Ervaringsonderzoek – Hilversum en de narratieve methode
In Hilversum is een narratieve methode ontwikkeld, een evaluatiemethodiek waarin kwaliteiten en verhalen gelijkwaardig zijn aan en even belangrijk zijn als aantallen/cijfers. Wethouder Arjo Klamer en Esther Sarphatie van Zorg en Welzijn in diezelfde gemeente hebben elkaar goed gevonden in deze manier van transformatie en op een andere manier omgaan met sturing en verantwoording.
Feiten ≠ werkelijkheid
Dat Arjo Klamer, hoogleraar culturele economie en wethouder in Hilversum, vaak voor de collegezaal staat is duidelijk. Hij is een goede verteller. Ik ben bij een bijeenkomst waar hij verhaalt welke verschillende logica’s in onze samenleving leidend waren in achtereenvolgende perioden en hoe we als samenleving aan het veranderen zijn. Vanaf de jaren ’30 in de vorige eeuw heerste de bestuurlijke logica die vooral gericht was op rechtmatigheid: het geloof in een maakbare samenleving waarin de overheid een grote sturende werking had. In de jaren ’80 overheerste de logica van de markt. Bewoners, overheden, instellingen en bedrijven, ze werden allemaal als klanten gezien, en beoordeeld op hun efficiëntie. Nu komt daar verandering in. De bestuurlijke- en marktlogica lijken niet meer te voldoen en de logica van de samenleving en het huishouden verschuift meer naar de voorgrond. Het is duidelijk dat in de samenleving en in de thuissituatie de werkelijkheid niet wordt beleefd in kwantificeerbare eenheden, maar meer in kwaliteiten en verhalen.
Vragen en luisteren
Het grote vraagstuk van de huidige tijd is hoe we de kwaliteiten en de waarde die mensen toekennen aan gebeurtenissen in beeld kunnen brengen. ‘Bij kwaliteiten’, vertelt Klamer, 'gaat het om verhalen, om kleine verhalen. Wat kwaliteit is, begint bij wat je zelf belangrijk vindt, wat je verwacht. Je spiegelt dat wat er gebeurt aan je eigen waarde. De vragen die je daarbij stelt zijn: wat vind je belangrijk, wat ervaar je?’
Vraaggericht werken vraagt om te luisteren naar ervaringen, belevingen, waarderingen en verhalen van bewoners. De uitdaging is om deze verhalen te vertalen naar bruikbare beleidsinformatie
Deze visie past Esther Sarphatie, werkzaam als relatiehouder Welzijn en Zorg van de gemeente Hilversum, als een handschoen. ‘Het ophalen van de verhalen uit de samenleving komt steeds centraler te staan in het werk van de ambtenaar’, vertelt ze. ‘Vraaggericht werken vraagt om te luisteren naar ervaringen, belevingen, waarderingen en verhalen van bewoners. De uitdaging is om deze verhalen te vertalen naar bruikbare beleidsinformatie.’ Daartoe ontwikkelt Hilversum, samen met studentenadviseurs van Solve, een nieuwe methodiek. Deze narratieve methode moet niet alleen input geven voor beleidsuitgangspunten, maar ook een nieuwe manier van het verantwoorden en monitoren van maatschappelijke voorzieningen opleveren, waarin kwaliteiten en verhalen even belangrijk zijn als aantallen/cijfers.
Ervaring- en waarderingscyclus
Het model biedt een kwalitatief alternatief voor de plan-do-check-act-cyclus waarbij een extra dimensie is toegevoegd waarin waarderingen, belevingen, ervaringen en verhalen van betrokken partijen centraal staan. Op deze wijze worden vragen als 'wat is belangrijk voor je in jouw buurt?' of 'Hoe heb je de mantelzorgondersteuning ervaren?' nadrukkelijk meegenomen in de verantwoordingsrapportages. In alle vijf fasen worden burgers, professionals en/of raadsleden betrokken. Het ophalen en delen van verhalen draagt niet alleen bij aan een open blik, maar geeft ook een verdieping aan een vraagstuk. Met deze methode kunnen inspanningen op wijkniveau worden geëvalueerd op hun effectiviteit:
- Voorwaarderen: in deze fase worden waarden benoemd die sturend zijn voor de volgende stappen, bijvoorbeeld beleidsuitgangspunten of subsidievoorwaarden.
- Samen waarde geven: wat vinden de betrokkenen belangrijk en waarom? Het onderlinge gesprek over waarden en verwachtingen leidt tot betrokkenheid.
- Waarmaken betreft de uitvoering van voorzieningen door betrokken professionals en inwoners.
- Waarderen: in deze fase wordt geëvalueerd zowel op kwalitatief als op kwantitatief niveau. De opbrengst is een verzameling waarderingen en ervaringen in verhaalvorm: een verhalenbank.
- Na-waarderen is een analyse van de verzamelde ervaringen en waardering en het teruggeven van (de kern van) uitkomsten aan de betrokken deelnemers, waardoor betrokkenheid en eigenaarschap van de deelnemers wordt versterkt.
Op de goede weg
Hilversum is gestart met het voorwaarderen en het samen waarde geven. Zo hebben ambtenaren van de gemeente samen met de medewerkers van welzijnsinstelling Versa de kwaliteiten in beeld gebracht die ze samen hebben en inzetten in het sociale domein. ‘Het gesprek op zo’n manier voeren heeft een heel andere dynamiek dan het praten over mensen zonder dat zij zelf een stem hebben’, vertelt Sarphatie, ‘maar het is nog zoeken hoe we dit op de beste manier kunnen vormgeven en organiseren.’ Verder is dit najaar gestart met bijeenkomsten rondom de thema’s jeugdwerk, GGZ-inloop, mantelzorgondersteuning en ontmoetingscentra voor mensen met beginnende dementie. Uitgenodigd zijn cliënten, bewoners, mantelzorgers, professionals, bestuurders, raadsleden, en de wethouder. De vragen die centraal staan in elk van de bijeenkomsten is ‘Wat is voor jou belangrijk? Wat vind je van de voorziening? Wat kan anders, beter?’
Werken aan outcome
Outcome meting staat volop in de belangstelling. Om vorm te geven aan de transformatie willen veel gemeenten op een andere manier omgaan met sturing en verantwoording. Meer in termen van outcome in plaats van output en met meer ruimte voor verhalen van bewoners en professionals. Het streven is ook dat het proces leerzaam is voor alle betrokkenen. Welke visie hebben gemeenten hierbij? En hoe geven zij invulling aan dit proces om maatschappelijke resultaten in kaart te brengen? Dit artikel over Hilversum is onderdeel van een serie over hoe gemeenten werken aan outcome. Lees ook de eerder verschenen artikelen uit deze serie:
- Outcomegericht werken: de zoektocht van Tilburg (Tilburg)
- Sturen op outcome met de Zelfredzaamheidsmatrix (Rotterdam)
- Wat willen de Leeuwarders van hun wijkteams? (Leeuwarden)
- Hoe Diemen transformatiedialogen ontwikkelt (Diemen)
De uitkomsten uit die bijeenkomsten geven input aan de uitvoering van de zorg en ondersteuning (het waarmaken) en bieden aanknopingspunten om in een latere fase te kunnen waarderen. Bij waarderen gaat men op zoek naar het antwoord op de vraag of de verwachting van de voorziening klopt met de beleving en wat betrokkenen belangrijk vinden. Voor het na-waarderen wordt gedacht aan het samenstellen van een zogenaamde raad-van-wijzen of visitatiecommissies waarin ook professionals en bewoners betrokken worden. Deze groep analyseert en duidt de ervaringen en belevingen (verhalen). Er wordt bijvoorbeeld samen antwoord gezocht op de vraag: is aan de verwachtingen voldaan en wat is minimaal nodig om de mantelzorgondersteuning te verbeteren?
Cultuuromslag
Het meer betrekken van bewoners, het denken in kwaliteiten en het ophalen van verhalen is een grote verandering in de beleids- en evaluatiecyclus. In de praktijk blijkt het lastig om voor de gemeente om een uitvoerende instantie te zijn. Zeker bij het ontwikkelen van een totaal nieuwe manier van werken. ‘Het vergt een cultuuromslag en dat kost tijd.’ geeft Sarphatie aan. ‘Er moet de bereidheid zijn om het kwalitatieve te verantwoorden. We moeten vertrouwen hebben in het vakmanschap van professionals die elkaar beoordelen. En dat moet groeien.’
Verder lezen? Klamer, A. (2016). Doing the right thing. A value based economy.
