er wél mogelijk is in de dienstverlening. ‘Mailen kan natuurlijk wel beveiligd, en bij sms-en kan de beveiliging ook geregeld worden, net als de vereiste bewaartermijn.’ 

Flessen wijn

Het idee dat keukentafelgesprekken ideaal zijn om vanuit het inwonersperspectief te werken, is iets anders waar Joy een stevige mening over heeft. ‘Dan ziet de consulent van alles waar hij iets bij kan denken, zonder dat hij de achtergrond kent. Stel ik heb gisteravond mijn verjaardag gevierd en er staan nog wat lege wijnflessen op het aanrecht. Wie garandeert mij dan dat de consulent geen aantekening maakt van een mogelijk drankprobleem, ook al is het onbewust?’

Praatplaat

Joy vertelt tot slot over haar betrokkenheid bij de praatplaat waar de Oosterhoutse sociaal teamleden tegenwoordig mee werken. ‘Dat is een goed voorbeeld van dat we proberen elkaar te vinden, maar ook dat dat nodig blijft. De praatplaat helpt bij het gesprek over wat de inwoner en het netwerk zelf kunnen doen. Het is een goedbedoelde tool voor de consulenten, maar hierbij geldt heel sterk dat het de toon is die de muziek maakt. Als de consulent de praatplaat op tafel legt en alleen vraagt wat iemand zelf kan, dan komt dat heel anders over dan de vraag wat iemand niet meer zelf kan en wel graag weer zelf zou kunnen. Consulent en inwoner kunnen vervolgens samen zoeken naar een vorm op dit te organiseren. Een wasmachine op een verhoging kan al een oplossing zijn.’ 

Noot: 
Op verzoek van Joy Moonen wordt zij in dit artikel steeds bij haar voornaam genoemd.   

Dit artikel is geschreven door Tea Keijl.

Foto: Dennis Blaak @ Vormtaal