‘Wij werken sinds eind 2022 in een wijkteam met consulenten die allemaal dezelfde brede blik dienen te hebben. En daarbovenop heeft iedereen vanuit de eigen achtergrond een specialisme. Voor mij is dat de Wmo’, vertelt Fleur Achterkamp. Haar collega Albert Beverwijk is wijkconsulent bestaanszekerheid. ‘Ik werkte voorheen als trajectbegeleider in de schuldhulpverlening en heb met name ervaring op het terrein van werk, inkomen en schulden.’

Verbetertraject

Onder de noemer Samen055 werken naast de gemeente partijen als MEE, het Centrum voor Jeugd en Gezin en sociaalwerkorganisatie Stimenz aan de ondersteuning van inwoners. Onderdeel van het verbetertraject voor de toegang is de vorming van de integraal werkende wijkteams. Achterkamp: ‘Bij alle gesprekken over deze veranderingen, was steeds de conclusie: we missen in het wijkteam het perspectief van de inwoners.’

Reflectiesessies

‘Movisie was al betrokken bij het verbetertraject’, vertelt Jeroen de Haan-Rißmann, senior ervaringsdeskundige bij Movisie, ‘en zo ontstond het idee om in reflectiesessies met Joy Moonen, mijn collega ervaringsdeskundige, en mij te reflecteren op de doelen, aanpak en dilemma’s van de consulenten. Wat is belangrijk in het contact, in de manier van vragen stellen, wanneer voel je je als inwoner serieus genomen?' Inmiddels zijn er twee van zulke sessies geweest. Naast Beverwijk en Achterkamp waren er collega’s uit het wijkteam, en een leidinggevende bij aanwezig.

Opluchting

Toen de eerste sessie plaatsvond, was het eerste integraal werkende wijkteam nog maar een paar maanden aan de slag. De Haan-Rißmann: ‘Het viel me op hoe open jullie vertelden over je vragen en twijfels. En hoe groot de opluchting was om die te kunnen delen. Ik zag ook dat het hielp dat wij bevestigden dat jullie het juiste doen, door je in de samenwerking met een inwoner niet te beperken tot je eigen specialiteit, maar ook andere, voorliggende zaken op te pakken.’

Twijfels

Beverwijk: ‘Dat was inderdaad echt wennen, om niet meer alleen voor het eigen specialisme te indiceren. Als er voorheen iemand aanklopte met schuldenproblematiek, dan ging ik daarmee aan de slag. Maar door de bredere uitvraag komen we er nu vaker achter dat er voorliggende kwesties zijn die misschien beter eerst aangepakt kunnen worden. Zoals verslavingsproblematiek. Dat moet je dan samen met de inwoner gaan verkennen. Dat is spannend, want waar ligt in zo’n geval de regie: wie bepaalt wat de juiste volgorde is?’

'Het belangrijkste is om eerst aan de relatie te werken, vertrouwen op te bouwen, laten zien dat je er bent voor de inwoner.'

Wel of geen brede uitvraag

De brede uitvraag in het kennismakingsgesprek gebeurt aan de hand van het instrument Wat Telt. Daarmee kun je alle leefgebieden met de inwoner bespreken, maar de inwoner bepaalt welke: waar het wel en niet goed gaat. Achterkamp: ‘Soms kom je in de situatie dat een inwoner niet open staat voor een bredere uitvraag. Als iemand die om huishoudelijke hulp komt vragen niet over zijn financiële situatie wil praten, wat doe je dan? Of als iemand heel duidelijk één specifieke aanvulling nodig heeft op de al geboden ondersteuning, moet je ook zo’n geval meer levensdomeinen langslopen? Staat dan de vraag van de inwoner nog wel centraal?’

Gelijke voet

‘Het was goed om deze twijfels te bespreken’, zegt De Haan-Rißmann, ‘want vanuit ervaringsdeskundig perspectief is brede vraagverheldering iets wat je kunt gebruiken, niet wat je moet gebruiken. Als een inwoner komt met een specifieke vraag of niet meer wil vertellen: vertrouw er maar op dat de inwoner er op een gegeven moment echt wel mee komt, als er meer aan de hand is. Gebruik een instrument als Wat Telt echt als hulpmiddel. Belangrijk is: aansluiten bij de inwoner en aanvoelen waar de behoefte ligt. Het was bijzonder hoe we samen, met onze ervaringskennis en de praktijkkennis van Fleur en Albert en hun collega’s, tot rijkere antwoorden kwamen op vragen en dilemma’s die oppoppen in de praktijk. Beide kennisbronnen staan op gelijke voet.’

Vrijere manier

Deze zorgvuldige afwegingen leidden er in Apeldoorn toe dat het instrument Wat Telt sindsdien op een vrijere manier ingezet mag worden. Achterkamp: ‘Dat was echt een opluchting, dat we die ruimte kregen. Ik pas het nu zoveel mogelijk toe, maar alleen als de inwoner het toelaat. En misschien lukt het niet meteen in het eerste gesprek, maar op een later moment wel. Het belangrijkste is om eerst aan de relatie te werken, vertrouwen op te bouwen, laten zien dat je er bent voor de inwoner.’

Harde resultaten

Dat kan soms betekenen dat er een extra gesprek nodig is. Die ruimte is er vooralsnog in Apeldoorn, omdat de caseload nog niet volledig is opgebouwd. De Haan-Rißmann: ‘Dat is aan de ene kant mooi, maar aan de andere kant vind ik het zorgelijk. Want wat gebeurt er als de caseload verder toeneemt? Het is belangrijk dat het mogen werken aan een duurzaam proces met inwoners goed geborgd is. En dus ook wat daar bij komt, zoals misschien een minder volle caseload aankunnen. Of dat je soms niet zulke harde, meetbare resultaten boekt. Dat alles zou niet afhankelijk moeten zijn van welke manager of welke bestuurder er zit.’

‘Het is van levensbelang dat het inwonerperspec-tief scherp in het vizier blijft’ 

Kwalitatieve waarde

‘Het is van levensbelang dat het inwonerperspectief scherp in het vizier blijft’, vervolgt hij vol overtuiging. ‘Alle lagen in de organisatie moeten zich hier sterk voor maken. Voor managers is het dus belangrijk dat ze open staan voor de kwalitatieve waarde die bij inwoners ontstaat. Dat mensen meer zelfvertrouwen hebben gekregen bijvoorbeeld, of dat ze meer durven te ondernemen of vaker onder de mensen komen. We moeten af zien te komen van de kwantitatieve frames waarin consulenten hun resultaten altijd met cijfers moeten staven.’

Positieve reacties

De professionals krijgen ondertussen al positieve reacties van inwoners. Die gaan volgens Achterkamp over zaken die met de veranderde structuur te maken hebben, bijvoorbeeld dat inwoners veel meer een vast gezicht hebben en ook dat er indicaties voor langere periodes afgegeven worden. ‘Maar het gaat ook over het mensgericht zijn in de gesprekken. We krijgen terug van de inwoners dat ze het waarderen dat we in het begin vooral aan de relatie werken. “Ik heb het gesprek als erg prettig ervaren”, zeggen ze dan, “en fijn dat ik hierna niet naar een andere persoon hoef.”’

Meer in evenwicht

Tegen het einde van het gesprek noemt De Haan-Rißmann nog een extra element dat kan zorgen voor meer gelijkwaardigheid in de relatie tussen inwoner en professional: ‘Dat element is wederkerigheid. Want je begint vanuit ongelijkheid: de een heeft ondersteuning nodig en de ander kan dat bieden of organiseren. Wederkerigheid in de zin dat de inwoner ook iets terug mag doen of geven, zou de samenwerking meer in evenwicht brengen.’

Alarmbellen

Dat zou kunnen gebeuren als de inwoner ook eens een luisterend oor voor de zorgen van de professional zou mogen hebben. ‘Maar in veel organisaties gaan dan de alarmbellen rinkelen: dat heet dan niet professioneel te zijn. Of neem het voorbeeld van een klein cadeautje als bedankje voor een fijne samenwerking. Zeg je als professional dat je dat niet aan mag nemen, dan maak je veel stuk. Gebruik gewoon je gezond verstand. Als je het wel aanneemt doe je elkaar over en weer een plezier. Mooi toch?’ 

Dit artikel is geschreven door Tea Keijl.